今年，中國電信甘肅公司將全面建設多媒體智能客服體系，滿足移動互聯網客戶服務需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，智能客服建設將成為今年客戶服務工作新亮點。

　　按照中國電信集團要求及技術業務規范，甘肅公司將持續豐富服務手段，升級10000號客服平臺，不斷完善語音、微博、掌網廳、IM、Email等多種接入方式，完成多媒體智能客服平臺、系統改造及建設，強化網掌廳與10000號等多服務渠道的協同，重點解決多渠道聯動與服務一致性問題，深入推進客戶導向協同機制的常態化運行。

　　甘肅公司還將不斷完善客戶信息視圖，展現客戶產品、各渠道接觸等信息，加強客戶行為分析，預測客戶服務需求，強化知識運營管理，建成全渠道共享的知識庫，開放給各渠道，保證客戶在各渠道獲取知識的一致性。同時，完善客服微博，整合10000門戶，增強新媒體服務能力。

　　通過打造多媒體智能客服系統，甘肅公司將以多渠道接入、多渠道協同、為多個服務觸點提供單一全面的客戶視圖，實現服務信息主動推送、服務能力主動預置、客戶需求智能識別、服務渠道智能匹配，最終達到提升集約化運營能力和提升客戶感知的目的。