摘要：海南離島免稅政策在中國大陸地區(qū)屬于首創(chuàng)，中國旅游集團(tuán)有限公司三亞市內(nèi)免稅店作為政策落地的試點(diǎn)單位，通過不斷摸索嘗試、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營業(yè)績屢創(chuàng)新高，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了飛躍式發(fā)展，成為促進(jìn)海南改革開放、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)海南國際旅游島建設(shè)、旅游零售業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主力軍。2020年，面對突如其來的新冠疫情，三亞市內(nèi)免稅店不忘初心使命，肩負(fù)央企責(zé)任，多措并舉、化危為機(jī)，扛起提振消費(fèi)信心、恢復(fù)市場活力的大旗，助力海南旅游經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：海南離島免稅政策 三亞市內(nèi)免稅店 創(chuàng)新發(fā)展

背景PART 01

2008年，為充分發(fā)揮海南–中國最大經(jīng)濟(jì)特區(qū)的區(qū)位和資源優(yōu)勢，國務(wù)院批準(zhǔn)海南建設(shè)“國際旅游島”，推動(dòng)海南形成以旅游業(yè)為龍頭的特色經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。

中國國旅集團(tuán)（中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司原上屬集團(tuán)，現(xiàn)已和港中旅集團(tuán)合并重組，成立中國旅游集團(tuán)）以此為契機(jī)，以國際視野，率先提出了在海南開展離島免稅業(yè)務(wù)的構(gòu)想，翻開了中國免稅行業(yè)的新篇章。

2009年，為貫徹落實(shí)國務(wù)院、海南省政府的相關(guān)要求，為未來運(yùn)營離島免稅業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，中國國旅集團(tuán)決定在三亞先行先試開設(shè)離境市內(nèi)免稅店，發(fā)揮下屬中免集團(tuán)的免稅專營優(yōu)勢，為從三亞出境的國際游客提供免稅品銷售服務(wù)。由此，中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店有限公司注冊成立，于9月1日正式對外營業(yè)，也是海南島內(nèi)開設(shè)的第一家免稅店。

在海南省政府的大力支持與推動(dòng)下，為加快推進(jìn)海南國際旅游島的建設(shè)發(fā)展，國務(wù)院決定在海南省開展離島旅客免稅購物政策試點(diǎn)，于2011年4月20日起執(zhí)行。三亞市內(nèi)免稅店作為政策落地的試點(diǎn)單位，同步開展離島免稅業(yè)務(wù)。

海南是全球第四個(gè)實(shí)施離島免稅政策的地區(qū)，政策對適用對象、免稅品品種、購買件數(shù)、購買金額及免稅購物離島次數(shù)均有限定。政策實(shí)施伊始即受到了廣大消費(fèi)者及社會(huì)各界的關(guān)注，掀起了海南離島免稅購物熱潮，免稅店銷售業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。

為使離島免稅政策效果充分發(fā)揮，全方位滿足顧客需求，為海南國際旅游島建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在當(dāng)?shù)卣拇罅χС窒拢袊鴩眉瘓F(tuán)于2012年投資建設(shè)了三亞國際免稅城項(xiàng)目，選址在國家海岸海棠灣。三亞市內(nèi)免稅店由市區(qū)原址整體搬遷至海棠灣，于2014年9月1日開業(yè)，建筑面積12萬平方米（經(jīng)營面積7萬平方米），成為全球最大的單體免稅店。

現(xiàn)今，離島免稅已成為海南旅游的一張“金名片”，政策實(shí)施效果顯著，帶動(dòng)了海南旅游吸引力的不斷增強(qiáng)。作為政策執(zhí)行者的三亞市內(nèi)免稅店，從一個(gè)中小型免稅店成長為大型免稅綜合體，從單一的免稅業(yè)務(wù)延伸到集多種業(yè)態(tài)于一身的旅游零售，年銷售額從最初的十億元增長到現(xiàn)在的百億元，一步步見證并參與了海南離島免稅的快速發(fā)展，在引導(dǎo)境外消費(fèi)回流、提升中國免稅行業(yè)國際競爭力方面起到了至關(guān)重要的作用。

