我叫俞嵐，是中國東方航空地面服務(wù)部外航服務(wù)中心貴賓室班組長。今年是我連續(xù)第三年參與進(jìn)博服務(wù)保障工作，在進(jìn)博會注冊及證件管理中心工作。三年來，我和我的伙伴們一起服務(wù)海內(nèi)外參展客商，獲得了客戶的肯定，也收到了來自中國國際進(jìn)口博覽局的感謝信。能在進(jìn)博會的舞臺上代表東航展現(xiàn)國資央企風(fēng)貌，我感到特別驕傲和幸福。

第三屆進(jìn)博是我第一次參與進(jìn)博局注冊及證件管理中心“一門式服務(wù)”（即涵蓋首問接待、證件咨詢、應(yīng)急注冊、證件發(fā)放、證件補(bǔ)換領(lǐng)等業(yè)務(wù)的一廳集成辦理各類證件服務(wù)）保障工作。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精進(jìn)的業(yè)務(wù)以及豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，我也第二次受邀參與第四屆中國國際進(jìn)口博覽會注冊及證件管理中心的保障任務(wù)。第四屆進(jìn)博會參會人員證件類型覆蓋企業(yè)商業(yè)、交易團(tuán)、非交易團(tuán)、媒體、服務(wù)者等八種類別。因為上一屆的保障接待經(jīng)驗，我還承擔(dān)起了新員上崗前的“傳、幫、帶”工作，對培訓(xùn)材料進(jìn)行整合匯編，并對參與注冊大廳工作的新員進(jìn)行一系列理論和實操培訓(xùn)。其間，由于疫情影響，流程變更，客戶紛紛前來注冊大廳尋求幫助。為幫助參展客戶順利入館參展，我又與大數(shù)據(jù)中心、衛(wèi)健委等各方進(jìn)行溝通，和團(tuán)隊成員一起連續(xù)工作近30天，終于圓滿完成保障任務(wù)，并收到了來自進(jìn)博局的感謝信。

今年的第五屆中國國際進(jìn)口博覽會任務(wù)更為繁重，不僅涵蓋了之前的證件補(bǔ)換發(fā)、應(yīng)急注冊、證件咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更是新開發(fā)了線上辦理業(yè)務(wù)。同時，為了提升客戶的滿意度，在注冊大廳外增加了一個面積超過200平米的現(xiàn)場發(fā)證區(qū)域，并將數(shù)萬張證件移至展棚現(xiàn)場發(fā)放。這么多的證件要在短短十余天內(nèi)發(fā)放完畢。

為了確保證件準(zhǔn)確交到客戶手中，又不造成客戶長時間排隊，我和團(tuán)隊成員們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，最終采用“團(tuán)隊客戶電話預(yù)約領(lǐng)取，個人客戶現(xiàn)場直接發(fā)放”的模式，順利完成了證件發(fā)放工作。其間，我還參與整合匯編了《第五屆進(jìn)博會注冊及證件大廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》，內(nèi)容包括應(yīng)急注冊業(yè)務(wù)流程、補(bǔ)換證件服務(wù)流程、領(lǐng)證服務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)百問百答、防疫規(guī)定之客戶溝通等。

我在東航地面服務(wù)部高端旅客服務(wù)本職崗位，累計了多年工作經(jīng)驗，善于處置突發(fā)情況。由于今年疫情形勢的變化，證件咨詢的壓力加大，比如查詢證件狀態(tài)、健康信息、入館信息等要求都有所變動。我積極溝通協(xié)調(diào)，與注冊中心的其他人員一起盡力為客戶解決各類“疑難雜癥”。11月2日，有2位交易團(tuán)客戶焦急地來到咨詢窗口。他們是從吉林遠(yuǎn)道而來，可由于疫情原因，提前郵寄的證件無法按時送達(dá)吉林當(dāng)?shù)兀瑢?dǎo)致他們沒有證件可入館。我立即通過系統(tǒng)查詢到郵件單號，再主動與郵政系統(tǒng)溝通，終于在退回的證件中找到了客商的證件，讓他們得以順利參展。

服務(wù)進(jìn)博會的5年，尤其是最近3年在進(jìn)博注冊大廳的工作經(jīng)歷， 讓我學(xué)習(xí)很多，也收獲很多。進(jìn)博會越辦越好，我們服務(wù)保障的能力也在不斷提升。進(jìn)博會開放、創(chuàng)新、包容的理念對我影響深刻，秉承著讓世界看見我們國家的獨特文化、領(lǐng)略東方魅力的美好期盼。我們將不斷精益求精、提升業(yè)務(wù)能力，期待在第五屆進(jìn)博會上為全球賓客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

【責(zé)任編輯：俞昭君】