滿足用戶 適應(yīng)市場
努力建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化

----在全國服務(wù)文化現(xiàn)場經(jīng)驗交流暨理論研討會上的講話

國務(wù)院國資委副主任 王瑞祥

（2005年7月9日）

同志們：

　　非常高興來日照參加這次交流研討會。服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，也是當(dāng)前企業(yè)文化建設(shè)需要重視研究的一項重要工作。這次會議為大家學(xué)習(xí)交流和研討借鑒關(guān)于服務(wù)文化建設(shè)方面的做法和經(jīng)驗，提供了一個很好的機會。

　　剛才，國家電網(wǎng)公司黨組成員、紀(jì)檢組長祝新民同志介紹了國家電網(wǎng)公司改革發(fā)展和企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)情況。國家電網(wǎng)公司是中央直屬的國有重要骨干企業(yè)，長期以來在黨建、思想政治工作、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等方面走在了國有企業(yè)的前列，特別是近幾年來，把服務(wù)文化建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要內(nèi)容，并與搞好電力供應(yīng)、提供有效服務(wù)、造福整個社會有機結(jié)合起來，進行了大量有益的探索。在電力系統(tǒng)里，山東電力公司、日照供電公司在這方面積累了寶貴經(jīng)驗，不僅為企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)提供了許多可看可學(xué)的東西，而且也對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展、社會進步做出了積極貢獻。在這里，我首先代表國務(wù)院國資委、代表中央企業(yè)，對長期以來向我們中央企業(yè)包括全國各地的中央企業(yè)系統(tǒng)給予關(guān)心、重視和支持的中央和國家機關(guān)各有關(guān)部門，向山東省委、省政府和日照市委、市政府及有關(guān)部門，向中國企業(yè)文化研究會，表示衷心感謝！同時，借此機會向日照供電公司、山東電力系統(tǒng)和全國電力系統(tǒng)的廣大干部職工表示親切問候。

　　這次會議，是一次現(xiàn)場觀摩會、經(jīng)驗交流會，同時也是一次理論研討會。會議內(nèi)容很豐富，既有經(jīng)驗介紹，也有現(xiàn)場觀摩，還有專家、學(xué)者特別是我們的老領(lǐng)導(dǎo)胡平同志、徐惟誠同志作重要講話。這里，我先就服務(wù)文化建設(shè)問題作個發(fā)言，與大家交流一下學(xué)習(xí)思考的想法。

　　一、建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化意義重大而深遠(yuǎn)

　　國務(wù)院國資委和中央企業(yè)十分重視企業(yè)文化建設(shè)工作。去年我們在大慶召開了中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)研討交流會，今年以國資委的文件制定下發(fā)了《關(guān)于加強中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，前不久中央企業(yè)黨建思想政治工作研究會一屆三次理事會又重點研討了新時期企業(yè)文化建設(shè)問題。目前中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)工作的發(fā)展勢頭很好。服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。中國企業(yè)文化研究會主辦這次全國服務(wù)文化現(xiàn)場經(jīng)驗交流暨理論研討會，突出服務(wù)文化建設(shè)這一專題，對于企業(yè)文化建設(shè)工作將起到積極推動作用。我認(rèn)為，在構(gòu)建社會主義和諧社會的新時期，加強服務(wù)文化的理論研究和實踐交流，具有十分重要的意義。

