體驗經濟時代，通信企業都在想方設法提升用戶的感知。對于用戶來說，只有擁有滿意的感知，才會對企業的服務感到滿意。中國電信新疆公司一直十分注重客戶服務和客戶滿意度，2011年，新疆電信提出服務工作要注重客戶感知，通過定義和描述客戶感知、度量與評估客戶的真實感知、發現差距并找到改進方向這三個步驟，發掘客戶的真正需求，為客戶提供恰到好處的服務，既提升了客戶滿意度，提高了工作效率，也增加了企業效益。2012年，新疆電信以《關注客戶感知，提升客戶滿意度》項目案例榮獲《哈佛商業評論》第六屆“管理行動獎”金獎。2013年，新疆電信提出要深入推進“客戶感知”服務體系建設，為民服務，創先爭優。在服務升級的道路上，新疆電信人從未放慢創新的腳步。

　　滿足需求與挖掘需求相統一

　　成功的企業之所以成功，關鍵在于能根據變動的內外部環境隨時進行調整，更明白顧客到底需要什么。

　　對于運營商來說，服務是頭等大事。企業要持續向前發展，創新服務就要不斷與時俱進。信息通信服務沒有終極標準，滿足用戶訴求是企業生存的根本法則。新疆電信在創新服務過程中強調：明白客戶的需求并滿足這種需求，很重要的一點就是要挖掘甚至是引領需求。

　　例如，針對用戶在法律援助服務方面的潛在需求，2013年1月，新疆電信攜手新疆司法廳，利用號碼百事通呼叫中心平臺開通12348新疆法律援助服務熱線。該熱線免費為廣大困難用戶提供優質的法律咨詢幫助，服務范圍覆蓋全疆各市縣所有用戶，得到了社會各界的高度認可與肯定，為新疆電信號碼百事通呼叫中心業務發展起到了示范作用。據初步統計，服務熱線自開通以來，目前已接聽用戶來電超過1萬次，平均每天為640多位用戶提供法律咨詢服務。

　　為進一步提升客戶對電信業務的體驗，不久前，新疆電信開通了地區首家天翼領航體驗店、集團級產業集群服務示范區體驗店——美居天翼領航體驗店。開業期間，該體驗店重點宣傳云卡、天翼領航、數字企業三大政企品牌，通過抽獎、送禮、購機優惠等促銷活動，吸引了大批客戶前來體驗。作為新疆電信營業廳加載政企業務的首家試點，美居天翼領航體驗店成為政企拓展代理渠道路上的一個重要里程碑。

　　當然，很多時候，客戶對自己的需求并不明確，這種情況下，更需要運營商擁有挖掘需求的前瞻眼光、解決問題的智慧。例如在“公安云”業務上，大家都知道這是目標、是未來的方向，但具體如何實現云落地并不是件簡單的事情，需要探索與實踐。為此，新疆電信立足于對自身優勢、客戶需求、市場發展、服務內涵的深刻理解與把握，與客戶及相關產業鏈各方一起，將目標細化為一個個具體的業務與服務，再一步步推進服務的落實。目前，“新疆公安云計算中心”已經在新疆電信第二樞紐正式投入運營。據了解，作為新疆電信“智慧云海”信息化提升工程的重要內容，“公安云”項目涵蓋公安廳八大應用平臺、13個數據資源庫等多個重要業務應用系統，將為新疆公安系統數萬名民警實際執法辦案實時連入公安網，采集上傳、查詢共享公安網信息數據提供極大的便利。“新疆公安云”的建成在全國電信企業中開了先河，同時在全國公安系統中也走在了前列。

　　客戶價值與企業價值相統一

　　服務的優劣沒有準確的量化指標。如果非要找一個標準，那便是越貼近用戶的期望值越好，如果能夠超出用戶的期望值更好。

　　早在2011年，中國電信新疆公司總經理張志勇就提出服務工作要“達標與客戶感知并重”并以此為抓手，貫徹“用心服務、客戶至上”的服務理念，實現服務領先的目標。這一管理思路與我們通常說的“從服務標準出發”是不同的：客戶感知是客戶與服務系統互動過程中的“真實瞬間”，服務標準則是從公司自身的服務能力和技術管理要求出發而提出的。事實證明，服務達標并不意味著客戶感知良好，而要令客戶感知好，可能并不需要過高的服務標準，只要能恰如其分地滿足客戶的需求就可以了。

