摘要：海南離島免稅政策在中國大陸地區屬于首創，中國旅游集團有限公司三亞市內免稅店作為政策落地的試點單位，通過不斷摸索嘗試、開拓創新，經營業績屢創新高，企業實現了飛躍式發展，成為促進海南改革開放、社會經濟發展，推動海南國際旅游島建設、旅游零售業供給側結構性改革的主力軍。2020年，面對突如其來的新冠疫情，三亞市內免稅店不忘初心使命，肩負央企責任，多措并舉、化危為機，扛起提振消費信心、恢復市場活力的大旗，助力海南旅游經濟向高質量發展。

關鍵詞：海南離島免稅政策 三亞市內免稅店 創新發展

背景PART 01

2008年，為充分發揮海南–中國最大經濟特區的區位和資源優勢，國務院批準海南建設“國際旅游島”，推動海南形成以旅游業為龍頭的特色經濟結構。

中國國旅集團（中免集團三亞市內免稅店有限公司原上屬集團，現已和港中旅集團合并重組，成立中國旅游集團）以此為契機，以國際視野，率先提出了在海南開展離島免稅業務的構想，翻開了中國免稅行業的新篇章。

2009年，為貫徹落實國務院、海南省政府的相關要求，為未來運營離島免稅業務打下基礎，中國國旅集團決定在三亞先行先試開設離境市內免稅店，發揮下屬中免集團的免稅專營優勢，為從三亞出境的國際游客提供免稅品銷售服務。由此，中免集團三亞市內免稅店有限公司注冊成立，于9月1日正式對外營業，也是海南島內開設的第一家免稅店。

在海南省政府的大力支持與推動下，為加快推進海南國際旅游島的建設發展，國務院決定在海南省開展離島旅客免稅購物政策試點，于2011年4月20日起執行。三亞市內免稅店作為政策落地的試點單位，同步開展離島免稅業務。

海南是全球第四個實施離島免稅政策的地區，政策對適用對象、免稅品品種、購買件數、購買金額及免稅購物離島次數均有限定。政策實施伊始即受到了廣大消費者及社會各界的關注，掀起了海南離島免稅購物熱潮，免稅店銷售業績節節攀升。

為使離島免稅政策效果充分發揮，全方位滿足顧客需求，為海南國際旅游島建設打下堅實基礎，在當地政府的大力支持下，中國國旅集團于2012年投資建設了三亞國際免稅城項目，選址在國家海岸海棠灣。三亞市內免稅店由市區原址整體搬遷至海棠灣，于2014年9月1日開業，建筑面積12萬平方米（經營面積7萬平方米），成為全球最大的單體免稅店。

現今，離島免稅已成為海南旅游的一張“金名片”，政策實施效果顯著，帶動了海南旅游吸引力的不斷增強。作為政策執行者的三亞市內免稅店，從一個中小型免稅店成長為大型免稅綜合體，從單一的免稅業務延伸到集多種業態于一身的旅游零售，年銷售額從最初的十億元增長到現在的百億元，一步步見證并參與了海南離島免稅的快速發展，在引導境外消費回流、提升中國免稅行業國際競爭力方面起到了至關重要的作用。

三亞國際免稅城

責任行動PART 02

創新是引領發展的第一動力。

運營離島免稅業務在中國大陸地區無先例，三亞市內免稅店一方面研究、借鑒國外其他離島免稅運營商的成功經驗，結合自身經營管理特點及國內宏觀市場環境，認真分析日常經營工作中遇到的各類問題，對潛在風險進行預判，通過不斷摸索嘗試、攻堅克難，打破了傳統、固化的零售運營模式，制定了一系列切實可行、標新立異的創新舉措，逐步實現了內部優化與政策的完美結合，持續激發企業發展動力，贏得了國內外游客及業界的廣泛贊譽及好評，市場知名度、影響力及口碑快速提升。

（一）零售運營模式多樣融合

三亞市內免稅店堅持以消費者需求為導向，創新推行商品汰換機制及新品牌測試機制，品牌商品結構更加貼合消費者喜好。

同時加快布局電商業務，使線上發展與實體店經營更加緊密，形成了多業態、雙模式互通互補的零售格局，滿足消費者多元化的購物需求。

尤其在2020年疫情的影響和驅動下，三亞市內免稅店抓準機遇，加快業務模式轉型升級，全面發揮電商窗口運營優勢，布局多家線下體驗店，創新開拓離島免稅補購業務，引導顧客線上購物，拉動線上銷售逆勢增長。

（二）市場營銷思路突破創新

針對傳統營銷模式所存在的不足，有效地轉變營銷思路，拓展銀行、地產等異業合作渠道，通過資源置換、聯動營銷等多種合作方式，實現精準營銷區域布局全覆蓋。

通過創新市場宣傳形式，運用抖音、小紅書、一直播等新興自媒體渠道，開拓電商平臺直播賣貨銷售模式，擴大媒體宣傳覆蓋面及粉絲傳播效應，提升市場曝光率和知名度，同時實現流量變現。