　　第一，建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化，是企業(yè)應(yīng)對現(xiàn)代市場激烈競爭的客觀要求。從狹義上講，服務(wù)文化最集中、最直接的體現(xiàn)領(lǐng)域是以服務(wù)為交易對象的服務(wù)貿(mào)易業(yè)。加入WTO之后，我國已成為服務(wù)貿(mào)易業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一，服務(wù)貿(mào)易規(guī)模占全球的比例和排名均穩(wěn)步上升，從1999年占全球的1.9％、排名第14位上升到2003年的2.5％、居第9位，對國民經(jīng)濟的影響從2003年占GDP的7％提高到2004年的8％。我們服務(wù)業(yè)總體水平雖有所提高，但與發(fā)達(dá)國家相比，發(fā)展水平還相對落后、比較優(yōu)勢相對薄弱、總體競爭力不強；與跨國大公司相比，我們的服務(wù)企業(yè)規(guī)模還偏小、品牌的市場號召力還較弱，特別是服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力都亟待加強。比如，2004年沃爾瑪銷售額為2852億美元，我國零售業(yè)冠軍上海百聯(lián)僅為138億美元，差距十分明顯。從廣義上講，服務(wù)不僅是服務(wù)貿(mào)易業(yè)的事情，實際上所有企業(yè)的產(chǎn)品都是在提供服務(wù)，都是在不同方面、不同內(nèi)容上滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)需要和精神需要。能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決定產(chǎn)品是否適銷對路，決定市場占有份額，決定企業(yè)收益水平，決定企業(yè)的生死存亡。這就是用戶是上帝、而上帝決定命運的道理。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存要發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)問題，樹立服務(wù)理念，形成服務(wù)自覺，不斷提高企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)能力和企業(yè)的市場競爭力。

　　第二，建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化，是豐富和發(fā)展企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容的有效途徑。實踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強現(xiàn)代企業(yè)管理，改進生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作用，這已經(jīng)成為人們的共識。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有特殊資產(chǎn)的性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。因此，重視并致力于抓好服務(wù)文化建設(shè)，對于豐富發(fā)展和深化細(xì)化企業(yè)文化建設(shè)具有積極意義。

　　第三，建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容。構(gòu)建社會主義和諧社會，實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)，是貫徹落實“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀、推動我們經(jīng)濟發(fā)展和社會全面進步的工作大局，也是我們企業(yè)謀劃發(fā)展必須把握的大背景和大方向。搞好服務(wù)文化建設(shè)，把企業(yè)服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價值觀轉(zhuǎn)化為廣大員工的精神動力和自覺行動，有利于培養(yǎng)廣大員工形成符合時代潮流和社會要求的思想境界、精神文明和優(yōu)秀職業(yè)道德，提高適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能，從而加強和改進“四有”職工隊伍建設(shè)；也有利于增強企業(yè)服務(wù)社會的功能，拓展服務(wù)社會的領(lǐng)域，提高服務(wù)社會的水平，從而促進社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的形成，更好地推動和諧社會的建設(shè)。

　　第四，建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化，是加強黨的先進性建設(shè)的具體體現(xiàn)。黨的先進性建設(shè)，關(guān)系到鞏固黨的執(zhí)政地位、提高黨的執(zhí)政能力、完成黨的執(zhí)政使命，是執(zhí)政黨建設(shè)的永恒課題和長期任務(wù)。立黨為公、執(zhí)政為民是我們黨的執(zhí)政理念，服務(wù)人民群眾是我們黨的根本宗旨。這次在全黨范圍內(nèi)開展的先進性教育活動一項重要要求就是服務(wù)人民群眾，教育活動是否取得實效的根本檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是要看群眾是否滿意。在企業(yè)特別是國有企業(yè)中切實加強服務(wù)文化建設(shè)，可以把黨的宗旨意識和執(zhí)政為民的理念具體化到日常的工作中，使各級黨組織和廣大黨員牢固樹立服務(wù)人民群眾的責(zé)任意識，及時聽取群眾的呼聲和建議，及時解決群眾的困難和問題，化解矛盾，凝聚人心，有利于進一步提高企業(yè)黨建思想政治工作的針對性、有效性，密切黨群關(guān)系和干群關(guān)系，增強黨在人民群眾中的凝聚力、號召力。而這種先進性作用到促進企業(yè)先進生產(chǎn)力發(fā)展和先進文化建設(shè)上，就可以產(chǎn)生巨大的精神動力、智力支持和政治保證。

