中國電信全面落實工業和信息化部2016年電信行業行風建設暨糾風工作任務，繼續在全集團深入推進提速降費服務保障措施。

一、強化企業行風建設

(一)加強網絡基礎建設，推動行業發展

加快4G及光寬網絡基礎設施建設，提升網絡質量。擴大4G及光網覆蓋，2016年計劃建設4G基站29萬個，新增光寬端口4500萬。31省份建立移動端到端感知體系并完成系統部署，4G網絡吞吐量優良比85%以上，建設“光寬+視頻”業務質量監測能力。

深入落實提速降費，助力國家信息化水平提升。加快光寬用戶發展，　2016年將通過主推百兆寬帶、大規模免費提速等舉措，力爭年底50Mbps、 100Mbps及以上速率寬帶用戶占比達到30%；有線寬帶用戶平均接入速率提升至35Mbps以上；單位帶寬價格下降約15%。2016年通過推廣集團集約的4G套餐系列，繼續加大提速降費力度，年底移動流量平均資費分別下降15%。

持續做好4G及光寬業務服務。4G業務服務在“五優服務”基礎上，試點開展4G辦理等候超時，贈送流量活動；為解決流量爭議，建立集約流量軌跡查詢系統，對內部提供流量軌跡查詢。光寬業務，在試點基礎上全面推廣先裝后付工作，開展“互聯網+光寬維護”服務，實現光寬業務的自動開通、自動排障、故障預檢修等互聯網化IT能力。

加強互聯互通，擴容互聯帶寬。加強互聯網架構優化，積極參與新型互聯網交換中心試點研究工作，同時做好網間流量優化調整，保證網間通信質量。全年骨干網間互聯帶寬擴容不低于500G。

做好突發事件應急處置。積極做好兩會、G20峰會、博鰲亞洲論壇、達沃斯論壇等重要活動、重要節假日以及各類災害的通信保障。根據國家相關標準要求，充實西藏、浙江、貴州三個新建國家一類保障隊伍實力。

(二)強化企業責任意識，提高服務水平

開展營業廳服務評價，通過開展常態化營業廳服務檢測，年底開展營業廳服務達標檢查，創建優秀服務營業廳活動，確保落實服務種類、范圍、資費標準等公示，履行服務協議，落實服務承諾。推廣星級服務及主動服務，通過組織點亮我“星”等系列全國推廣活動全國上線星級服務，實現服務的差異化和顯性化；細化主動服務場景，年底前上線智慧預警系統，對高額費用、流量異常等場景進行主動服務。組織服務評選，弘揚服務文化。積極開展勞動競賽評選，表彰服務明星，全年計劃開展滿意企業及優秀班組評選；針對一線話務員、客服人員組織開展服務技能大賽，評選服務明星；通過新媒體手段，開展服務知識競賽，傳播服務文化。

(三)暢通社會監督渠道，提升行業滿意度

優化投訴處理流程，提升投訴處理及時率。提升投訴處理水平，31省份全部實現投訴集約處理，開展省公司向專業公司客服工單轉派調整試點工作，涉及單個專業公司投訴，省公司可直接向專業公司派單，由專業公司負責解決。嚴格指標考核，加大處罰力度，對于不明扣費超過管控指標，每件扣罰100萬元。嚴控服務風險，預警、防范高額流量與高額費用風險，杜絕重大服務問題和惡性群體事件。積極參加行風評議，組織各級公司積極參加當地政府、行業主管部門組織的行風評議活動；各級公司制度化開展“總經理接待日”“員工體驗日”等活動。常態化開展客戶體驗，集團、各省和專業公司依托集團體驗工具　UE189平臺，完成監督體驗團隊資源和機制對接，常態化開展點+面、集約+分層監督體驗。制度化開展多層次、多手段的用戶滿意度測評。針對重點業務和關鍵服務觸點開展滿意度測評的閉環改進提升工作，2016年年底前滿意度成績同比有提升、力爭保持行業領先，強化即時滿意度測評數據在服務人員劃小考核中的應用。

二、解決社會關注的熱點問題

(一)規范計費收費行為

建立與完善高額流量高額費用風險防范預警處理機制。整治不明扣費，嚴格執行二次確認。嚴禁強行捆綁銷售、違反協議多收費、偽造訂購記錄。重點開展涉及收費的手機應用軟件檢測，每季度一次。

(二)　防治騷擾、詐騙電話

開展網上改號軟件清理，對旗下應用商店中的APP進行排查監測，對應用商店中的APP進行全覆蓋的關鍵詞過濾。建立垃圾短信長效機制，嚴格端口全國集中審批報備制度。

(三)規范信息通信市場秩序

打擊非法經營，規范互聯網接入市場等領域無證經營和超范圍經營行為。進一步規范校園營銷管理，維護通信市場良好秩序，加強代理商管理。開展校園渠道專業化能力提升行動，杜絕強制收取家校互動功能費等行為。

(四)加強用戶信息保護

落實用戶信息保護制度，建立用戶信息保護責任制。強化“誰主管，誰負責”、“誰運營，誰負責”、“誰使用，誰負責”的責任制，提升用戶信息包括能力。

(五)深入推進落實“實名制”

落實網絡實名制，確保網站備案信息準確率。主動開展備案信息準確性撥測和空殼網站清理工作，加強移動應用商店管理，穩步推進移動應用程序實名登記。持續推進電話用戶實名制登記，特別是網絡營銷渠道的實名制管控，制定好老用戶補登記工作方案，確保2016年新入網用戶100%實名登記，全部電話用戶實名率達到95%以上。

下半年中國電信在努力實現寬帶提速降費服務保障的同時，堅持基礎業務服務持續優化，以求真務實的態度、不懈追求客戶滿意的務實作風，持續提升客戶服務能力和水平。

主要服務指標完成情況：

(一)固定電話服務質量

電話裝機平均時限：城市2.29天　農村2.39天

障礙修復平均時間：城市17.35小時

農村18.46小時

(二)移動電話服務質量

業務變更平均時間：5.17分鐘

恢復通話平均時間：5.53分鐘

網絡接通率：97.78%

(三)互聯網業務服務質量

障礙修復平均時間：14.84小時

接入服務器忙時接通率：99.9%

本地用戶接入認證平均響應時間1秒

企業聲明：本公告內容客觀、真實、準確

中國電信集團公司

2016年7月22日