文章來源：新聞中心 發布時間：2020-04-27
2020年1月17日，三亞市海棠灣，一個建在河心小島上、建筑面積達6.5萬平方米的沉浸式休閑商業街區——三亞國際免稅城二期正式開業。此時，中國旅游集團的員工們已經鉚足了干勁，正準備借春節黃金期贏得開門紅。
然而，新冠疫情突然來襲，嚴重程度超乎想象。開業十天后，免稅城宣布暫停營業。
作為中國最大的旅游央企，中國旅游集團無疑是受疫情影響最嚴重的企業之一。旅行社、酒店、景區、免稅城，這些中國旅游集團的核心業務瞬間按下了暫停鍵。
除了發揮自身優勢為抗擊疫情出資出力外，中國旅游集團加大力度推出各種自救方案，攜手相關企業共渡難關，為恢復運營和后新冠時期的轉型發展積蓄力量。
減少當前損失 開拓未來客戶
1月24日，文化和旅游部下發通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。對于旅游從業者和旅游企業來說，“旅游人一夜之間失業了。”
在疫情防控的特殊時期，中國旅游集團自上而下掀起一輪學習熱潮，立足崗位補短板，一邊堅守崗位，一邊認真學習思考，通過培訓積蓄力量苦練內功，為疫情結束后的業務恢復做好充足準備。
隨著最后一批導游領隊回國，中國旅游集團的旅行社業務按下了暫停鍵。這段時間，幾千名導游在干什么？
在疫情期間，中國旅游集團啟用了多個線上直播、培訓學習平臺開展培訓，以專業條線籌劃培訓方案，聯絡培訓機構，及時搜集網絡資源，整編在線精品課程。如聯合凱恩斯與大堡礁旅游局共同開展在線直播培訓，系統內2000多名門市銷售人員參與學習。公司圍繞投訴處理原則、處理技巧、不良輿情化解等內容舉辦網絡培訓，總部及所屬企業近3000人次參加培訓。
除了公司組織的各類培訓活動，導游們還自己利用閑暇時間，苦練本領，努力學習每一個目的國的知識，豐富充實自己的同時也為以后更專業地為客人服務介紹做著準備。國旅昆明公司的導游們已經人手集滿了各國的旅游專家證書。大家不只自己學習考證，還在工作群中熱火朝天的交流學習感受。
本應紅火熱鬧的“酒店春節季”，也在疫情的影響下陷入停滯。中國旅游集團組織所屬維景品牌酒店迎難而上，在做好自身防疫工作的同時，各酒店結合自己的特色，與疫情“賽跑”，推出星級盒飯、套餐外賣服務，配送、外賣、線上銷售各顯神通。
比如，常州恐龍城維景酒店不斷改良食品的包裝及制作方式，和順豐快遞緊密聯系，凡是順豐能夠到達的地方就能品嘗常州恐龍城維景的美食。廣西荔園維景酒店在做好自身防疫工作的同時，積極開展自救，與美團、餓了么等線上外賣平臺開展合作，推出外賣服務。北京維景國際大酒店精心制作面包外賣服務系列，推出“蔓越莓干果”“黑白芝麻”“傳統法棍”“杏仁片四連”等多個系列的新口味面包，服務周邊復工的上班族。
不過，外賣終歸不是酒店業生存自救的主要辦法，更重要的是開展生產自救，爭取更多未來的客戶。
在部分酒店復工復產的情況下，中國旅游集團市場營銷團隊舉辦“眾志成城?中旅酒店在一起”促銷活動，集合各酒店80多個產品通過預售等促銷方式盡可能增加酒店的現金流，助力提升營業額。此次活動共有29家酒店參與，短短24小時內銷售產量過千間夜，銷售額數十萬。
各酒店不但積極參與大促活動，還積極學習線上營銷知識，優化各種預訂界面，打造各具特色的中旅酒店爆款產品。如廣西荔園維景國際大酒店充分利用新媒體，組織全員學習新媒體和在線營銷，短短1小時銷售產量超過400間夜。
拓展電商渠道
旅游產業鏈上中小企業眾多，業務停滯對他們來說是生死存亡的考驗。有預測表明，如果國內旅游市場持續低迷3個月以上，就意味著資金鏈斷裂的風險，大多中小旅企將很難再維系經營，只能面臨資金鏈斷裂和破產。同時，旅游業所牽涉的就業人口的不在少數。2018年，中國旅游業貢獻的就業崗位數為7991萬個，居世界第一。
因此，中國旅游集團這樣的大型央企的一舉一動，都可能影響不少企業的前途。
1月27日，三亞國際免稅城發布公告暫停營業，暫停營業期間對商戶的租金及物業費實行全免政策，持續到正式恢復營業，保障商家平穩渡過短期營業困難。