打造節慶IP，聯合策劃開展海南免稅購物節、全球抖音挑戰賽、年終盛典等大型主題活動，邀請明星、網紅探店，吸引潛在目標客群的消費心理，帶動離島免稅購物熱潮。

（三）提質增效向縱深推進

加速信息化、智能化進程。

三亞市內免稅店不斷開展WMS、EHR、EOP等信息系統功能開發、改造，引進電商智能分揀機器人、智能客服等系統項目，加快實現企業高質量發展的目標要求，契合當今信息化、智能化時代快速發展的需要。

提升物流倉儲作業效率。

商品的進貨、流轉、倉儲、配送是離島免稅業務流程的重要環節之一，三亞市內免稅店不斷優化物流管理模式，提升貨品通關效率和物流倉儲能力，保持分揀配送零差錯，成為三亞首家獲得海關AEO高級認證企業。

建設一流的零售管理人才體系。

三亞市內免稅店始終重視人才培養及職業發展環境，建立人才測評機制，不斷為員工開展多維度專業技能培訓項目，并積極協調爭取品牌供應商境外培訓機會，全面提升員工個人素質修養及業務能力，打造行業專業化人才梯隊，成為零售管理人才培養的“孵化器”。

提升服務供給水平。

三亞市內免稅店開業以來，在提升服務品質方面下足功夫。通過積極向海關爭取“即購即提、先征后退”新提貨方式，實施電子發票功能、無紙化提貨單、支付寶微信支付方式等項目，開通多條免費穿梭巴士線路、增設特殊人群服務快速通道等舉措，全面提升了離島免稅購物便利度和體驗度，顧客滿意指數穩步提升。

（四）踐行央企社會責任

三亞市內免稅店在開創業績的同時，時刻謹記肩負的社會責任。

設立扶貧專項資金，對內建立困難員工幫扶制度，對外與當地貧困家庭組成對口幫扶關系，將扶貧工作落到實處。

2019年，積極推進中國旅游集團“星旅云品”扶貧產品展銷店，發揮窗口作用，將此項以精準扶貧為主題的新業務落地生根。

在2020年抗疫期間，作為三亞第一家恢復營業的大型商業綜合體，積極鼓勵支持租賃商戶復工復產，實行租金、物業費等減免政策，減輕商戶負擔。

履責成效PART 03

三亞市內免稅店伴隨著離島免稅政策走過了九年時間，從整體規模到運營水平都得到了很大提升，并取得了良好的業績，離島免稅業務總體發展態勢良好，“免稅購物”影響力日益擴大，對推動海南旅游產業轉型升級，促進海南經濟可持續健康發展，具有無可替代的重要作用。

在市場消費需求的持續推動下，自離島免稅政策實施以來，三亞市內免稅店累計接待進店顧客超4600萬人次，接待量連續五年超越海南各大5A級景區；實現營業收入超500億元，占三亞旅游總收入的17%。

其中2019年，推動零售業績實現110億的嶄新突破，刷新了離島免稅業務“成績單”，主要經營指標均實現了兩位數增長，展現出了離島免稅購物對國內消費者的巨大吸引力，為拉動內需、促進海外消費回流做出了重要貢獻。

2020年在疫情的影響下，通過及時調整經營戰略，上半年離島免稅線上銷售累計實現11億，同比增長174%。五一小長假期間累計實現零售總額3.05億元，同比增長141% ，其中線上銷售同比增長234%，三次上央視新聞，受到了社會各界的高度關注，免稅購物熱度大幅回升，也堅定了國內旅游消費市場恢復的信心。

2020年7月1日離島免稅新政迎來史上最大調整，此次政策調整，是貫徹落實海南自貿港建設方案的重要舉措之一，體現了中央對拉動國內經濟內循環、促進海外消費回流的堅定信心。新政一經發布便受到社會各界及廣大消費者的高度關注，掀起了免稅購物熱潮，新政實施兩個月，累計顧客接待量及免稅銷售額分別同比增幅61%和223%，新政實施效應凸顯。

展望PART 04

當前，正逢海南加快推進自貿區（港）建設的新契機，免稅業迎來了重大發展機遇。

三亞市內免稅店將以努力滿足“人民美好生活”的最終需求為目標，以“穩經濟、擴消費”為己任，堅定不移地貫徹、落實“做強做優做大國有企業”的指示精神，進一步創新發展，增強免稅零售及配套服務的供給能力，激發我國內需潛力，確保實現量的合理增長和質的穩步提升，以免稅為杠桿，撬動海南旅游產業新格局、新體系的快速發展，助力引導國人海外消費回流，做海南自貿區（港）、國際旅游消費中心建設的先鋒軍，為中國免稅事業再續新篇。

【責任編輯：李沐霖】