近日，中國電信江蘇常州分公司完善多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化相關(guān)工作要求，從內(nèi)部開展服務(wù)監(jiān)督，尤其側(cè)重以客戶的身份真實(shí)評估公司服務(wù)感知，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展創(chuàng)造更佳的內(nèi)外部環(huán)境。

　　常州分公司通過開展“神秘顧客”服務(wù)暗訪活動(dòng)，從熱線撥打、網(wǎng)掌廳應(yīng)用體驗(yàn)、裝維查訪、營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)等方面入手，以普通顧客的身份、眼光，每月安排一項(xiàng)進(jìn)行暗訪，從內(nèi)外部多個(gè)層面監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。對于近期用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，常州分公司重新梳理業(yè)務(wù)流程，明確相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)客戶熱點(diǎn)問題及需求的管理，核查服務(wù)舉措內(nèi)容的公布及執(zhí)行，尤其對垃圾短信、實(shí)名信息等新老問題進(jìn)一步做好防范和解答工作。常州分公司還開展了“穿越找差距，提升促騰飛” 3G服務(wù)對標(biāo)體驗(yàn)活動(dòng)，組織各級(jí)管理人員和員工體驗(yàn)3G 服務(wù)，重點(diǎn)感受業(yè)務(wù)辦理、電子渠道服務(wù)、應(yīng)用輔導(dǎo)、提醒服務(wù)、查詢繳費(fèi)、投訴咨詢、積分兌換和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，與同行業(yè)進(jìn)行對標(biāo)，及時(shí)改進(jìn)相關(guān)服務(wù)短板，突出自有優(yōu)勢，迅速提升客戶服務(wù)滿意度，并在活動(dòng)中征集“體驗(yàn)結(jié)果及感悟”，要求提出解決設(shè)想或是合理化建議，推動(dòng)整體服務(wù)水平的有效提升。