入駐三亞國際免稅城的知名書店品牌方所、國際時尚品牌FILA、寶馬、兒童品牌Balabala、B-Duck、米其林品牌餐飲北莫谷、加東、黑珍珠餐飲品牌四葉等商戶紛紛表示，免稅城在關鍵時期給予的強力支持，是他們獲得的最切實有力的政策。
在店面暫停營業的情況下，三亞國際免稅城積極利用離島旅客線上預訂的方式為消費者提供免稅商品服務，并在離島旅客中收到良好效果。1月27日至2月13日，三亞國際免稅城在線累計實現銷售同比增長92%。
2月2日，三亞國際免稅城恢復營業，第二天，電商當日銷售額突破4428萬元，創單日銷售最高記錄。
不只是三亞國際免稅城一家，戰“疫”期間，中國旅游集團旗下中免集團加大在線服務力度，滿足消費者在線購物需求。北京日上、廣州機場、杭州機場免稅店開展離境免稅在線預訂業務。
中旅商管公司運營的蘇州If mall商業物業在抗擊疫情不松懈的同時，積極進行生產自救，組織商戶開展線上營銷，推出無接觸購物服務。以微信社群營銷方式，實現“在線選貨、在線下單、遞送到家”等便捷功能，助力商戶線上營銷增業績。
為配合香港特區政府通關政策，中國旅游集團旗下中汽公司跨境客運業務從2月8日起全線暫停。中汽公司及時調整運營業態，利用“中旅巴士商城”為用戶提供生活用品及貨品采購服務。2月1日至14日，中旅巴士商城累計零售銷售總額增長117%，銷量增長282%，訂單量增長160%。
回歸初心 發力線上平臺
國內旅游市場主要靠3個時間段賺錢：春節假期、暑假以及國慶假期。由于疫情影響，春節假期的旅游營收大大減少，等于全國旅游行業直接損失了1/3的收入。
目前，雖然國內疫情形勢基本穩定，但海外形勢卻愈發嚴峻。原本有不少分析擔心入境游陷入困境，如今卻要擔心出境游出現萎縮。作為一個對環境高度敏感的行業，旅游業更易遭受突發事件沖擊。正如攜程董事局主席梁建章所言，“可能越是高級的需求越是脆弱。”
疫情過后，人們的旅行觀念必然發生變化，旅行需求的方向也會有所轉變。企業應該如何應對？
不只是中國旅游集團，整個旅游行業都運用前述很多舉措，努力挖掘變化中的需求，保生存促發展。
短期來看，疫情是旅游市場變化的拐點，企業應搶抓時機研判形勢。
北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎認為，疫情是文旅市場變化的巨大拐點，“后新冠產品”將成為旅游市場新寵，包括健康旅游、養生旅游、文化旅游、藝術旅游、線上IP轉化線下體驗等等。戶外游憩、休閑娛樂、田園鄉居將療愈人們的“疫”時創傷。
北京第二外國語學院教授厲新建建議企業加強對替代業務發展形勢的分析，提前研究潛在的替代業務對現有業務的負面影響和可能的沖擊；加強對行業內定制類潛在標的進行收購分析或被收購的洽商，盡力避免錯誤吃進不良標的。此外，還要加強對非接觸旅游模式的研究，加強對小規模、自組織、開放性等細分市場的研究。
時代文旅董事長熊曉杰認為，疫情過后，在線和利用數字化技術進行傳播、溝通和交易將成為主流模式。越來越多的企業會去用直播、虛擬技術去進行傳播和銷售。企業必須建立一個與線下體驗平行的，線上傳播、交流、交易的平臺。
長遠來看，不少專家認為，中國堅實的經濟基礎，龐大的客群規模，市場需求可形成新的擴張局面。人們對美好生活的向往基本面沒有變，文旅消費已經成為大眾生活的必要品和必需品。
巔峰文旅集團執行總裁黃健波表示，后疫情時代，景區要回歸初心、回歸本質。旅游的本質就是打動游客的心，真正以人為中心，做好產品，做優服務才是立身之本。要將傳統和現代文化中最打動人心的部分提煉出來，讓產品和游客建立起情感互動的聯系。
3月8日，中國旅游集團旗下德天跨國瀑布恢復開園，引來眾多網紅主播齊聚景區，帶領億萬“粉絲”“云旅游”，打卡祖國最美邊境線。截至目前，除在鄂企業外，中國旅游集團各地國旅、中旅、港中旅等企業均已陸續復產復工。（《國資報告》記者 饒恒）
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