我叫俞嵐，是中國東方航空地面服務部外航服務中心貴賓室班組長。今年是我連續(xù)第三年參與進博服務保障工作，在進博會注冊及證件管理中心工作。三年來，我和我的伙伴們一起服務海內(nèi)外參展客商，獲得了客戶的肯定，也收到了來自中國國際進口博覽局的感謝信。能在進博會的舞臺上代表東航展現(xiàn)國資央企風貌，我感到特別驕傲和幸福。

第三屆進博是我第一次參與進博局注冊及證件管理中心“一門式服務”（即涵蓋首問接待、證件咨詢、應急注冊、證件發(fā)放、證件補換領(lǐng)等業(yè)務的一廳集成辦理各類證件服務）保障工作。憑借優(yōu)質(zhì)的服務、精進的業(yè)務以及豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，我也第二次受邀參與第四屆中國國際進口博覽會注冊及證件管理中心的保障任務。第四屆進博會參會人員證件類型覆蓋企業(yè)商業(yè)、交易團、非交易團、媒體、服務者等八種類別。因為上一屆的保障接待經(jīng)驗，我還承擔起了新員上崗前的“傳、幫、帶”工作，對培訓材料進行整合匯編，并對參與注冊大廳工作的新員進行一系列理論和實操培訓。其間，由于疫情影響，流程變更，客戶紛紛前來注冊大廳尋求幫助。為幫助參展客戶順利入館參展，我又與大數(shù)據(jù)中心、衛(wèi)健委等各方進行溝通，和團隊成員一起連續(xù)工作近30天，終于圓滿完成保障任務，并收到了來自進博局的感謝信。

今年的第五屆中國國際進口博覽會任務更為繁重，不僅涵蓋了之前的證件補換發(fā)、應急注冊、證件咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務，更是新開發(fā)了線上辦理業(yè)務。同時，為了提升客戶的滿意度，在注冊大廳外增加了一個面積超過200平米的現(xiàn)場發(fā)證區(qū)域，并將數(shù)萬張證件移至展棚現(xiàn)場發(fā)放。這么多的證件要在短短十余天內(nèi)發(fā)放完畢。

為了確保證件準確交到客戶手中，又不造成客戶長時間排隊，我和團隊成員們不斷優(yōu)化服務流程，最終采用“團隊客戶電話預約領(lǐng)取，個人客戶現(xiàn)場直接發(fā)放”的模式，順利完成了證件發(fā)放工作。其間，我還參與整合匯編了《第五屆進博會注冊及證件大廳業(yè)務培訓教材》，內(nèi)容包括應急注冊業(yè)務流程、補換證件服務流程、領(lǐng)證服務流程、咨詢業(yè)務百問百答、防疫規(guī)定之客戶溝通等。

我在東航地面服務部高端旅客服務本職崗位，累計了多年工作經(jīng)驗，善于處置突發(fā)情況。由于今年疫情形勢的變化，證件咨詢的壓力加大，比如查詢證件狀態(tài)、健康信息、入館信息等要求都有所變動。我積極溝通協(xié)調(diào)，與注冊中心的其他人員一起盡力為客戶解決各類“疑難雜癥”。11月2日，有2位交易團客戶焦急地來到咨詢窗口。他們是從吉林遠道而來，可由于疫情原因，提前郵寄的證件無法按時送達吉林當?shù)兀瑢е滤麄儧]有證件可入館。我立即通過系統(tǒng)查詢到郵件單號，再主動與郵政系統(tǒng)溝通，終于在退回的證件中找到了客商的證件，讓他們得以順利參展。

服務進博會的5年，尤其是最近3年在進博注冊大廳的工作經(jīng)歷， 讓我學習很多，也收獲很多。進博會越辦越好，我們服務保障的能力也在不斷提升。進博會開放、創(chuàng)新、包容的理念對我影響深刻，秉承著讓世界看見我們國家的獨特文化、領(lǐng)略東方魅力的美好期盼。我們將不斷精益求精、提升業(yè)務能力，期待在第五屆進博會上為全球賓客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務！

【責任編輯：俞昭君】