履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)年承諾  華僑城各企業(yè)一把手主推

　　作為聯(lián)合發(fā)出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動倡議的十四家中央企業(yè)之一，華僑城集團(tuán)公司積極響應(yīng)國務(wù)院國資委號召，高度重視，認(rèn)真部署，在所屬各服務(wù)單位中全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，全面、有效履行向社會做出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，并取得了階段性的成果。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，“一把手”親自掛帥落實工作機(jī)制

　　2月6日參加國資委“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”新聞發(fā)布會并聯(lián)合其他央企代表聯(lián)合發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾后，華僑城集團(tuán)上下對于此項工作給予了高度的重視。在2月8日召開的2007年度工作會議上，華僑城集團(tuán)總裁任克雷在工作報告中就著重筆強(qiáng)調(diào)了該項工作，指出要從企業(yè)履行社會責(zé)任，落實科學(xué)發(fā)展觀的高度來看待優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，包括主題公園、酒店在內(nèi)的集團(tuán)各個服務(wù)性單位，要向國際水準(zhǔn)看齊，在提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)上下大力氣，做大文章。

　　2月14日華僑城集團(tuán)又召開黨政聯(lián)席會議，研究部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的工作。會議首先傳達(dá)了2月6日國資委優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動座談會的會議精神。隨后，華僑城集團(tuán)召集各服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人召開專題會議，統(tǒng)一思想并就集團(tuán)公司及各子集團(tuán)、企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的工作思路、工作重點進(jìn)行了討論。任克雷總裁在會上對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動提出了針對性的工作要求：

　　1、各企業(yè)應(yīng)站在科學(xué)發(fā)展觀、和諧社會建設(shè)的高度去看待開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，我們的企業(yè)肩負(fù)社會責(zé)任，我們的業(yè)務(wù)與民生、民樂、民安相連，作為社會的細(xì)胞，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動是各企業(yè)踐行和諧社會建設(shè)的重要內(nèi)容和過程，對此，每一個領(lǐng)導(dǎo)和員工都有深刻的認(rèn)識。

　　2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動是作為中國現(xiàn)代企業(yè)與國際現(xiàn)代企業(yè)接軌的需要。李榮融主任要求央企要在全世界的大企業(yè)中“對標(biāo)”，尋找自己比拼的對手，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也應(yīng)該尋找國際知名企業(yè)作為趕超的目標(biāo)，將“用心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度”作為現(xiàn)代企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動是強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)社會責(zé)任、樹立央企社會形象的重要舉措。中央企業(yè)是“國家隊”，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面已經(jīng)成為其他企業(yè)的表率，但在服務(wù)品質(zhì)上還有差距，國資委抓14家與老百姓生活息息相關(guān)的企業(yè)，就是要力求改變國企服務(wù)不佳的形象。對于服務(wù)品質(zhì)，我們要首先做到區(qū)域領(lǐng)先，再做到行業(yè)領(lǐng)先，并要在參加此次活動的十四家中央企業(yè)中爭做模范。

　　4、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動要與華僑城集團(tuán)、各子集團(tuán)、各企業(yè)的品牌推廣活動結(jié)合起來，要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為華僑城品牌的內(nèi)涵之一。就我們品牌塑造推廣的現(xiàn)狀而言，影響力與我們期望的目標(biāo)還有差距，除了經(jīng)濟(jì)影響力之外，我們在服務(wù)品質(zhì)、社會責(zé)任等方面也都還存在差距，因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中要體現(xiàn)“提供優(yōu)質(zhì)生活的創(chuàng)想家”的品牌理念，爭取好的創(chuàng)想、行動和成果。

　　5、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動是迎接2008年奧運會、2010年世博會和2011年世界大學(xué)生運動會的一次演練，各企業(yè)應(yīng)抓住契機(jī)，深入一線，長期堅持，把企業(yè)的重大經(jīng)營活動與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，實現(xiàn)服務(wù)水平的整體提升。

　　會議還要求各相關(guān)企業(yè)都成立由“一把手”掛帥的工作機(jī)構(gòu)，將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量作為全年的重點工作。

    二、各單位積極部署，明確目標(biāo)創(chuàng)新方式求實效

　　在華僑城集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各級企業(yè)負(fù)責(zé)人的重視和指導(dǎo)下，華僑城各服務(wù)單位結(jié)合各自工作性質(zhì)和特點，全面部署開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，認(rèn)真研究制定全年的工作方案，同時通過一些創(chuàng)新的舉措使優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)涵豐富充實。例如修訂、完善、推廣《華僑城旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂及貫徹執(zhí)行提高服務(wù)質(zhì)量；廣泛開展員工培訓(xùn)，并將強(qiáng)化員工服務(wù)意識、規(guī)范旅游服務(wù)行為作為其中的重要內(nèi)容；組織服務(wù)競賽，進(jìn)行服務(wù)評優(yōu)，通過“明星班組”、“金牌領(lǐng)班”、“溫馨使者”等的評選活動塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模范和標(biāo)兵，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。各單位全年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作計劃和方案也正在積極的研究和制定中。

　　三、結(jié)合經(jīng)營抓品質(zhì)，春節(jié)黃金周取得初步成果

　　2007年春節(jié)是華僑城旅游貫徹落實國資委和集團(tuán)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動以來迎接的第一個黃金周。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，華僑城各景區(qū)從一草一木，一人一事做起，狠抓服務(wù)質(zhì)量，打造華僑城旅游完美服務(wù)品質(zhì)。

　　春節(jié)前，任克雷總裁等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)分別深入景區(qū)，參加各景區(qū)迎春晚會及春節(jié)前動員會，為員工鼓舞士氣；黃金周期間，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)還親自到景區(qū)指導(dǎo)工作，慰問一線員工，及時協(xié)調(diào)和解決問題。各服務(wù)企業(yè)經(jīng)營班子領(lǐng)導(dǎo)均在堅守在一線工作，廣大員工放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會，克服了黃金周期間游客量大、接待任務(wù)重，工作量比平時成倍增加的困難，以飽滿的工作熱情、務(wù)實的工作作風(fēng)、優(yōu)良的工作品質(zhì)投入到工作當(dāng)中。

　　各景區(qū)還開展了豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，保證了春節(jié)期間的服務(wù)質(zhì)量。錦繡中華景區(qū)要求全體員工及管理干部把景區(qū)當(dāng)自己的家看待，從細(xì)節(jié)入手，隨時向游客提供人性化服務(wù)。世界之窗雖然游人如織，但井然有序，未發(fā)生一次有效投訴。深圳歡樂谷春節(jié)黃金周期間游客滿意度調(diào)查問卷調(diào)查顯示，各項調(diào)查結(jié)果均比去年同期有所提高：服務(wù)滿意率為97.49％；游客重游意愿比率91.50％。北京歡樂谷通過廣播和LED信息顯示，為游客提供《表演介紹》、《溫馨提示》和《游客疏導(dǎo)》等各項信息服務(wù)，讓游客享受賓至如歸的感覺。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)也為華僑城在黃金周期間取得良好的經(jīng)營業(yè)績奠定了基礎(chǔ)。
  
　　下階段，華僑城還將在結(jié)合企業(yè)文化、品牌推廣、活動策劃等多方面將優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動繼續(xù)推向深入。