“這是管理和生產理念的革命性轉變，將釋放不可估量的乘數效應?！?017年4月27日，李克強總理視察雙創展時，對中國電信劃小承包改革給予了充分肯定。他認為，這些?。ǔ邪﹫F隊是大企業的活力之源，央企要率先闖出大小企業融合發展新路。

7月31日，李克強總理在考察中國電信時指出，“內部雙創小團隊不僅調動員工積極性，更提高大企業的市場敏銳度和競爭力。這是大中小企業融通發展的新模式。”

2013年起，中國電信開啟了一場以市場化為方向，“劃小承包”為牽引的改革。在改革過程中，中國電信上下聯動，不斷對改革內容進行豐富和完善，最終搭建起了“劃小承包+倒三角支撐+專業化運營”的完整改革系統。

在改革的推動下，5年來，中國電信效益增長一直高于行業平均水平，用戶口碑持續提升。得到了國家領導和國務院國資委相關領導的充分肯定。

中國電信的實踐，得到了同行企業的關注和認可，中國移動、中國聯通多次進行調研。日前中國聯通推出的改革措施中，也提出了“劃小承包”的改革構想。

黨的十九大召開前夕，《國資報告》記者跟隨中國電信有關部門，深入到安徽、山東、湖南、廣西、河南和西藏六省區，對中國電信的市場化改革進行了深入采訪。

市場倒逼改革，問題即是方向

在一般人的印象里，中國電信是所謂的壟斷央企，躺著就能掙錢。實際上，誰難誰知道。

作為中國通訊運營行業的母體，中國電信經歷了多輪劃轉、改革，但重心始終在固話、寬帶領域。

最近一輪分家時，中國電信承接了CDMA業務，才擁有了移動業務的發展權限。此時，中國移動已經擁有了四億多移動用戶。同時，移動業務在通訊行業中所占比重越來越高。

市場不會同情弱者，對手不會停下等待。中國電信要想生存，只有加快速度發展。

當時，中國電信面臨的最大問題，就是人員活力不足，積極性不高，尤其是基層人員。

山東公司員工在向記者介紹改革情況。

比如，中國電信濟南公司的王金福1990年參加工作，一直是一線客戶經理?！案杏X也不會有啥發展前途了”。所以每天一壺茶、一張報，坐等客戶上門，張口閉口就是“咱老王，是個快退休的人”，業績不好，收入不高，樂得清閑。

再比如，長期以來，裝維人員的收入與工作量不掛鉤。用戶報裝、報修后，一些裝維人員態度不好，效率不高，用戶體驗不好。在安徽等地，中國電信的市場占有率較高，市場拓展難度大，一些裝維人員甚至兼職去開客車。

“關鍵還是要激發人的活力”。中國電信董事長楊杰說，國企改革的方式很多，但包括混改在內，最終都要面對這一問題。

因此，中國電信首先緊緊圍繞激發“人的活力”這一改革主線，以打造基層創業平臺為突破口，建立責權利高度統一、員工收入與企業價值協調增長的市場化激勵機制，充分調動員工創新創業的激情。

2012年開始，中國電信實施劃小承包?！耙屢痪€員工有權限、有資源，有收益、有尊重”，中國電信戰略部總經理浦德松說，劃小承包的目的，是要解決一線員工“想干”的問題。

在改革實踐中，中國電信陸續推進了“倒三角支撐”和“專業化運營”兩項改革，為一線員工提供管理體系和專業技能支撐，避免改革走向“一包了之”、“小農經濟”等誤區。

在此過程中，中國電信既注重頂層設計，又尊重各地實踐。比如，專業化運營就是由中國電信河南公司最早提出來，在得到集團公司認可后進行全集團推廣的；再比如，中國電信安徽公司在集團公司提出的四級承包基礎上，進一步發展到五級承包，成效顯著。

劃小承包，讓員工愿意干

在某種程度上，中國電信的“劃小承包”與改革開放之初的農村聯產承包責任制有類似之處。其目的，都是要明晰責任、承包到人，解決大鍋飯背景下“干與不干一個樣，干多干少一個樣”的弊病。

