近年來，熱電集團不斷深化“親情化如家服務、精細化星級服務、承諾制滿意服務”三大服務模式，各項服務工作取得了長足進步。在青島市社情民意調(diào)查中，集團供熱服務改進率和綜合滿意度均列全市供熱企業(yè)之首。

　　一是規(guī)范工作流程，推進供熱服務精細化。從細節(jié)入手優(yōu)化制度規(guī)范，從表單下發(fā)、信息處理、熱線反饋每個環(huán)節(jié)提出明確要求，實行三級督查，立體考核，實現(xiàn)了服務事項的閉環(huán)管理。

　　二是持續(xù)完善督查機制，服務事項實現(xiàn)100%落實。堅持現(xiàn)場檢查、用戶回訪、電話抽查、編制通報等多種方式相結(jié)合，豐富督查形式，確保督查效果得到持續(xù)改進。充分發(fā)揮客服中心的轉(zhuǎn)辦、督辦職能，對所有熱線信息做到全方位、無縫隙的回訪，確保服務事項有效落實。

　　三是加強服務創(chuàng)新，實現(xiàn)了供熱服務無縫隙、全覆蓋的目標。針對新發(fā)展區(qū)域居民對服務工作缺乏了解的情況，有重點的加大了服務力度，向新發(fā)展用戶發(fā)放“溫暖大禮包”和服務指南，制定了新用戶服務流程，進一步明確了服務環(huán)節(jié)。對用戶信息進行分級管理，已初步形成換熱站、熱力公司、客服中心三級用戶信息庫，為27萬戶用戶建立信息檔案。擴展客戶需求受理渠道，完善客服短信平臺系統(tǒng)，對客戶的服務需求實現(xiàn)了站點、電話、郵箱、短信、網(wǎng)絡(luò)多渠道受理。