“專業觀眾若需要辦理進博會展期停車證應聯系哪里？”“境外專業觀眾的證件怎么獲取？”隨著第二屆進博會進入倒計時，由中國電信上海公司承建并運營的24小時服務熱線“021-968888”也變得格外忙碌。記者日前走進了地處中國電信信息園區中國電信上海公司呼叫中心的968888座席區域，只見話務員一邊接聽電話，一邊專心致志地盯著電腦屏幕，熱線忙不停。

今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長

一大早，身著統一制服的話務員就端坐在工位上。一位話務員告訴記者，第二屆進博會目前進入臨戰前的最后沖刺階段，咨詢內容也從之前的展商參展、報名、展位預訂等轉到諸如“專業觀眾所在的公司審核通過了，人員狀態是已保存，什么時候能付款辦理證件？” “報名了專業觀眾后可以直接參加配套活動和論壇嗎？”等內容。除了采購商、參展商、專業觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。

“為做好第二屆進博會的服務保障，中國電信上海公司抽調骨干人員，組成進博熱線運營班組。全體運營班組包括話務、技術、質控、培訓、后備梯隊儲備等約60余人，其中話務員共有45人左右，他們三班倒，7×24小時不間斷提供服務。”項目負責人孫冬蕾向記者介紹道，968888熱線工作人員均通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話務員還有著962010世博熱線以及大型政務類呼叫熱線的運營管理經驗。同時，968888還與12345市民服務熱線建立雙向聯動機制，更好服務各類人群。

有了首屆進博會的成功舉辦，第二屆進博會社會關注度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線話務量的大幅提升上，也可以看出來。“去年7-10月，熱線總呼入量是4.9萬通，今年同期已經接近7萬通了，平均每位話務員的日接機量達到120余個，單日最高呼入量可達到4500余通左右。”

另據記者了解，968888依托中國電信上海公司的互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務，因此，“除了電話呼入，還有不少客戶采用在線提問的方式，電話接聽與在線客服的業務量之比目前是7:3，所以我們的工作人員從早到晚忙個不停。”

“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”

首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆中國國際進口博覽會開幕式主旨演講中指出，中國國際進口博覽會不僅要年年辦下去，而且要辦出水平、辦出成效、越辦越好，這更讓968888熱線來不得半點差池。

968888熱線如何做到“問不倒”？依靠它背后一個不斷擴容的“知識庫”。孫冬蕾介紹說，自參與首屆進博會的通信保障以來，968888熱線就建立了一個知識庫，知識條目內容分為12個部分，包括進博會概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿易投資綜合展區、展會現場服務、公共設施（博覽會的餐飲、住宿、交通規劃）、知識產權、媒體注冊問答、附件等等。

除了知識庫，進口博覽會官方網站也是話務員們知識儲備來源。一有空，話務員們就登陸官網學習新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據進口博覽會官網內容和熱點問題進行歸類總結，將問答充實到“知識庫”中去。

“我們通過科學排班、多批次增加人員、不斷優化知識庫內容等舉措，使968888熱線的接通率始終保持在90%以上，及時應答率今年保持在99%以上，較去年同期均有小幅增長。滿意度始終保持在96%以上。”孫冬蕾補充說道。

【責任編輯：王莉】