　　“達標與感知并重”，意味著要通過管理客戶感知，調整服務標準和工作重心，通過關注客戶感知，提升服務水平。達標只是完成基本的服務要求，讓客戶滿意才是真正的優質服務。為此，新疆電信強調：無論做什么事情都要從市場需求出發，時刻把客戶感知放在第一位，把保護消費者利益貫穿于經營服務的整個過程中。不論是前臺還是后臺，不論是引入新技術、研發新產品，還是提供綜合解決方案，都要把客戶感知放在首位，通過創新服務滿足客戶不斷升級的需求，優化客戶體驗，增強客戶感知，為客戶創造更大的價值。

　　“原來我的錢包里大卡小卡一大摞，信用卡、購物卡、加油卡、公交卡……鼓鼓囊囊的不說，每次需要用的時候都得從里面翻半天，而且經常會因此被小偷給盯上，我就被扒了好幾次。現在不用擔心了，一部手機就可以搞定，給汽車加油、坐快速公交，只要用手機一刷就可以了。”家住烏魯木齊的王振興先生一提起中國電信的“翼支付”業務就贊不絕口。

　　為了讓“翼支付”在祖國的西部邊陲落地開花，為了將客戶感知及時轉化成滿意的服務，新疆電信通過與烏魯木齊公交集團、中國石油等合作，推出了一系列基于手機電子錢包支付業務的應用，比如市民在乘公交、看電影、去購物、給愛車加油的時候，均可以通過手機進行支付，極大地方便了市民的工作與生活，提升了客戶感知。

　　互聯網對傳統電信業帶來的挑戰除了體現在商業模式上，很重要的一方面就是其對客戶感知的重視程度與把握能力。可喜的是，新疆電信已經充分意識到這一點，并在很多方面進行了積極有效的嘗試，這值得肯定也需要繼續保持。

　　員工成長與企業發展相統一

　　從某種程度上說，運營商要提供更優質、周到、經濟的信息通信服務，一個重要前提就是要為員工創造良好的工作氛圍、打造發展的平臺，因為員工是服務的執行者、創新者，是服務作用于客戶的關鍵。

　　正是基于對這一理念的深刻理解，新疆電信一直致力于為公司員工創造良好的工作及生活環境，積極暢通員工的訴求通道，想方設法解決員工遇到的困難和問題，爭取為每一位員工提供一個創造價值、創造財富、創造幸福的平臺，使廣大員工都成為“為民服務 創先爭優”的主人翁。可以說，新疆電信之所以能夠在創新服務方面有所突破，全體員工團結一致、緊密協作、凝成共識是重要的基礎。

　　新疆電信對外高度關注客戶感知，不斷提升服務能力與水平；對內則通過構建六個通道、一項機制和“總經理網上接待日”體系、員工思想工作生活狀況調查、加強信訪工作等措施，建立立體式、無邊界的溝通方式，拓展和豐富員工反映問題的渠道。2013年2月1日，新疆電信通過協同辦公系統組織開展了首次“總經理網上接待日”活動，中國電信新疆公司總經理張志勇與公司管理層就全區各族電信員工在工作、生活、福利、薪酬、培訓等方面提出的建議和意見，進行了現場在線答復。據統計，首次“總經理網上接待日”活動共收到43位員工提出的46個話題，內容涉及公司發展、管理、服務、提升競爭力等多個方面。由于時間的限制，未能現場答復的話題，公司管理層將在15個工作日內進行答復，并通過郵件和電話的形式將答復結果反饋給話題提出者。

　　不僅如此，為了進一步提升公司凝聚力、向心力和團隊執行力，提升廣大員工的服務熱情與服務水平，新疆電信通過開展創建“六好（生活好、氛圍好、管理好、形象好、學習好、業績好）”縣級公司和“六好”農村支局活動，發揮“四小”建設成果，為員工創造良好的精神與物質氛圍，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，進而更好地服務客戶，推進企業的可持續發展。一系列舉措的全面落實，全方位地提高了企業經營管理水平，使員工共享企業發展成果，促進了員工價值與企業價值共同成長。