　　二、把握建設(shè)先進服務(wù)文化的內(nèi)在要求

　　我們對服務(wù)概念的理解，不能僅僅局限于面對面的交易行為，其內(nèi)涵與外延要不斷深化和擴展。服務(wù)是指為一定的對象或事業(yè)而工作并發(fā)揮作用。因此，服務(wù)帶有全員、全過程、全行業(yè)、全社會的特點，我們每個人、每個企業(yè)都處在相互服務(wù)的鏈條中，處在服務(wù)文化的氛圍中，服務(wù)的的本質(zhì)是人與人之間相互影響、相互作用的互動行為。我理解，對于企業(yè)而言，服務(wù)既是一種為滿足他人需求而進行的勞動活動，也是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的價值所在。那么，作為企業(yè)服務(wù)文化，其核心就在于滿足用戶、適應(yīng)市場，其主要目標(biāo)是提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得用戶滿意，打造核心競爭力，促進企業(yè)發(fā)展壯大。只有牢固樹立滿足用戶、適應(yīng)市場的服務(wù)理念，企業(yè)的創(chuàng)建對于社會、對于消費者才有意義，產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)才可能更好地適應(yīng)市場需求、體現(xiàn)服務(wù)價值，生產(chǎn)流程和產(chǎn)品質(zhì)量才可能更好地滿足客戶需要、體現(xiàn)服務(wù)特色，經(jīng)營管理才可能更好地堅持以人為本、體現(xiàn)服務(wù)引導(dǎo)。當(dāng)前，建設(shè)滿足用戶、適應(yīng)市場的服務(wù)文化，我覺得應(yīng)重點把握好以下幾個方面的要求。

　　一要堅持以人為本的理念。服務(wù)文化具有鮮明的人性化特征，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系問題。服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)突出以人為本的理念，建立在對人的尊重、關(guān)心、理解、愛護和幫助的基礎(chǔ)上。當(dāng)前買方市場的形成，使消費者的選擇成為影響企業(yè)生存的關(guān)鍵因素。消費者選商品、選企業(yè)，其實是在選服務(wù)。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)在追求市場占有率的同時，更多地追求顧客占有率，日、美等西方國家的大公司提出CS（顧客滿意）戰(zhàn)略就是在這方面的具體體現(xiàn)。對企業(yè)而言，產(chǎn)品只有受歡迎，對消費者起作用，才能有市場、出效益。關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的根本在于用戶的滿意。因此，企業(yè)必須由過去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以滿足用戶要求為中心，千方百計、竭心盡力地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力塑造服務(wù)品牌。要樹立用戶第一、客戶至上的服務(wù)觀念，適應(yīng)市場競爭的要求，進行深入的市場細(xì)分，把握不同消費群體特別是企業(yè)產(chǎn)品主要消費群體的實際需要和消費變化，找準(zhǔn)市場定位和產(chǎn)品定位，建立反應(yīng)敏捷的服務(wù)機制和服務(wù)流程，快速響應(yīng)和更好滿足客戶需求，做好人性化、個性化服務(wù)。

　　二要重視服務(wù)增值的特點。服務(wù)文化帶有明顯的增值性。從價值鏈的分析來看，服務(wù)性勞動不僅可以創(chuàng)造價值，而且可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽，創(chuàng)造無形價值。我們知道，企業(yè)各項活動的最終目標(biāo)是要形成市場價值。市場價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)，直觀表現(xiàn)是價格，決定因素是服務(wù)。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報告指出，在吸引客戶再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。也有統(tǒng)計表明，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆生意，一個不滿意的客戶則會影響25個人的購買需要。消費者買商品，不是買價格，而是買價值、買服務(wù)，不僅需要商品的實用價值，也重視由此帶來的精神價值。同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，可以因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而增加價值，也可因服務(wù)欠佳而減少價值。這就是說，服務(wù)性勞動不僅形成價值，而且影響著產(chǎn)品價值的最終市場體現(xiàn)，服務(wù)自身帶來的產(chǎn)品價值以及附加值已經(jīng)成為決定企業(yè)產(chǎn)品市場占有率和客戶滿意度的關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)文化的建設(shè)絕不僅僅是改善企業(yè)市場形象的問題，而是對企業(yè)產(chǎn)品價值形成和實現(xiàn)起決定性作用的大事。要深化對服務(wù)能夠增值的理解，增強建設(shè)服務(wù)文化的自覺性和主動性，急用戶所急，做用戶所需，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升企業(yè)產(chǎn)品的市場價值，形成企業(yè)的市場品牌，努力提高服務(wù)的綜合效益。

