中國(guó)中旅全面深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)

　　為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)深入、扎實(shí)、有效開展，切實(shí)提高旅游業(yè)的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)中旅結(jié)合旅游接待工作的實(shí)際，在“八項(xiàng)服務(wù)承諾”的基礎(chǔ)上，不斷細(xì)化和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿于接待工作的全過程。

　　自今年初中國(guó)中旅向社會(huì)公開做出“八項(xiàng)服務(wù)承諾”后，從公司總部到各二級(jí)企業(yè)為保證服務(wù)承諾的有效實(shí)施，做到一是機(jī)構(gòu)到位。公司總部率先成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各企業(yè)活動(dòng)開展情況。隨即各企業(yè)相繼成立了由一把手掛帥的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案的落實(shí)。二是宣傳到位。為使所有員工熟知“八項(xiàng)服務(wù)承諾”，各企業(yè)及時(shí)在宣傳欄、內(nèi)部刊物和網(wǎng)站上公布了“八項(xiàng)承諾”的內(nèi)容，同時(shí)公示了具體落實(shí)措施。麗都飯店通過閉路電視將開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)和“八項(xiàng)服務(wù)承諾”在員工食堂反復(fù)播放，有效增強(qiáng)了廣大員工的服務(wù)意識(shí)。三是落實(shí)到位。為確保各項(xiàng)承諾得到有效落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)全過程的監(jiān)督和管理，做到外部監(jiān)督和內(nèi)部檢查相結(jié)合，一方面定期、不定期對(duì)企業(yè)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，不斷改進(jìn)提高，另一方面將服務(wù)承諾公示社會(huì)，接受公眾的監(jiān)督。

　　在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中，各企業(yè)堅(jiān)持做到服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新，不斷深化、細(xì)化和創(chuàng)新服務(wù)水平。中旅總社在八項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，結(jié)合各個(gè)崗位的工作特點(diǎn)，制定了《門市部服務(wù)規(guī)范》、《出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》、《全陪服務(wù)規(guī)范》、《地陪服務(wù)規(guī)范》、《駕駛員服務(wù)規(guī)范》等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)細(xì)節(jié)等提出了新的要求。中景公司以規(guī)范員工的儀容儀貌、文明用語為重點(diǎn)，同時(shí)在旅游景區(qū)設(shè)立義務(wù)咨詢點(diǎn)、擺放飲水機(jī)、為游客提供休息場(chǎng)所、免費(fèi)提供應(yīng)急藥品等多項(xiàng)方便游客的服務(wù)內(nèi)容。中旅飯店總公司除了按照“八項(xiàng)承諾”的要求外，還積極推行“一站式”的服務(wù)理念，使客人在酒店有健康舒適的“回家”感覺。同時(shí)推出了“五聲”“十一字”的服務(wù)，即客人進(jìn)店有歡迎聲、客人離店有告別聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、不足之處有道歉聲、見到客人有問候聲，服務(wù)使用“您”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”十一字禮貌用語。

　　在5月15日召開的中旅集團(tuán)四屆二次常務(wù)理事會(huì)上，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的內(nèi)容融入到“中旅杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，并確定了“中旅杯”各獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)名單，使在中旅系統(tǒng)持續(xù)開展了20多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)賦予了新的、豐富的時(shí)代內(nèi)涵。