為推進以南網方略為核心內容的企業文化建設，實現文化轉化，促進生產力，提升競爭力，南方電網公司積極開展服務文化建設及轉化研究工作。近日完成的《南方電網公司服務文化建設及轉化研究報告》，通過專家評審，獲得一致好評。專家普遍認為，該研究對推動南網方略融入管理、切入業務、植入行為，推動企業文化建設由概念型、宣傳型向可描述、可考核的管理型轉變，推動南方電網企業文化建設由文化形成、文化宣貫階段向文化轉化階段的提升具有重要的作用。

　　南方電網服務文化建設及轉化研究具有四個特點：

　　一是以文化轉化為目標的系統構建。南方電網服務文化建設及轉化研究圍繞推進南網方略實現文化轉化這一重要目標，構建了由四大業務系統（電力銷售及服務系統、電網規劃與建設系統、電網運行與維護系統、支持保障系統）、四大支持系統（制度體系、技術體系、能力體系、環境體系）、一個核心范疇（理念層、認知層、行為層）構成的體系框架，界定了南方電網服務文化的內涵，設定了南方電網服務文化的邊界，編寫了《南方電網服務文化手冊》。

　　二是以“客戶為中心”的邏輯推導。南方電網在對公司服務文化理念層、認知層、行為層的構建中，始終站在客戶需求角度，而不是內部業務工作自我檢視的角度來思考，以客戶需求為起點，分析客戶價值，倒推出服務標準和服務行為。將對客戶需求的理解與滿足貫穿到三個層面的建設中，并成為三個層面邏輯推導的橋梁和主線。

　　三是以營銷服務為切入的重點突破。南方電網服務文化公司四大業務領域，各系統按照各自的業務特點，以不同的方式共同體現“服務永無止境”服務理念、“以客戶為中心”的核心價值觀。在建設各個業務系統的服務文化時，都圍繞“以客戶為中心”這一核心價值觀，“提高供電可靠性”這一核心能力，“服務永無止境”這一持續改進方法，從審視各系統的業務流程入手，系統地梳理出各業務系統的服務理念、服務價值、服務準則及服務行為。在這一體系框架下，南方電網公司重點選取營銷服務系統作為服務文化建設與落地的切入點。

　　四是以行為管理為重點的路徑設計。行為規范的制定與執行是南方電網公司服務文化體系建設的重點，通過制定服務準則和服務規范，引導一線員工做出符合服務文化價值觀的行為。同時對服務行為進行日常管理，在對服務行為規范進行細致描述的基礎上，進行過程監控，并進行相應激勵與懲戒，使之常態化。

　　專家評價認為，該項研究成果的主要價值在于：從文化管理的角度，厘清公司服務文化建設的內涵和思路，建構公司服務文化的體系框架，為其他子文化建設提供借鑒；從營銷管理的角度，匯集、整理和分享營銷服務的最佳實踐，制定凸顯“以客戶為中心”服務價值觀的營銷服務行為規范，促進公司營銷服務水平的提升；從黨群管理的角度，進一步探索黨群工作如何更好地融入業務工作的新思路、新方法。

　　近期，該項研究成果將在南方電網地市供電局進行試點推廣。