　　三要把握推動企業(yè)改進管理的要求。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，對于加強和改進企業(yè)管理具有巨大的推動作用。先進的服務(wù)文化，必然促進企業(yè)改善經(jīng)營理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)及產(chǎn)品的知名度和美譽度，從而達(dá)到吸引顧客、擴大市場占有率的目的。美國通用(GE)把“視客戶為贏家”作為經(jīng)營之道，視產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)為生命，這集中體現(xiàn)在堅持六個西格瑪（6sigma）的管理模式。這一管理模式要求產(chǎn)品生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)都要達(dá)到六個西格瑪?shù)乃?，?9．99966％的合格率，每百萬次操作中只能有3、4個失誤。這幾乎是個極限的標(biāo)準(zhǔn)。正是這種各個環(huán)節(jié)高度負(fù)責(zé)、不傳遞瑕疵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，確保了產(chǎn)品無缺陷。高水平的特色服務(wù)，是企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的重要經(jīng)營策略，也是加強現(xiàn)代企業(yè)管理的有效途徑。要把服務(wù)文化的理念和要求體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程、全方位，把產(chǎn)品的高質(zhì)量建立在生產(chǎn)過程的科學(xué)化、規(guī)范化、精確化的基礎(chǔ)上，運用現(xiàn)代服務(wù)理念整合企業(yè)資源，改進管理模式，完善生產(chǎn)流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　四要體現(xiàn)促進企業(yè)與員工協(xié)調(diào)發(fā)展的作用。服務(wù)文化是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展兩者協(xié)同進步的重要支撐。從百年老店北京同仁堂的經(jīng)久不衰，到現(xiàn)代企業(yè)海爾的飛躍發(fā)展，很重要的在于精心培育了自身鮮明特色的服務(wù)文化，促進了企業(yè)和員工的協(xié)調(diào)發(fā)展。這也是優(yōu)秀企業(yè)的共同經(jīng)驗。服務(wù)文化是綜合化的市場競爭力，是人格化的企業(yè)競爭力，是影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心要素之一。要把企業(yè)的使命愿景、社會責(zé)任以及員工發(fā)展落實到服務(wù)文化建設(shè)中去。通過企業(yè)文化建設(shè)特別是突出服務(wù)文化建設(shè)，使員工和企業(yè)建立共同愿景，實現(xiàn)價值觀的高度認(rèn)同，使企業(yè)精神和經(jīng)營理念成為員工的自覺行為，從而降低企業(yè)管理的溝通交易成本。同時，也可以把員工的思想感情和命運與企業(yè)的興衰成敗有機聯(lián)系起來，促進真誠協(xié)作的團隊建設(shè)，形成共謀發(fā)展的生產(chǎn)合力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進步。

　　三、積極推動服務(wù)文化建設(shè)工作

　　建設(shè)滿足用戶、適應(yīng)市場的服務(wù)文化，是企業(yè)安身立命之本、發(fā)展壯大之源，對于實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的跨越具有引領(lǐng)作用。服務(wù)文化的構(gòu)建又是一門科學(xué)，是一個全員參與的系統(tǒng)工程，需要結(jié)合實際，精心設(shè)計，周密謀劃，扎實推動。

　　一是在方向上要圍繞中心、服務(wù)大局。企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化的目的在于推進改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，更好地服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營的中心任務(wù)。這需要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的新形勢新要求，自覺擔(dān)當(dāng)起為構(gòu)建社會主義和諧社會、實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)提供堅實物質(zhì)基礎(chǔ)的歷史重任。這要成為建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化的主導(dǎo)要求。建設(shè)先進的服務(wù)文化，要著眼激烈的市場競爭和人們消費需求變化的客觀現(xiàn)實，從企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā)，把服務(wù)文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之中，落實到企業(yè)內(nèi)部管理并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，從而為社會發(fā)展和人們需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要通過不斷加強和改進企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，在推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的過程中實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)報效祖國、服務(wù)社會、回報股東、關(guān)愛員工的和諧一致。