三亞國際免稅城

責(zé)任行動(dòng)PART 02

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。

運(yùn)營離島免稅業(yè)務(wù)在中國大陸地區(qū)無先例，三亞市內(nèi)免稅店一方面研究、借鑒國外其他離島免稅運(yùn)營商的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身經(jīng)營管理特點(diǎn)及國內(nèi)宏觀市場環(huán)境，認(rèn)真分析日常經(jīng)營工作中遇到的各類問題，對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判，通過不斷摸索嘗試、攻堅(jiān)克難，打破了傳統(tǒng)、固化的零售運(yùn)營模式，制定了一系列切實(shí)可行、標(biāo)新立異的創(chuàng)新舉措，逐步實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部優(yōu)化與政策的完美結(jié)合，持續(xù)激發(fā)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力，贏得了國內(nèi)外游客及業(yè)界的廣泛贊譽(yù)及好評，市場知名度、影響力及口碑快速提升。

（一）零售運(yùn)營模式多樣融合

三亞市內(nèi)免稅店堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新推行商品汰換機(jī)制及新品牌測試機(jī)制，品牌商品結(jié)構(gòu)更加貼合消費(fèi)者喜好。

同時(shí)加快布局電商業(yè)務(wù)，使線上發(fā)展與實(shí)體店經(jīng)營更加緊密，形成了多業(yè)態(tài)、雙模式互通互補(bǔ)的零售格局，滿足消費(fèi)者多元化的購物需求。

尤其在2020年疫情的影響和驅(qū)動(dòng)下，三亞市內(nèi)免稅店抓準(zhǔn)機(jī)遇，加快業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，全面發(fā)揮電商窗口運(yùn)營優(yōu)勢，布局多家線下體驗(yàn)店，創(chuàng)新開拓離島免稅補(bǔ)購業(yè)務(wù)，引導(dǎo)顧客線上購物，拉動(dòng)線上銷售逆勢增長。

（二）市場營銷思路突破創(chuàng)新

針對傳統(tǒng)營銷模式所存在的不足，有效地轉(zhuǎn)變營銷思路，拓展銀行、地產(chǎn)等異業(yè)合作渠道，通過資源置換、聯(lián)動(dòng)營銷等多種合作方式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷區(qū)域布局全覆蓋。

通過創(chuàng)新市場宣傳形式，運(yùn)用抖音、小紅書、一直播等新興自媒體渠道，開拓電商平臺(tái)直播賣貨銷售模式，擴(kuò)大媒體宣傳覆蓋面及粉絲傳播效應(yīng)，提升市場曝光率和知名度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。

打造節(jié)慶IP，聯(lián)合策劃開展海南免稅購物節(jié)、全球抖音挑戰(zhàn)賽、年終盛典等大型主題活動(dòng)，邀請明星、網(wǎng)紅探店，吸引潛在目標(biāo)客群的消費(fèi)心理，帶動(dòng)離島免稅購物熱潮。

（三）提質(zhì)增效向縱深推進(jìn)

加速信息化、智能化進(jìn)程。

三亞市內(nèi)免稅店不斷開展WMS、EHR、EOP等信息系統(tǒng)功能開發(fā)、改造，引進(jìn)電商智能分揀機(jī)器人、智能客服等系統(tǒng)項(xiàng)目，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)要求，契合當(dāng)今信息化、智能化時(shí)代快速發(fā)展的需要。

提升物流倉儲(chǔ)作業(yè)效率。

商品的進(jìn)貨、流轉(zhuǎn)、倉儲(chǔ)、配送是離島免稅業(yè)務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)之一，三亞市內(nèi)免稅店不斷優(yōu)化物流管理模式，提升貨品通關(guān)效率和物流倉儲(chǔ)能力，保持分揀配送零差錯(cuò)，成為三亞首家獲得海關(guān)AEO高級認(rèn)證企業(yè)。

建設(shè)一流的零售管理人才體系。

三亞市內(nèi)免稅店始終重視人才培養(yǎng)及職業(yè)發(fā)展環(huán)境，建立人才測評機(jī)制，不斷為員工開展多維度專業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目，并積極協(xié)調(diào)爭取品牌供應(yīng)商境外培訓(xùn)機(jī)會(huì)，全面提升員工個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力，打造行業(yè)專業(yè)化人才梯隊(duì)，成為零售管理人才培養(yǎng)的“孵化器”。

提升服務(wù)供給水平。

三亞市內(nèi)免稅店開業(yè)以來，在提升服務(wù)品質(zhì)方面下足功夫。通過積極向海關(guān)爭取“即購即提、先征后退”新提貨方式，實(shí)施電子發(fā)票功能、無紙化提貨單、支付寶微信支付方式等項(xiàng)目，開通多條免費(fèi)穿梭巴士線路、增設(shè)特殊人群服務(wù)快速通道等舉措，全面提升了離島免稅購物便利度和體驗(yàn)度，顧客滿意指數(shù)穩(wěn)步提升。

