2008年2月，在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T1航站樓共有37551人次通過(guò)自助值機(jī)辦理南方航空乘機(jī)手續(xù)，而在2009年同期，隨著南方航空轉(zhuǎn)場(chǎng)首都機(jī)場(chǎng)T2航站樓運(yùn)營(yíng)，這一數(shù)據(jù)飆升至89046人次，自主值機(jī)辦理人數(shù)增長(zhǎng)了137.1%。這就是南航北京地服公司在全力打造“便捷之旅”值機(jī)服務(wù)品牌、大力推廣自助值機(jī)服務(wù)過(guò)程中取得的驕人成績(jī)。2009年是南航“品牌服務(wù)提升年”，北京南航地面服務(wù)有限公司以此為契機(jī)，積極拓寬思路，推出多項(xiàng)行之有效的新舉措，為中外旅客精心打造方便快捷的輕松之旅。

　　區(qū)域管理，給旅客增加多一點(diǎn)空間

　　人們都說(shuō)，首都機(jī)場(chǎng)T2航站樓的航空公司多，但不愁找不到中國(guó)南方航空。的確是這樣，從二層外部候機(jī)大廳進(jìn)入內(nèi)部值機(jī)大廳，首先映入眼簾的便是“中國(guó)南方航空”六個(gè)遒勁有力的大字，大字下面是解決旅客各種困難的值班經(jīng)理柜臺(tái)。仔細(xì)留意會(huì)發(fā)現(xiàn)，柜臺(tái)正中間的桌面明顯比兩邊要低矮不少，這是專門為輪椅旅客所設(shè)計(jì)，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了南航人性化的關(guān)懷。柜臺(tái)上方的航顯隨時(shí)提供航班動(dòng)態(tài)信息，極大地方便了旅客進(jìn)行行程安排。

　　為使旅客順利辦理乘機(jī)手續(xù)，北京南航地服公司對(duì)值班經(jīng)理柜臺(tái)左右兩側(cè)Q島和F島環(huán)繞的值機(jī)區(qū)域進(jìn)行了有效規(guī)劃，將兩艙旅客值機(jī)柜臺(tái)遷入高端旅客乘機(jī)服務(wù)區(qū)。在普通旅客值機(jī)區(qū)域，將團(tuán)隊(duì)旅客、不正常航班旅客值機(jī)柜臺(tái)遷入F島小號(hào)區(qū)域，同時(shí)還設(shè)置了補(bǔ)交托運(yùn)行李柜臺(tái)、晚到旅客快速值機(jī)專用柜臺(tái)。通過(guò)制作溫馨提示標(biāo)牌、提供引導(dǎo)服務(wù)，既滿足了旅客個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，同時(shí)確保了值機(jī)大廳主要區(qū)域的順暢有序。

　　自助值機(jī)，為旅客節(jié)省多一點(diǎn)時(shí)間

　　自助值機(jī)是近年來(lái)航空公司為方便廣大旅客乘機(jī)而推出的一項(xiàng)服務(wù)新舉措。如何推廣這一服務(wù)新舉措，并使其得到廣大旅客的關(guān)注和認(rèn)可，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用便成為一個(gè)重要課題。北京南航地服公司加大對(duì)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備的投入，使旅客切身感受到先進(jìn)電子服務(wù)帶來(lái)的便捷。自助值機(jī)設(shè)備在旅客出入頻繁的值機(jī)大廳入口處一字排開(kāi)，方便旅客自由選擇。這種值機(jī)方式不僅節(jié)約了人工成本，降低了場(chǎng)地費(fèi)用，更為重要的是大大縮短了旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間。通常一名旅客最快可在1分鐘內(nèi)自行完成身份證件驗(yàn)證、座位選取、領(lǐng)取登機(jī)牌等手續(xù)。為了進(jìn)一步提高自助值機(jī)的辦理效率，北京南航地服公司安排專人在自助柜臺(tái)前為旅客提供導(dǎo)乘服務(wù)，這一舉措受到了很多老人和第一次使用自助設(shè)備旅客的高度好評(píng)。通過(guò)宣傳與投入，目前每天自助值機(jī)辦理人數(shù)超過(guò)4000人，達(dá)到了出港旅客總量的近30%。

　　此外，北京南航地服公司通過(guò)制定新的值機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大大提升了服務(wù)品質(zhì)。目前在T2航站樓，南航無(wú)托運(yùn)行李旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間不超過(guò)30秒，有托運(yùn)行李不超過(guò)1分鐘，旅客排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)8人，單個(gè)旅客排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)8分鐘。同時(shí)，在客流高峰期還加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)旅客引導(dǎo)，讓每個(gè)柜臺(tái)的排隊(duì)數(shù)量盡量均衡，從而使整個(gè)值機(jī)大廳秩序井然。

　　高端值機(jī)，給旅客平添多一份關(guān)懷

　　為給兩艙旅客、明珠精英會(huì)員和天合聯(lián)盟精英會(huì)員提供更為尊貴的享受，突顯南航特色化、差異化服務(wù)，北京南航地服公司設(shè)置了高端旅客乘機(jī)服務(wù)區(qū)。該區(qū)域配置有航班信息查詢系統(tǒng)、高端旅客查詢系統(tǒng)、常旅客查詢系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)其他信息終端，信息查詢及時(shí)全面；同時(shí)該區(qū)域內(nèi)的綜合服務(wù)柜臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)售票、改簽、常旅客入會(huì)、升艙、里程累計(jì)等一站式服務(wù)，有效滿足了旅客多方面商務(wù)需要。此外，專職行李員對(duì)高端旅客托運(yùn)行李進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工交接，以實(shí)現(xiàn)行李無(wú)漏檢、后裝先卸的服務(wù)承諾。

　　高端旅客乘機(jī)服務(wù)區(qū)以中國(guó)紅為主色調(diào)，配合明亮的黃色燈光效果，格調(diào)高雅，盡顯南航高端旅客的尊貴氣質(zhì)。南側(cè)水吧提供有各國(guó)名酒和精美果品，為高端旅客在嘈雜的機(jī)場(chǎng)大廳開(kāi)辟了一個(gè)舒適典雅的休息環(huán)境。室內(nèi)紅地毯一直延伸至安檢口，奢華和尊貴盡顯其中。

　　當(dāng)然，便捷的服務(wù)離不開(kāi)一支高素質(zhì)、高效能的團(tuán)隊(duì)。北京南航地服公司值機(jī)部門結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、人員素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范等方面提出了更高要求。同時(shí)，部門全面推行基于量化考核的員工激勵(lì)機(jī)制方案，將業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效緊密掛鉤，視薪酬為投資而不是簡(jiǎn)單的人工成本支出，實(shí)現(xiàn)同工同酬、多勞多得，極大地提高了員工的生產(chǎn)積極性，真正從規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化三方面為“便捷之旅”服務(wù)品牌的打造提供動(dòng)力支持。