　　二是在思想上要更新理念、強化意識。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗；需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同，廣納集體智慧，堅持從群眾中來，到群眾中去，使服務(wù)理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強化服務(wù)意識，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”“服務(wù)就是效益”“服務(wù)就是市場競爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進理念；需要堅持以顧客滿意為目標(biāo)，強化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。

　　三是在工作上要建章立制、規(guī)范管理。管理制度的嚴(yán)格規(guī)范和持續(xù)改進，是服務(wù)文化長期有效起作用的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)梳理營銷服務(wù)各項制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，滲透到各個管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位的責(zé)任，積極推行機關(guān)對基層、后勤對一線、上道工序?qū)ο碌拦ば颉⑷緦ι鐣娜轿环?wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。應(yīng)當(dāng)不斷地改善企業(yè)管理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和管理流程再造，做到與服務(wù)文化的深度融合。應(yīng)當(dāng)堅持制度標(biāo)準(zhǔn)與價值準(zhǔn)則的相統(tǒng)一、激勵約束與文化導(dǎo)向的相協(xié)調(diào)，建立高效順暢的壓力傳遞機制和激勵約束機制，使員工既有價值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。日照供電公司提出“客戶至尊、細(xì)節(jié)贏心”的服務(wù)細(xì)節(jié)觀，要求員工在服務(wù)的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務(wù)通道是否有待完善，細(xì)化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規(guī)范動作做起，使每一道工序、每一個環(huán)節(jié)、每一個部門形成責(zé)任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相支撐，使每一個投訴、每一個問題都能找到明確的責(zé)任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務(wù)品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿意度。他們的做法，證明是行之有效、值得學(xué)習(xí)借鑒的。

　　四是在行動上要全員落實、行為自覺。前不久國務(wù)院發(fā)展研究中心在一份企業(yè)文化建設(shè)專題調(diào)研報告中提到，根據(jù)對2881名企業(yè)經(jīng)營者跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)文化建設(shè)的一個主要問題就是落實到行動上還存在一定差距，被調(diào)查的企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)文化的制度管理層面、物質(zhì)表現(xiàn)層面的內(nèi)容還較為熟悉，熟悉程度分別為87.7%和83.5%，但對精神層面和行為層面的熟悉程度相對較低，不熟悉的程度分別是18.7%和19.2%。服務(wù)文化建設(shè)是一個由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層精心設(shè)計，管理層積極推進，全體員工認(rèn)同遵守的過程，需要企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的共同努力。再好的制度也必須通過人的行為來落實，理念的東西要通過鮮活的人物形象和具體的行為來承載，否則就是空洞說教。一個行動勝過一打綱領(lǐng)，身教勝于言傳。應(yīng)當(dāng)深化服務(wù)文化和職業(yè)道德教育，通過采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、媒體傳播等多種方式，大力宣傳貫徹服務(wù)理念，讓全體員工認(rèn)知、認(rèn)同和接受服務(wù)理念，并將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識和自覺行為，使各級領(lǐng)導(dǎo)成為服務(wù)文化建設(shè)的核心組織者和示范引領(lǐng)者，使廣大員工特別是黨員成為服務(wù)文化的模范實踐者和企業(yè)精神的具體體現(xiàn)者。應(yīng)當(dāng)摒棄重宣傳輕效果、重承諾輕實踐的花架式服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)藝術(shù)，強化服務(wù)技能，嚴(yán)格服務(wù)考核，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、變單向服務(wù)為互動服務(wù)、變粗略服務(wù)為精細(xì)服務(wù)，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)小化、超值服務(wù)特色化、客戶服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化，積極打造服務(wù)品牌，全面提升企業(yè)核心競爭力。

　　同志們，建設(shè)滿足用戶、適應(yīng)市場這一體現(xiàn)時代發(fā)展要求的服務(wù)文化，是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，是企業(yè)員工和廣大客戶的殷切期望。我相信，這次研討會將進一步深化對服務(wù)文化的研究，對今后一個時期的服務(wù)文化建設(shè)工作將起到重要推動作用。