關(guān)于印發(fā)2007年中央企業(yè)職工技能大賽話務(wù)員（客戶服務(wù)）、機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）決賽技術(shù)綱要的通知
關(guān)于印發(fā)2007年中央企業(yè)職工技能大賽話務(wù)員（客戶服務(wù)）、機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）決賽技術(shù)綱要的通知
文章來源：國資委群眾工作局 發(fā)布時間：2007-07-26
中央企業(yè)職工技能大賽組織委員會
技組辦［2007］4號
關(guān)于印發(fā)2007年中央企業(yè)職工技能大賽
話務(wù)員（客戶服務(wù)）、機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）
決賽技術(shù)綱要的通知
各中央企業(yè)，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團國資委：
現(xiàn)將2007年中央企業(yè)職工技能大賽話務(wù)員（客戶服務(wù)）、機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）決賽技術(shù)綱要印發(fā)給你們，請結(jié)合本單位實際予以實施。
附：1、2007年中央企業(yè)職工技能大賽話務(wù)員（客戶服務(wù)）決賽技術(shù)綱要
2、2007年中央企業(yè)職工技能大賽機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）決賽技術(shù)綱要
2007年中央企業(yè)職工技能大賽
組織委員會辦公室
二〇〇七年七月二十六日
附件1：
2007年中央企業(yè)職工技能大賽
電信話務(wù)員（客戶服務(wù)）技能決賽技術(shù)綱要
一、競賽目的
電信話務(wù)員（客戶服務(wù)）是電信企業(yè)面向社會的重要服務(wù)窗口。通過開展競賽活動，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，推動電信業(yè)整體服務(wù)水平提升。
二、決賽內(nèi)容
決賽以考查選手實際操作技能為主要內(nèi)容，重點考查聽說、判斷、理解、表達、應(yīng)變和解決問題的能力；業(yè)務(wù)受理、計算機操作及基本英語聽錄（入）能力；服務(wù)親和力等。命題以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高級工（國家職業(yè)資格三級）以上知識和技能要求為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)技能人才培養(yǎng)要求和生產(chǎn)崗位需要為標(biāo)準(zhǔn)。
三、決賽方式
決賽分三個階段進行，即聽錄及計算機操作、模擬撥測、現(xiàn)場答題。
?。ㄒ唬┞犱浖坝嬎銠C操作（權(quán)重50%）
參賽選手在規(guī)定的時間內(nèi)（40分鐘）運用計算機將客戶來電或相關(guān)（現(xiàn)場播放）的中、英文內(nèi)容準(zhǔn)確記錄下來，并針對提問進行選擇判斷；播放話務(wù)員受理業(yè)務(wù)的錄音，判斷錯誤點（在計算機答題）?？疾辄c：參賽選手業(yè)務(wù)受理、理解判斷能力，計算機錄入和英語水平。
?。ǘ┠M撥測（權(quán)重50%）
參賽選手接聽模擬客戶呼入電話（設(shè)計兩次客戶呼入，每次10分鐘），并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、處理投訴。考查點：參賽選手的業(yè)務(wù)受理、理解判斷、表達、應(yīng)變、解決問題及親和力等綜合服務(wù)能力。
?。ㄈ┈F(xiàn)場答題
前兩個階段成績進入前5名的選手進行現(xiàn)場答題（不帶入前兩個階段成績），采取必答題、共答題和搶答題等形式?jīng)Q出1-5名。考查點：職業(yè)規(guī)范知識、話務(wù)專業(yè)知識、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、工作常用知識、電信法律法規(guī)及綜合服務(wù)能力。
附件2：
2007年中央企業(yè)職工技能大賽
電信機務(wù)員（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）技能競賽技術(shù)綱要
一、競賽目的
數(shù)據(jù)專業(yè)特別是IP專業(yè)是當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展方向，基于IP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)是未來的所有運營商網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。通過競賽，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行維護質(zhì)量，更好地服務(wù)于廣大客戶。
二、決賽內(nèi)容
數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)維護、網(wǎng)絡(luò)安全理論及相應(yīng)政策和法規(guī)、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)通信工程設(shè)計和實施和網(wǎng)管理論等；基于MPLS技術(shù)搭建IP VPN虛擬專用網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用能力、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障能力以及網(wǎng)絡(luò)故障處理能力。以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高級工（國家職業(yè)資格三級）以上知識和技能要求為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)技能人才培養(yǎng)要求和生產(chǎn)崗位需要為標(biāo)準(zhǔn)命題。
三、決賽方式
決賽分筆試和實際操作兩個部分，分別占20%和80%的權(quán)重。
（一）筆試（權(quán)重為20%）
筆試采用機考或標(biāo)準(zhǔn)機讀答題卡答卷方式進行，時間為20分鐘。考查點：數(shù)據(jù)通信工程設(shè)計實施和網(wǎng)管、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)安全及相應(yīng)政策和法規(guī)等相關(guān)知識。
?。ǘ嶋H操作（權(quán)重為80%）
在規(guī)定的時間內(nèi)和既定環(huán)境中，根據(jù)比賽要求完成網(wǎng)絡(luò)的搭建和調(diào)通，并在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的演示；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完成特定要求的應(yīng)用實現(xiàn)和質(zhì)量保障；查出并完成系統(tǒng)的故障處理。實際操作比賽時間為90分鐘（其中，第1、2項內(nèi)容約60分鐘，第3項內(nèi)容約30分鐘）?？疾辄c：基于MPLS技術(shù)搭建IP VPN虛擬專用網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用能力、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障能力以及網(wǎng)絡(luò)故障處理能力。
四、比賽環(huán)境
1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的物理連接已搭建。
2、業(yè)務(wù)服務(wù)器及終端的應(yīng)用程序已安裝完畢。
3、設(shè)備類型：思科、華為等主流路由設(shè)備（配備操作手冊）；PC服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)和相關(guān)業(yè)務(wù)終端。