（四）踐行央企社會(huì)責(zé)任

三亞市內(nèi)免稅店在開創(chuàng)業(yè)績的同時(shí)，時(shí)刻謹(jǐn)記肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。

設(shè)立扶貧專項(xiàng)資金，對內(nèi)建立困難員工幫扶制度，對外與當(dāng)?shù)刎毨Ъ彝ソM成對口幫扶關(guān)系，將扶貧工作落到實(shí)處。

2019年，積極推進(jìn)中國旅游集團(tuán)“星旅云品”扶貧產(chǎn)品展銷店，發(fā)揮窗口作用，將此項(xiàng)以精準(zhǔn)扶貧為主題的新業(yè)務(wù)落地生根。

在2020年抗疫期間，作為三亞第一家恢復(fù)營業(yè)的大型商業(yè)綜合體，積極鼓勵(lì)支持租賃商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)，實(shí)行租金、物業(yè)費(fèi)等減免政策，減輕商戶負(fù)擔(dān)。

履責(zé)成效PART 03

三亞市內(nèi)免稅店伴隨著離島免稅政策走過了九年時(shí)間，從整體規(guī)模到運(yùn)營水平都得到了很大提升，并取得了良好的業(yè)績，離島免稅業(yè)務(wù)總體發(fā)展態(tài)勢良好，“免稅購物”影響力日益擴(kuò)大，對推動(dòng)海南旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)可持續(xù)健康發(fā)展，具有無可替代的重要作用。

在市場消費(fèi)需求的持續(xù)推動(dòng)下，自離島免稅政策實(shí)施以來，三亞市內(nèi)免稅店累計(jì)接待進(jìn)店顧客超4600萬人次，接待量連續(xù)五年超越海南各大5A級景區(qū)；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入超500億元，占三亞旅游總收入的17%。

其中2019年，推動(dòng)零售業(yè)績實(shí)現(xiàn)110億的嶄新突破，刷新了離島免稅業(yè)務(wù)“成績單”，主要經(jīng)營指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長，展現(xiàn)出了離島免稅購物對國內(nèi)消費(fèi)者的巨大吸引力，為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)海外消費(fèi)回流做出了重要貢獻(xiàn)。

2020年在疫情的影響下，通過及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，上半年離島免稅線上銷售累計(jì)實(shí)現(xiàn)11億，同比增長174%。五一小長假期間累計(jì)實(shí)現(xiàn)零售總額3.05億元，同比增長141% ，其中線上銷售同比增長234%，三次上央視新聞，受到了社會(huì)各界的高度關(guān)注，免稅購物熱度大幅回升，也堅(jiān)定了國內(nèi)旅游消費(fèi)市場恢復(fù)的信心。

2020年7月1日離島免稅新政迎來史上最大調(diào)整，此次政策調(diào)整，是貫徹落實(shí)海南自貿(mào)港建設(shè)方案的重要舉措之一，體現(xiàn)了中央對拉動(dòng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)、促進(jìn)海外消費(fèi)回流的堅(jiān)定信心。新政一經(jīng)發(fā)布便受到社會(huì)各界及廣大消費(fèi)者的高度關(guān)注，掀起了免稅購物熱潮，新政實(shí)施兩個(gè)月，累計(jì)顧客接待量及免稅銷售額分別同比增幅61%和223%，新政實(shí)施效應(yīng)凸顯。

展望PART 04

當(dāng)前，正逢海南加快推進(jìn)自貿(mào)區(qū)（港）建設(shè)的新契機(jī)，免稅業(yè)迎來了重大發(fā)展機(jī)遇。

三亞市內(nèi)免稅店將以努力滿足“人民美好生活”的最終需求為目標(biāo)，以“穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)消費(fèi)”為己任，堅(jiān)定不移地貫徹、落實(shí)“做強(qiáng)做優(yōu)做大國有企業(yè)”的指示精神，進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展，增強(qiáng)免稅零售及配套服務(wù)的供給能力，激發(fā)我國內(nèi)需潛力，確保實(shí)現(xiàn)量的合理增長和質(zhì)的穩(wěn)步提升，以免稅為杠桿，撬動(dòng)海南旅游產(chǎn)業(yè)新格局、新體系的快速發(fā)展，助力引導(dǎo)國人海外消費(fèi)回流，做海南自貿(mào)區(qū)（港）、國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的先鋒軍，為中國免稅事業(yè)再續(xù)新篇。

【責(zé)任編輯：李沐霖】