按照中國電信的設計，“劃小承包”共分為三個步驟。

第一步是劃分責任田。即將經營核算單元從市、縣公司進一步劃小為農村支局、城市支局、營業廳、政企團隊、裝維班組等基本經營單元。

在實踐中，各省乃至各市的劃分方法不盡相同，各有特色。

比如，中國電信山東公司劃分了城市、農村、營業廳、商圈、行客、商客、校園共七大類1500多個支局；中國電信駐馬店分公司橫向上劃分了商圈、社區、鄉鎮、自營、開放、政企等6大類支局；又根據支局的大小劃分出“高級、中級、初級”三個等級。

在實踐中，責任田的大小會進行調整。比如，亳州分公司小CEO武雷最初承包的責任田太大，有點管不過來。他主動提出劃小，將其一分為三?！熬氉鳎却蟮臅r候還賺錢”。

劃分責任田之后，就要為每一塊責任田找到相應的責任人，中國電信把這些承包人稱為小CEO。

《國資報告》記者在采訪中了解到，近5年來，已有超過16萬員工參與承包經營，其中小CEO 2.5萬人。他們中，有老有少、有內有外，還有1萬多名管理部門人員下沉到一線進行承包。

趙瑞之前是合肥分公司商客中心主任?，F在，他成為馬鞍山中路營業部主任，連續兩年被評為金牌小CEO。“解決了收入天花板的問題，激發了工作熱情，找到了認同感?！?/p>

前文提到的濟南分公司員工老王，受身邊人的影響，在45歲這年也積極參與了承包，成為了后龍營業廳的小CEO。

在他個人努力和公司的幫助下，這個新建營業廳生意越來越紅火。“跑來跑去，身體也比以前好了，收入也比以前高了”，老王說，劃小承包給了我干事業的平臺，讓我這個“快退休的人”重回20歲。

不過，老王并不算年紀大的小CEO。

2016年，謝玉香成為中國電信衡陽分公司蒸湘雁峰綜合維護分部小CEO時，已經54歲，進入電信已經33年。盡管年齡偏大，但謝玉香的工作毫不遜色，被衡陽分公司評為“優秀承包團隊”。

當然，在小CEO的隊伍中，為數更多的80后、90后的變化也非常大。

長沙分公司員工熊紫薇是90后，曾經多次跳槽。進入中國電信工作后，她競聘為小 CEO。一年多來，她的月收入超過一萬元，在長沙市買了房子?！斑B父母都老說我長大了、懂事了，是劃小承包造就了我?！?/p>

像熊紫薇這樣，在“劃小承包”中涌現出的年輕人才很多。

農淑麗是一位出生于中越邊境大新縣的壯族姑娘。畢業于職高的她，曾因學歷低而多次求職被拒。后來，她進入中國電信南寧分公司，表現十分優異。

2012年11月，農淑麗競聘成為南寧分公司共和路營業廳的店長，也是廣西全區第一批小CEO。在她的帶領下，門店業績翻番上漲。店內員工工資從原來3000元提升到5600元，一些員工月薪超過一萬。“我最多的時候一年掙20萬元”?！巴ㄟ^‘劃小承包’，實現了把公家的事變成了自己的事。”廣西公司總經理董濤說。

廣西公司小ceo農淑麗（左一）在向記者介紹改革情況。

正因為如此，讓中國電信進一步堅定了深化改革的信心。

——2013年起，湖南公司劃小承包由前端市場經營單元向后端網絡運行單元、專業化運營劃小上移和管控劃小橫向延伸等階段不斷延伸。

對此，湖南公司總經理廖仁斌表示，這充分調動了各個環節員工的積極性。避免了前端活力四射，后臺死水一潭局面的出現。

——安徽公司2016年開展五級承包，并鼓勵五級承包人投資建網絡、開門店。目前，安徽共有小CEO 1496人，五級承包人——內部稱為小小CEO 9500人。

“就是把包干到組變成包產到戶?！卑不展靖笨偨浝矸轿膭僬f，這樣人人有責任田，人人有指標，人人都有積極性。

無論之前的身份如何，年齡大小，要想成為小CEO，都要經過競聘。競聘時，要認購經營業績——不同的經營業績匹配不同的薪酬待遇、不同的資源支撐。當然，同步賦予他們的還有多項權限。

