“您好，這里是商洛供電分公司96789客戶服務熱線，我是05號話務員，竭誠為您服務。”標準、規范的文明服務用語總能給急需維修服務的用電客戶帶去絲絲溫暖，客戶急切的心情也會隨之安靜下來。

　　“96789”服務熱線是陜西省地方電力集團向廣大電力客戶公開的服務熱線電話，利用這個服務平臺，陜西省地方電力集團向客戶提供業務咨詢、信息查詢、業擴報裝、故障報修、投訴舉報、建議表揚等服務。這個平臺也是廣大客戶感知陜西省地方電力集團管理水平、服務水平的重要渠道。

　　“96789”呼叫中心的工作人員在供電服務工作中始終秉承“96789誠信服務到永久”的服務理念，用電波傳遞愛心，用銀線傳遞溫情。2012年除夕20:31分，商洛供電分公司客服熱線鈴聲急促響起。“新年好！02號為您服務，請問有什么可以幫您？”“喂！我家里正吃團圓飯，突然電停了，不知咋回事？請你們趕緊派人過來看看…”電話那頭傳來客戶焦急的聲音，“請您別著急，我們盡快安排搶修人員去給您處理。”隨即通知搶修人員，20:45分搶修人員按對方所說的故障地址，馬上下發搶修單，冒著凜冽的寒風趕到現場。查明是因該客戶的下戶線故障停電，并進行現場處理。21:10分回訪客戶說:“已經有電了，沒想到你們真及時，謝謝你們。”

　　呼叫中心的工作人員平均每天接聽客服電話近百次，連續在電腦前工作十幾個小時，一天下來嗓子干澀，眼睛疲憊、手腕酸痛。但是說起工作，她們心中都有一絲道不明的滿足感。萬家團聚的時刻，她們始終堅守在工作第一線，心中毫無怨言，她們用真摯的話語傳遞對客戶的珍愛和尊重，客戶的一句感謝，就能讓她們充滿喜悅。

　　自2008年在陜西全省全面開通96789客戶服務熱線以來，陜西省地方電力集團共在8個市級分公司、66個縣級分公司設置呼叫中心，設置座席148個。隨著宣傳及服務的不斷深入，96789服務熱線知曉率不斷提升，話務量大幅增長，人工受理話務量從2008年的15320次增長到2012年的292971次，客戶滿意度由2008年的82.02%提升到2012年的86.8%。“96789”服務熱線被客戶親切地稱作客戶與地電公司之間的“連心橋”。

　　在陜西省顧客滿意度測評中心組織的“2012年度陜西顧客滿意度測評”中，該集團榮獲“最佳服務創新獎”和“陜西服務質量滿意度提升工程示范單位”兩個獎項。2011年，咸陽供電分公司“96789”客服中心被中華全國總工會授予全國“五一巾幗標兵崗”榮譽稱號，標志著該集團電力呼叫服務邁向全國先進行列。今年，太白分公司“96789”呼叫中心又被陜西省電力行協評選為“標兵班組”并受到表彰獎勵。