中國鐵通營造放心消費(fèi)環(huán)境

　　2007年，中國鐵通集團(tuán)有限公司將通過開展“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動，努力構(gòu)建三個方面的和諧，即：通過提升服務(wù)，誠信經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商與消費(fèi)者之間的和諧；通過規(guī)范競爭、減少盲目性，實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營企業(yè)之間的和諧；通過明確戰(zhàn)略、清晰發(fā)展思路、加強(qiáng)內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和諧。

　　為了扎實(shí)有效地開展好這次活動，鐵通全面推進(jìn)“以人為本，統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)作流暢、設(shè)備精良、持續(xù)改進(jìn)”的閉環(huán)“一站式”服務(wù)和面向客戶的“全方位”服務(wù)保障體系建設(shè)；大力加強(qiáng)服務(wù)體系的軟、硬件建設(shè)、前后臺協(xié)同能力建設(shè)、提高服務(wù)人員素質(zhì)及公司綜合服務(wù)水平。

　　為配合此次活動的開展，鐵通將在全國300多個地市提供本地市話詳單查詢服務(wù)，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢手段，使用戶明明白白消費(fèi)；通過全國統(tǒng)一客服電話“10050”全天候人工受理各項業(yè)務(wù)，為用戶提供實(shí)實(shí)在在的方便；對鐵通計費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還；整合鐵通業(yè)務(wù)代理商和代理人員信息，并向公眾提供所有業(yè)務(wù)代理商及代理業(yè)務(wù)員的身份認(rèn)證，杜絕虛假代理的欺騙行為。

　　鐵通集團(tuán)副總經(jīng)理潘維越表示：鐵通將針對社會公眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題和公司經(jīng)營服務(wù)中存在的重點(diǎn)問題及服務(wù)死角，找準(zhǔn)目標(biāo)，重點(diǎn)突破，切實(shí)擔(dān)負(fù)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會責(zé)任。

　　為改進(jìn)服務(wù)，鐵通在年初就已啟動各省區(qū)市“10050”客服平臺的改造升級，并對全網(wǎng)計費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級換代，努力完善以客戶為中心的全國計費(fèi)管理網(wǎng)，強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)的硬件配備與服務(wù)人員的配置，不斷提升營業(yè)廳、客服熱線的業(yè)務(wù)受理和營銷服務(wù)能力。為完善內(nèi)部監(jiān)督，鐵通將客戶服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任投訴全面納入月度經(jīng)營考核，并對投訴率、發(fā)函回復(fù)率、投訴回復(fù)與處理時限等多項指標(biāo)納入日常考核，對省級、地市級公司發(fā)生的惡性群發(fā)性投訴實(shí)行一票否決。為增強(qiáng)對代理渠道的監(jiān)管，健全代理商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與考核機(jī)制，鐵通將對代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價，對不合格者堅決予以清理，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。為提高通信質(zhì)量，鐵通將系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)安全保障工作列為全年工作重點(diǎn)，制定并完善了各級各類突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案，縮短故障對業(yè)務(wù)的影響。

　　中國鐵通自成立以來，一貫倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，堅持把誠信服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提高到構(gòu)建和諧社會、實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識。幾年來，先后開展了“服務(wù)質(zhì)量年”、“客戶滿意年”等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動，構(gòu)建了全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，制定并實(shí)施了高于部頒標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司的綜合服務(wù)水平與質(zhì)量不斷提升。