對此，農淑麗舉例說，“以前營業員是人力部招的，我們負責培養，現在員工的招聘和淘汰權在我手上，我可以自主招人；以前領導到廳總會要求我們如何做如何做，現在我的地盤聽我的”。

同時，中國電信建立了淘汰機制。完成目標可續聘，完不成則予以淘汰，小CEO乃至員工收入與業績情況緊密掛鉤，真正實現了“多勞多得、能上能下”。

實踐證明，多數小CEO的表現不錯。以安徽為例，今年上半年，安徽的小CEO收入目標達成率75%，較2014年提升35PP，收入正增長占80%，小CEO收入平均增幅9.35%。

在承包方式上，各地也結合自身實際進行了不同設計。

其中，湖南公司提出了四種劃小承包模式（KPI承包、經營責任制承包、創業承包、社會外包）。

在其他地區，一般也是這幾種模式，不過各有側重。

比如，西藏公司共有劃小單位957個，其中員工轉換身份承包621個，民資承包336個。

再比如，山東棗莊分公司27個鄉鎮支局全面引入民資投資，民資投資達5萬個端口，民資投資的行政村資源覆蓋率達到79%，自然村達到53%。

帶著資本進電信，不僅密切了他們與工作之間的聯系，而且完善了電信網絡布局，尤其是在一些偏遠地區。

西藏達孜縣珍珍通訊有限公司CEO玉珍舉例說，之前當地上網難，好多孩子在營業廳蹭WIFI，半夜了還不肯回家?，F在所在的三個鄉鎮中，她已投資為兩個鄉七個村裝上了光纖，上網很方便。

多種承包模式中，中止合同進行承包的做法值得一提。

最初，甘肅針對人員包袱較重的現實，首創了中止勞動進行承包。湖南則是進行嚴格考察后，當做對優秀員工的獎勵機制，進行中止合同承包。

比如，劉愛軍在湖南公司是副處級（管理四崗）職務。2015年，他帶領著湖南公司的114團隊，成立114全媒體呼叫中心。2016年元月，他注冊成立湖南辰晟信息技術有限公司，20多名創業團隊人員與湖南公司中止/終止勞動合同。

“中止合同之前，我們的薪酬待遇是有天花板的，要受工資總額的限制?，F在我們掙得越多，自己拿到手的就越多。”劉愛軍說，現在團隊的創新積極性更高，連續推出了多個創新產品。

浦德松介紹說，中國電信共計有7000人中止合同進行承包。

 

劃小承包后，中國電信員工積極性明顯提升。圖為西藏公司員工在為群眾介紹服務。

為了鼓勵員工參與改革，中國電信十分重視小CEO的上升通道建設：比如，安徽公司提出，沒有小CEO經歷的員工不得提拔。2016年，新提拔的干部中，具有小CEO經歷占76%；河南公司先后提拔了優秀小CEO共計成長晉升110人；棗莊分公司將創業實踐作為招聘入職的唯一通道，將擔任支局長經歷作為競聘中層干部的必要條件。

倒三角支撐，讓員工容易干

劃小承包，把員工推向市場一線，不等于撒手不管。

在改革中，中國電信探索建立了倒三角支撐體系?！耙痪€員工好比最前方的戰士，他們需要怎么樣的炮火，位于倒三角中間層的支撐部門和最下層的管理者則需要做出快速響應”。浦德松說，沒有支撐的承包是走不遠的。

