香港中旅集團開展“優質服務年”活動初見成效

　　日前，根據香港中旅集團“優質服務年”活動的工作部署，港中旅“優質服務年”活動辦公室對集團屬下各旅游企業開展“優質服務年”活動的情況進行了一次專項檢查。從檢查情況看，集團屬下大多數旅游企業活動組織嚴密，有計劃、有安排，活動開展地有聲有色，并初見成效。

　　一、從實際出發，找差距、訂制度、抓創新。

　　北京維景國際大酒店緊緊圍繞08年奧運會，提出了開展“迎奧運、創優質，提升‘維景’品牌知名度”的活動。通過召開 “找不足、知差距、明短板”座談會，集思廣益，群策群力，以制度建設為抓手，重新修訂《服務標準》，細化服務內容，開展一系列特色服務，如“維景生日情服務”、“維景睡眠計劃”等。北京維景國際大酒店現已成為北京奧運會指定的的奧運供應商接待酒店。北京港中旅國際把開展“優質服務年”活動與迎奧運相結合，著力開發和經營有競爭力優勢的體育旅游產品，目前亦獲得了接待奧運新聞中心工作人員的任務。招商旅游總公司，在開展“優質服務年”活動中，強化質量保證系統，不斷進行產品創新。在赴日高質量旅游產品大賽中獲得了季軍的好成績。上海中旅國際把開展“優質服務年”活動與上海旅委開展的“誠信旅游建設”活動相結合，著力完善優質服務管理體系，建立暢銷運作機制，使服務更加規范化、質量優良化。

　　二、形式多樣、深入人心。

　　深圳錦繡中華啟動了“造星計劃”，著力打造“服務明星”，組織“服務功夫大比拼”活動，著眼于落實服務細節，提高服務技能和創新服務方式。世界之窗則扎扎實實開展崗位培訓、崗位練兵和服務技能競賽、評選服務標兵等活動。海泉灣度假城在開展“優質服務年”活動中，通過編寫生動的情景劇，極大地豐富了“優質服務年”活動的表現形式。通過形式多樣的宣傳教育，使“優質服務年”活動深入人心、蔚然成風。同時，度假城各級主管非常重視把開展“優質服務年”活動落到實處，隨時隨地對員工的服務態度、服務方式和服務禮貌進行糾正，各分公司還成立檢查小組，不定時進行突擊檢查，認真實現服務承諾。南京維景國際積極采取措施，制定活動跟蹤檢查和考核機制，把服務質量與檢查考核結合起來，同時，制定了酒店各個崗位的崗位練兵和服務競賽細則，以保證集團優質服務六項承諾落到實處。

　　三、感人事跡不斷涌現，樹立了優質服務榜樣。

　　活動中，還涌現出了許多感人事跡，如中汽公司的廖長春熱心幫助殘疾人就是典型的例子。為樹立優質服務榜樣，中汽公司給下屬分公司發出了《關于表彰廖長春優質服務，熱心幫助殘疾人》的通報，將其先進事跡進行報導宣傳，并給其500元的獎勵。號召全體員工以他為榜樣，學習優質服務、熱情待客的優良作風。通過宣傳對開展“優質服務年”活動起到了很好的促進作用。香港中旅社在開展“優質服務年”活動中，認真落實服務承諾，重視整理顧客意見書，對受到顧客表揚的員工及時給予鼓勵嘉許，樹立了一批優質服務標桿。