由于電子渠道具有操作方便快捷、用戶互動(dòng)強(qiáng)等特點(diǎn)，近年來各大運(yùn)營商紛紛加大了以網(wǎng)上營業(yè)廳為代表的電子渠道的建設(shè)力度。電子渠道的應(yīng)用普及和功能的逐漸完善，它已經(jīng)不再是傳統(tǒng)渠道的簡(jiǎn)單補(bǔ)充，而逐漸發(fā)展成為運(yùn)營商和客戶互動(dòng)溝通的主流渠道。業(yè)內(nèi)人士稱，電子渠道具備“便捷、優(yōu)惠、安全”的優(yōu)勢(shì)，客戶可以充分感受“以指代步，足不出戶”的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性、高效的服務(wù)需求。作為中國聯(lián)通便捷性服務(wù)的重要組成部分，以“網(wǎng)上營業(yè)廳”為代表的電子服務(wù)渠道，在聯(lián)通客戶服務(wù)中正扮演著日漸重要的角色。

　　網(wǎng)上營業(yè)廳打造一站式服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

　　目前，運(yùn)營商都在打造自己的網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)，平臺(tái)重要性也更加凸顯。據(jù)記者了解，聯(lián)通一直重視“網(wǎng)上營業(yè)廳”的建設(shè)。據(jù)悉，自2011年以來，聯(lián)通不斷優(yōu)化頁面布局，進(jìn)一步完善網(wǎng)站功能。目前，聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳新增了站內(nèi)搜索、在線導(dǎo)購等全新功能，并不斷擴(kuò)展支付方式，降低了支付門檻。以新增的“在線導(dǎo)購”功能為例，目前，中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10010.com）已經(jīng)可以承擔(dān)大多數(shù)聯(lián)通熱銷的定制版手機(jī)的網(wǎng)上購買、入網(wǎng)、配送等一站式服務(wù)。

　　除此以外，用戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)退訂、信息咨詢也都能夠通過聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳完成，并不斷簡(jiǎn)化流程，方便用戶的使用。“我現(xiàn)在話費(fèi)都是在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳繳納的，坐在電腦跟前就把事辦了。就連我手上用的iPhone4S也是在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳購買的，挺方便的。”聯(lián)通用戶小李這樣對(duì)記者說。

　　值得一提的是，中國聯(lián)通“網(wǎng)上營業(yè)廳”采用統(tǒng)一登錄網(wǎng)址，無論用戶歸屬地在哪，都可以在www.10010.com上統(tǒng)一辦理，不需要選擇各地分公司網(wǎng)址進(jìn)入，提升了用戶操作效率，阻止類似釣魚網(wǎng)站等風(fēng)險(xiǎn)。

　　正因?yàn)槁?lián)通在網(wǎng)上營業(yè)廳上的優(yōu)化、升級(jí)，用戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的認(rèn)可逐步加強(qiáng)，用戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用頻率也越來越高。以北京為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)長假期間，北京地區(qū)客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳達(dá)13萬人次，同去年相比增長49%，而交易額更是同比增長了133%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，數(shù)據(jù)增長的背后，是用戶對(duì)聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的認(rèn)可度，以及服務(wù)體驗(yàn)的不斷提升。聯(lián)通“網(wǎng)上營業(yè)廳”正在逐漸發(fā)揮重要作用，聯(lián)通“網(wǎng)上營業(yè)廳”與實(shí)體營業(yè)廳將會(huì)成為聯(lián)通客戶服務(wù)中的兩根重要支柱。

　　多元電子渠道便捷服務(wù)有效補(bǔ)充

　　據(jù)了解，在電子渠道方面除了“網(wǎng)上營業(yè)廳”外，聯(lián)通還有“手機(jī)營業(yè)廳”、“短信營業(yè)廳”和“微博輔導(dǎo)、咨詢/投訴受理”等便捷性服務(wù)舉措，形成了完善的電子服務(wù)渠道體系。

　　3G時(shí)代，用戶對(duì)手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越頻繁，目前中國過半手機(jī)用戶每天都要使用手機(jī)上網(wǎng)，12%的人只用手機(jī)上網(wǎng)。聯(lián)通“手機(jī)營業(yè)廳”很好地契合了用戶的這一需求，為客戶提供一鍵式便捷服務(wù)。用戶可在手機(jī)上方便地查詢、辦理業(yè)務(wù)。據(jù)了解，聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳目前已推出多款客戶端，包括iPhone版、android版、symbian版、樂Phone版，覆蓋所有主流手機(jī)操作系統(tǒng)，超過100款終端預(yù)裝了“手機(jī)營業(yè)廳”。對(duì)此有分析人士認(rèn)為：“從數(shù)據(jù)看，移動(dòng)互聯(lián)終端已經(jīng)是未來上網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，用戶通過手機(jī)即可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，極大地方便了用戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理，使用戶感受到聯(lián)通客戶服務(wù)的無處不在。”

　　此外，據(jù)聯(lián)通官網(wǎng)資料顯示，截至2011年底，聯(lián)通短信營業(yè)廳可定制的業(yè)務(wù)多達(dá)4000余種，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定制3374萬筆。

　　在微博渠道上，中國聯(lián)通開通了“中國聯(lián)通客服”官博，提供微博輔導(dǎo)、咨詢/投訴受理等服務(wù)。通過微博客服，中國聯(lián)通拓展了服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，聯(lián)通此舉在于給用戶提供了另一個(gè)服務(wù)渠道，可以為用戶提供更為全面、更便捷的客戶服務(wù)。

　　在中國聯(lián)通以3G為代表的全業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的背景下，客戶服務(wù)的重要性正在日益凸顯。聯(lián)通主推便捷性服務(wù)舉措正是其主動(dòng)出擊，防止服務(wù)成為全業(yè)務(wù)發(fā)展短板的有力舉措?？梢灶A(yù)見，在2012年，中國聯(lián)通將在服務(wù)創(chuàng)新方面持續(xù)發(fā)力，推出更多便捷性的服務(wù)舉措，服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)也將為聯(lián)通的3G“跨越式發(fā)展”提供強(qiáng)勁動(dòng)力。