實踐中，一線的小CEO們需要的炮火多種多樣。

比如人手。亳州分公司華佗營業部主任李光說，隨著劃小承包的推進，營業部生意越來越紅火，由兩個窗口增加到六個窗口，6個人增加到23人。就這樣，春節務工人員回家時，營業部還是忙不過來?！澳莻€時候，市公司的管理層就會下來幫忙?！?/p>

再比如政策。之前，“上面千條線，下面一根針”，營業部的大量時間花費在事務性工作上?！盀榱俗屗麄儗Ｗ⑼卣故袌觯覀兙喠丝己藘热荩鳒p了非生產性任務。目前，對下邊的考核只有收入、獎懲、成本三項內容?！卑不展靖笨偨浝矸轿膭僬f。

之前，一線的報賬要走十幾個環節?！艾F在只有三四個環節，一天就能搞定”。安徽公司總經理殷一平說。

當然，一線最需要的，還是專業技術的支撐。在這方面，中國電信探索了逆向派單制度。各分公司抽調各專業人才，成立了綜合服務支撐中心。小CEO們或者一線裝維人員遇到專業問題時，通過手機即可下單，一般來說，大部分問題能夠立即解決。

衡陽分公司解放路核心商圈小CEO郭文舉例說，今年1月，有個客戶需要辦理寬帶業務，但查詢后他所在的區域沒有網絡資源?！拔彝ㄟ^崗位助手發起了一張‘辦寬帶，請求建資源的工單’，半個小時就得到了響應，5天后將資源建設到位。像這樣的案例，在我身邊還有很多很多”。

拉薩七星通訊科技有限責任公司CEO陳瑜說，他與電信中止合同后創業后，最大的困擾就是財務。“中國電信的支撐體系會幫我攏賬，很好地解決了這一問題”。

《國資報告》記者了解到，當前方呼喚炮火，應答方超時未能解決時，可以越級向上呼叫，甚至可以直接向集團公司派單。

浦德松說，目前一線已經給集團公司發了70張工單，限時解決?！霸谝郧斑@是不可想象的?！?/p>

對于這些工單的解決情況，一線人員會進行打分。2016年，安徽公司逆向派單34.5萬次，其中好評98%；2017年上半年，湖南公司共受理各類倒三角支撐工單104萬張，滿意率達到99.39%、及時率達到99.61%。這些評價，將直接影響到后臺支撐人員的收入。

派單和打分的平臺，也是由各公司自行研發的。比如，湖南在劃小中組建了一個運營團隊，開發了崗位助手APP，集合了一二十個相關軟件；廣西公司開發了天翼大管家系統，幫助一線代理商人員解決了傭金結算等一系列問題。

要實現這樣的轉變，最痛苦的是管理者，因為要革自己的命。

河南公司小CEO給員工開會，培訓新政策。

“不要動不動改員工，首先要從機關改起?！睆V西公司總經理董濤說，改革后不允許有管控部門存在，要構建“一線圍繞客戶轉、部門圍繞一線轉”的新型運營管理模式。

專業化運營，讓員工擅長干

上一輪通訊行業分家時，中國電信在北方10省的影響力十分有限。以河南為例，當時移動業務的市場份額只有2%，全國倒數第一。合同制員工也僅有一萬多人。

這樣的背景，讓河南公司在改革時選擇了不同的側重點。

2015年起，河南公司開始在劃小承包的基礎上，探索專業化運營。河南公司總經理向兵說，最初專業化運營是倒三角支撐的一部分，但是因為河南公司的員工數量少，專業素養不足，所以對此需求格外強烈，因此將這塊單拿出來。“企業的演進方向是專業化，尤其是互聯網企業的靈魂是在總部，所以構建專業運營體系的意義尤為突出?！?/p>

在河南公司的帶動下，多地開始陸續探索。今年6月，河南公司的專業化運營經驗開始在全集團推廣。8月24日，中國電信印發《關于構建專業化運營體系的指導意見》。

向兵解釋說，專業化運營的實質，就是把各級專業部門由管理者變成教練員，幫助一線的CEO們提升專業能力?！霸瓌t上，不下發文件、下任務和下考核指標?！?/p>

河南公司社區總監郭建輝說，以前上下級關系很明顯，機關的活力得不到釋放。2015年他被聘為首批專家，專門為一線支局長培訓。在他和團隊的帶領下，90%的小CEO超額完成任務?！叭松兊酶腥ち?。”

