“5月4日接聽341通電話，5月7日接聽382通電話，5月13日接聽394通電話……”上海世博會開幕將近一個月，招行遠程銀行中心員工個人單日接聽來電量不斷刷新記錄，最高達到單日接聽客戶來電394通，是95555歷史最高記錄。為履行對世博服務的承諾，確保客戶來電的暢通無阻，招商銀行遠程銀行中心員工共同面對挑戰，不斷涌現出先進員工的感人事跡。

　　世博會開幕恰逢一年一度的“五一”國際勞動節，對于365天24小時不間斷服務的招行95555，假期留在一線工作的員工仍不在少數。為了確保世博開幕期間匯聚上海的各地游客能夠享受到及時有效的金融服務，招行95555積極做好準備工作，部分員工選擇了把休息日提前或延后，將更多力量投入保障“雙節”服務，嚴陣以待打響世博服務第一戰。

　　5月4日，節后第一個工作，首份世博服務通報新鮮出爐，招行遠程銀行中心個人銀行業務室員工周棟以單日接聽客戶來電341通創造第一個記錄。然而，該記錄僅保持兩天，即被刷新成356通。

　　5月7日，與周棟同在一個業務室的女同事鮑芳以382通再次刷新記錄，這也是95555截至當時的歷史記錄，所有人都認為，那是難以挑戰、不可逾越的巔峰。但是，僅僅過去六天，5月13日，世博服務首個接聽來電記錄的創造者周棟卻令人始料未及地實現突破，將記錄鎖定在394通。直至記者發稿日，該記錄仍高居榜首。

　　據悉，為落實好世博服務各項保障工作，招行遠程銀行中心年初就開始行動，成立專門的世博服務領導與執行小組，制定《世博服務保障方案》、《世博工作推進計劃》，通過十項重點措施推動各項準備工作的落實。例如：將世博相關知識梳理成文，對員工進行專項培訓，提高世博服務能力；做好外匯及英文服務內容的準備，加大英語及日語韓語等小語種后備服務人員的儲備，做好了境外客戶服務保障準備；優化系統及流程，保障上海等世博重點地區的電話接通順暢；開展了災備演練，優化系統及服務的應急保障方案等等。與此同時，在世博即將開幕前，先后舉辦誓師動員會，簽訂了《世博服務保障承諾書》，調動一切資源保障世博服務；啟動勞動競賽，掀起全員奮戰為世博保駕護航的熱潮；舉辦知識競賽，讓所有員工深入走近世博，激勵員工樹立服務世博的全局意識。

　　4月30日，世博會開幕式當天，招行遠程銀行中心向全體員工發出倡議書，倡議全體員工響應號召，鼓足干勁，全力以赴迎接世博服務的新挑戰。在良好的氛圍激勵下，招行遠程銀行中心呈現出一派勃勃生機的勞動競賽場面，熱火朝天服務世博。

　　采訪時記者發現，當你走進95555客戶服務現場，幾百個座席同時在與客戶對話，卻沒有一點嘈雜的聲音，顯得井然有序。他們每天的工作就是通過電話受理來自全國乃至世界各地的客戶來電，為客戶提供各種銀行業務的咨詢、交易、理財等服務，內容覆蓋零售銀行業務的全部和批發銀行業務的大部分。

　　據相關負責人介紹，自世博服務保障工作拉開帷幕，員工的自覺性和自律性有點“不好”。“員工上了線就不想下來，看到電話有等待的時候，該吃飯的不去吃，該休息的不下線，趕都趕不走。所以，我們現場管理的工作就是盯著排班表，到時間了就去巡查，催促大家下線。”該負責人如是說，“話務高峰的時候，我們也很希望每個電話都能夠迅速得到響應，這是服務質量的重要保證，但是，看著員工在那加班，心里也特別不是滋味。盡管他們絕大多數都是80后或90后，但是，他們對工作的自覺性、主動性、積極性令人欽佩！”

　　采訪中，我們得知，兩次創造單日來電記錄的員工周棟，上班的時候連喝水都怕浪費時間，總是匆匆忙忙又投入工作，當被問及為何如此拼命的時候，他的回答很樸實：“客戶都是遇到麻煩才會找到我們的，像緊急掛失類似的業務，每遲接起一秒鐘，客戶都可能會產生損失，看著電話等待，心里總是不踏實，腦海中老是浮現出客戶著急等待的樣子，就想要接起來。總之，還是希望客戶滿懷希望而來，滿意而歸吧。”

　　自世博開幕以來，類似的感人故事還有很多，周棟只是遠程銀行中心熱火朝天服務世博的一個很小的縮影，在這里，勞動競賽正如火如荼，從話務報表上可以看到，單日話務量超過300通的不在少數，主動要求加班的員工的比比皆是。

　　招行遠程銀行中心相關負責人表示：“這場將持續184天的戰斗仍有無數挑戰在等待著我們，但我們相信，有了這樣的精神和責任，我們的團隊一定可以戰勝困難，圓滿完成世博各項服務保障任務！”