中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務院關于加快建設世界一流企業的決策部署，把2023年確定為“管理服務提升年”，統籌實施對標世界一流管理提升、價值創造、創建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續提升核心管理能力和服務能力，轉化為企業價值創造的能力，推動企業高質量發展。2023年一季度，該公司主要經營指標實現大幅增長，營業收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業務基本恢復到疫情前水平，實現“開門紅”。

堅持統籌協同、聚焦任務清單

以“1+N”體系全面推進建設世界一流旅游企業

中國旅游集團黨委堅持以創建世界一流企業為主線，全面負責該公司“管理服務提升年”工作的組織領導、總體部署、統籌協調、指導推進和監督落實。黨委班子齊抓共管，分工負責，協同推進對標世界一流管理提升、價值創造和創建世界一流專業領軍示范企業等專項工作，與經營工作同謀劃、同部署、同推進，形成“1+N”工作體系。

加強頂層設計，下好“先手棋”。2月28日，組織召開“管理服務提升年”暨對標世界一流企業價值創造行動啟動會，加強組織領導，第一時間統籌部署專項工作；4月28日，組織召開“管理服務提升年”現場推進會，發揮典型示范作用，營造出“比學趕超”的工作氛圍。

策劃系統工程，畫好“施工圖”。研究制定各專項工作實施方案、重點任務清單臺賬，明確總體要求和目標、重點工作措施和保障措施，制定了19項具體提升任務、46項重點工作，涵蓋9個二級公司（事業群）、共計269項標志性成果。

開展主題活動，走好“建設路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業大咖講堂、現場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業優秀企業學習，邀請阿那亞、華住集團等優秀企業高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務能力。

錨定重點環節、聚焦管理提升

用新理念、新思路鑄造高質量發展的強大動力

作為處于完全競爭行業的企業，管理是唯一的制勝之道。中國旅游集團堅持管理提升效能，通過業務診斷，把對標和精益管理、采購和供應鏈管理、“制度+科技+監督”數字化管理作為當前階段管理提升的重點領域，持續提升集團管理能力和管理效能。

以對標促達標，以達標促創標。按照對標和精益管理工作要求，堅持分類對標、精準對標，主要業務分別選取5家左右世界一流旅游企業、行業標桿企業，從成長性、盈利能力、運營效率、客戶評價等方面選定3—5個KPI指標開展對標，按照2W2H（和誰對、對什么、怎么對、怎么用）的對標方法論，形成“月度分析、季度對標、半年檢討、年度總結”的工作機制，建立了包括46家對標企業和37個對標指標的主要業務對標管理工作體系。

抓采購控成本，抓供應鏈提效能。健全完善“1+N”的采購管理制度體系，推動招標采購“一張網、一個平臺”建設，上線電子招標采購平臺，全面實現采購管理體系化、采購過程電子化、采購交易規范化、標準化，上線以來通過平臺開展135個招標項目、227個非招標項目，實現節支率15%。中旅免稅創新應用人工智能、物聯網、數字孿生等技術，持續提升倉儲物流的自動化、數字化、智能化水平，實現作業效率提高50%，綜合出庫時效提高12個/小時，商品出入庫差異降低至十萬分之五，人員工作強度降低30%，基本達到世界一流水平。

以制度保障科技，用科技賦能監督。以制度建設為基礎，以科技手段為支撐，以有效監督為目標，初步構建“制度+科技+監督”體系，將數字智能技術與監管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務管理、法務管理等重點領域和關鍵環節，按照國資監管、通用系統、業務系統、數據應用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務，強化全過程的動態監督監管，推進數字化管理能力提升。

加強服務創新、聚焦價值創造

將新產品、新標準轉化為經營效益的持續增長

作為主要面向C端客戶的企業，服務就是企業的生命線。中國旅游集團堅持服務創造價值，秉持“服務大眾、創造快樂”的使命責任，著力推進旅游產品創新和核心服務能力提升，轉化為持續推動中國旅游集團高質量發展的強大動力。

擦亮品牌，塑造服務文化。圍繞“中旅百年華誕”，策劃開展一列品牌宣傳活動，以此為契機推動各級企業從市場消費者視角出發，深入踐行“誠信經營，優質服務”理念。中旅酒店升級“5M服務”，啟動“擦亮真情耀客服務” 專項行動，形成“兩核心、一原則、一指引”服務理念體系，同時舉辦第一屆“星耀杯”酒店職工技能大賽活動，樹立服務技能標兵，讓服務文化真正厚植每個員工的內心。

培育精品，創新旅游服務。認真研究旅游消費新需求、新趨勢，不斷增加優質旅游產品供給，把“產品”轉化為“商品”，再把“商品”轉化為“作品”。中旅德天跨國瀑布建立“主動服務”體系，先后推出奇妙夜德天、稻田咖啡時光集、登高觀瀑、天空之戒等網紅產品和項目，一季度游客人均消費同比2019年增長133%，產品創新帶來的人均二次消費同比2019年大幅增長，促進一季度營業收入同比2019年增長143%。

優化服務，創建服務標準。深入檢視自身服務標準與客戶需求的差距，全面優化升級服務標準體系和服務規范，推動服務規范化、標準化、系統化。中旅免稅開展“S店”創建行動，從運營標準、服務規范、組織架構、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設等方面全方位提升服務能力和水平，海南區域實體免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經營效益顯著提升。

【責任編輯：俞昭君】