亳州門店運營支撐團隊總監朱虹說，他們負責支撐63個營業部，358個包區。協助一線選點開店，送上裝修手冊，指導裝修布局。

在廣西，建立了面向廳店長的培訓基地。前文提到的農淑麗就是培訓導師，她參加了153期培訓，還參加了公司組織的大咖秀，深入到一線答疑解難。

安徽公司小CEO在介紹改革情況。

在湖南，截至2017年7月，已有市級專業化運營團隊205個，省級專業化運營團隊26個。

對于這些教練員們，小CEO和合作者們充滿感激。

“總監們讓我們從土八路變成了正規軍，也讓我堅定了一個信念，跟著中國電信有錢賺”。鄭州分公司商圈支局長楊煥昌說。

河南普瑞公司負責人張艷云說，2015年與中國電信合作一個店，僅僅兩三個月時間就扭虧，現在合作了12個店，目標是30個店?！爸袊娦抛屛覀冇绣X賺，容易賺，很開心?！?/p>

創新活力迸發，企業效益優化

改革不是目的，提升企業活力、競爭力才是。事實證明，中國電信的改革沒有流于形式，而是有效提升了企業的創新活力和競爭能力，改革成效顯著。

現在，中國電信的管理方式更加先進。

比如，湖南公司探索了柔性團隊的管理方式。它沒有固定的、正式的組織結構，以階段性的重點任務為導向，然后集中優勢人財物資源，組織團隊打殲滅戰。

現在，中國電信的創新產品和服務更加豐富。

1982出生的肖賽是湖南公司電子渠道運營中心的一名小CEO，負責流量經營的業務承包。他發現，過去湖南公司一直在用的短信定流量的訂購方式，用戶用起來特別不方便。肖賽把上百種流量包業務的訂購代碼全部變成了“9”數字開頭的編碼。如10元的流量包，改之前是“KTSJLLB10”，改后僅有三位數字“921”，大大提高了用戶的訂閱效率，解決了用戶的“痛點”。

山東公司在山東省監獄管理局系統開通“智能警務通”，為1.8萬戶監獄警察提供覆蓋全國、終端安全、功能智慧的對講調度服務，司法部將照此在全國組織試點；為濰坊駐地部隊建設了“智慧軍營”平臺，具備官兵手機終端管控、行為管理和違規告警等功能，服務官兵超過1萬名。

亳州蘆廟鎮黨委書記彭志新表示，中國電信在轄區每一個村都建起了辦事大廳，“承包人隨時根據我們的需求進行產品創新，在扶貧幫困、秸稈禁燒等領域均有應用，智慧鄉鎮建設進展順利”。

湖南公司員工在開展小區營銷。

現在，中國電信的客戶滿意度持續改善。

迪信通廣西公司負責人趙志高說，之前廣西迪信通跟三家運營商均有合作。中國電信改革后，更多地站在消費者、合作方的角度考慮問題，“現在我們與中國電信是獨家合作。”

現在，中國電信那些勇于改革、善于改革的業務單元效益持續提升。

2015年西藏公司收入增幅8%；2016年增長19.3%；今年1-8月份，增長11.6%，均遠高于行業平均增幅。

2014年以來，河南公司收入增幅均為兩位數，增速全國第一。員工平均收入翻番——駐馬店公司總經理熊永福說，改革啟動后，駐馬店公司的收入和用戶都翻了好幾番，把其他運營商逼得老換總經理。

浦德松介紹說，在這一場改革中，有三分之一的省改革進展良好，三分之一的省份部分地區改革成效突出?！拔鞑亢糜跂|部，后進快于先進”。

浦德松表示，“希望這場改革沒有旁觀者，大家都成為參與者、受益者?！保▏Y報告記者 劉青山）