近日，中國民用航空局公布2010年各航空公司航班正點率，中國東方航空股份有限公司（以下簡稱“東航”）以79.04%排名全行業第一，比行業平均水平高出3個多百分點，實現“三連冠”。

　　民航局公布的各航空公司航班正點率數據顯示，東航航班正點率連續3年排名全行業第一。據了解，東航建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行業領先的經驗。2010年上海世博會，東航頂住壓力，迎難而上，發揚優勢，挖掘潛力，從點滴入手，狠抓內部管理，采取一系列舉措，克服各種困難，航班正點率維持行業領先水平，不正常航班服務品質進一步提升。

　　據介紹，為保持高正點率，東航采取了一系列措施，從源頭上提高航班正常性，成立了系統運行等8個專業小組和專家組，制定了配套保障方案和應急預案。積極爭取改善航班運行外部環境，為東航重點航班正常率的提高奠定了基礎。世博會期間，建立了24人的監控隊伍，全天候對航班正常性進行監控和協調。建立了國際遠程航線、快線運行檔案，加強對重點航班的監督管理，著力對航班長期計劃銜接的梳理，提前對航班延誤進行預判。每15天對正常率排名后30位航班的延誤原因進行分析和整改，及時協調保障單位，合理調配運力和機組，盡全力減少航班延誤。

　　東航著力加強不正常航班服務和保障，嚴格標準化航班任務，確保各項服務及時到位。密切關注不正常航班旅客需求，及時發布權威的航班動態，改善信息傳遞渠道，讓旅客第一時間看到、聽到航班信息、獲得現場服務，減少等待時間，提升服務體驗和滿意感。持續梳理、優化航班保障流程，建立“航班快速保障機制”，優化地面保障環節，最大限度地縮短航班地面過站時間。此外，東航建立了“聯絡人制度”，加快值機、行李等各環節響應速度，做好旅客的解釋、服務、航班退改簽等各項工作，對航班大面積延誤等做好了充分的應急預案。

　　時值春運，東航春運首日航班客座率達到91%。為做好今年春運工作，確保廣大旅客出行順暢，東航提前了一個月進行周密部署，采取了一系列措施。一方面確保運行安全，加強各級領導的值班工作，合理調配人員和設備，強化安全監督和檢查，確保冬季飛行安全和空防安全；另一方面確保服務品質，制定專項服務保障方案，加強服務質量監督檢查，強化員工主動服務意識，加強餐食配備管理，確保旅客旅途舒適愉快。東航積極與機場協調，根據每日旅客人數開放安檢窗口，確保旅客能在短時間內完成安檢程序，減少排隊時間。

　　同時，東航在浦東、虹橋機場共設置了44臺自助值機設備，無托運行李的旅客，通過自助值機方式，可以在1分鐘內辦理完成登機手續。對于頭等、公務艙旅客，東航在浦東、虹橋機場均設有服務專柜，頭等艙旅客辦票等候時間不超過4分鐘，公務艙旅客等候時間不超過6分鐘。東航還在值機區域設置了愛心服務專柜，為特殊旅客（包括老、弱、病、殘、孕及輪椅旅客等）提供優質、快捷、溫馨服務。同時，力保航班正點，嚴抓春運航班保障工作，加強航班動態監控，規范航班信息傳遞，強化應對突發事件或惡劣天氣的能力，提高始發航班、過站航班正常率。嚴格落實公司延誤航班整治制度，充分發揮聯動機制，互通航站信息，盡最大努力確保春運期間航班生產的正常有序。

　　2011年，東航將繼續加強航班正常性工作，力爭保持行業領先水平。東航將強化信息系統支撐，通過科學分析、科學排班、科學考核，提高航班調配和信息發布能力，從提高航班保障效率和改進不正常航班服務兩方面入手，積極推進航班正常性管理精細化，維持保障質量的穩定性，為旅客提供更準點、更優質的出行服務，努力打造中國服務最好的航空公司。