中國電信上海公司崇明局的營業支撐經理邱莉娜，1979年出生，是上海市出席黨的十九大代表。

無論工作還是生活中，她永遠是樂呵呵的，把快樂與服務傳遞給廣大群眾，是她一直以來努力的目標。

邱莉娜先后獲得過中國電信集團勞動模范、上海市五一勞動獎章、上海市巾幗建功標兵、上海市勞動模范、全國五一勞動獎章等榮譽稱號，還被授予上海市世博微笑大使、首屆“最美崇明人”等諸多榮譽，堪稱是營業廳里的“微笑天使”。

一個人的營業廳堅守九年

2003年，邱莉娜進入電信公司后的第一個崗位，是在位于長江口的橫沙島電信營業廳做營業員。全部營業廳就她一個人，要負責島上1.2萬人的通信和上網服務。很快，她就能熟練地為客戶辦理電話費查賬、電話或上網申請等各類服務，對哪些不會上網的客戶，還耐心講解操作流程，教會他們使用。

邱莉娜既要負責受理業務，也要兼顧打掃衛生、搬運寬帶貓等通信設備。就這樣堅守了9年。

她并不覺得一個人的營業廳工作起來有多么枯燥，從客戶的求助與滿意而去中，她獲得了極大的滿足，也善于給客戶帶去歡樂。

邱莉娜深知，要提高服務技能，必須提升知識水平。每到周末，她就從坐船回到市區參加各類培訓班。從心理學、服務規范，到上網技巧、營業技能。最終，邱莉娜拿到了營業員高級、業務員高級、業務員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書，也拿到了國家二級企業培訓師證書。

1萬多人的大島，1個人的營業廳，九年里，邱莉娜獲得零投訴的紀錄。無論客戶抱著何種情緒而來，她始終笑臉相迎。

“望聞問切”贏得客戶真心

邱莉娜特別愛笑，她不但自己會笑，還會帶動被服務的客戶一起微笑。這也使得她成功當選上海市世博微笑大使。

邱莉娜有自己的工作思路：“客戶初次見面，我微笑對待、熱情服務、贏得信任，再次見面的客戶，就可能成為好友?！?/p>

讓客戶快樂，光靠微笑不行，必須首先幫助解決實際困難和問題。多年工作中，邱莉娜形成了“望、聞、問、切”四步法。

“望”，就是主動走出柜臺，觀察客戶的年齡層次、職業特征等，留意客戶的神態，揣摩客戶的消費心態。通過“望”，獲取全方位的信息，有針對性開展服務營銷?！奥劇?，通過有效真誠的溝通和聆聽，“嗅”出客戶的需求和商機?！皢枴?，通過“拉家?！笔降脑儐枺私馐褂们闆r、品牌選擇、消費習慣等，既了解目標客戶明確的需求，又挖掘潛在的需求?！扒小笔乔忻}，搭準脈絡后，提供個性化、差異化的服務。

一天，家住前衛農場的一對老夫婦來營業廳，說是剛辦兩個月的手機不好使。通過溝通了解到，老人的孩子都在上海市區居住，平時都靠電話聯系。同時，該手機與家里的固定電話有同振的功能。邱莉娜想到，老人平時有很多孩子打來的電話要接，如果固定電話一響，匆匆忙忙去接難免會有不方便的地方。而固話與手機的同振功能，正好適合他們使用。于是，耐心地教他們如何使用手機接聽電話?！爸Z，家里來電話時，你手機也會響的，一按這個鍵就聽到兒子的聲音了，這樣多方便啊？”老兩口動心了，說手機拿回去接著用。邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個月后，老夫婦又來營業廳，見到邱莉娜的第一句話就說：“姑娘，這手機太好用了！電話鈴響，我們也不著急，慢慢地用手機接就可以了，真方便?！?/p>

換位思考把客戶當“自己人”

有時候，客戶的需求并不能完全滿足或實現，就會出現諸多矛盾，引起誤解或不滿。

幾年前，邱莉娜從橫沙島調至長興島營業廳。已經安家在橫沙島的邱莉娜，又得坐船上班了，周末再坐船回家。新的工作環境，新的客戶，也不乏強硬的“挑戰”。這天，有位年青客戶，進門就嚷嚷，說是家里沒信號，要退出電信套餐，還要賠償她這幾個月里的工作損失。邱莉娜和兩位營業員前往客戶家里勘察，了解到該客戶在網上開了某品牌加盟店，業務還處于拓展階段。邱莉娜向客戶提議，能不能建個群，把認識的朋友，包括電信營業員都拉進來，拓展“來伊份”的產品銷售?？吹角窭蚰葹樽约旱漠a品銷售熱心出主意，這位客戶態度一下子判若兩人，不僅不退套餐，還和營業員們交成了朋友。

這不，一位50多歲的李阿姨，也給邱莉娜送來了喜糖。這位李阿姨與愛人離婚后，家里電話的歸屬與過戶遇到了麻煩。邱莉娜陪著李阿姨上法院咨詢有關細則，最終完成了電話的過戶手續。從此，李阿姨把邱莉娜當成“家里人”。不僅電信服務要找邱莉娜，連家里有啥事兒也找她給主意。

2014年，邱莉娜調到中國電信上海公司崇明局總部，擔任營業支撐經理。26個營業廳、112位營業員，都被她特有的微笑所“感染”。在新的崗位，邱莉娜和團隊相繼完成了《營業服務手冊》《邱莉娜銷售四步法》《人語人門店銷售規范帶教化》等規范操作手冊。了解邱莉娜的人都說“她最擅長為群眾做服務工作，在客服一線發現問題、解決問題、贏得客戶的心，是她作為窗口服務行業一名基層黨員的獨特魅力?！?/p>

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