4月14日，冰島南部火山噴發(fā)。受火山灰和煙塵的影響，歐盟國家多數(shù)機場關(guān)閉，很多航班取消，歐洲來華游客和我赴歐洲游客被迫滯留。國旅集團所屬企業(yè)國旅總社對此次突發(fā)事件非常重視，立即召開會議，成立應(yīng)急處理小組，要求有關(guān)部門妥善做好解釋及安置工作，承擔(dān)起央企應(yīng)有的社會責(zé)任。

　　國旅總社秉持服務(wù)至上的理念，憑借以往的工作經(jīng)驗，積極與有關(guān)方面溝通協(xié)調(diào)，妥善解決了大量滯留團隊問題，獲得了境內(nèi)外客戶和游客的理解與好評。入境游方面，截至到4月21日，國旅總社接待的歐洲旅游團隊滯留數(shù)量為36個，共計347人。通過與酒店、航空公司積極協(xié)調(diào)，到4月24日，除一些游客決定提前體驗世博，推遲到五一后回國外，其余游客全部陸續(xù)返回。如一個24人的挪威團隊，原定20日回國，由于火山灰和煙塵，航班被迫取消。國旅總社外聯(lián)人員積極協(xié)調(diào)酒店，時刻關(guān)注最新航班消息，做好對游客的解釋、安頓工作，并通過保險公司解決了相關(guān)滯留費用問題。國旅總社在疏散游客的過程中也得到了北京市公安局出入境管理處的積極配合。英國有兩個旅游團共90人，由于航班座位有限，不能同機離境，必須化整為零。出入境管理處同志急客人所急，打破常規(guī)，為游客辦理了加急分離簽證，使游客順利分批出境。出境游方面，截至4月23日，由于行動迅速，滯留的300多人已剩30人。滯留期間，領(lǐng)隊和工作人員對游客進行耐心解釋，妥善安置，并于第一時間給游客家屬反饋最新信息，游客滿意度達100%。