按：隨著三峽工程的興建，宜昌已成為世界水電旅游名城，有效促進服務業迅猛發展，宜昌桃花嶺飯店作為飯店業領域里一枝獨秀，飲譽中外，受黨和國家領導人關注和眾多中外旅客青睞。該飯店黨委書記、董事長、總經理鮑希安撰文，道出用科學發展觀推進飯店快速發展經驗和體會。

　　胡錦濤總書記在慶祝建國60周年講話中強調“著力構建充滿活力、富有效率、更加開放、有利于科學發展的體制機制”。 作為擁有50多年發展歷史，且連冠“五個第一”的宜昌桃花嶺飯店，如何踐行這一要求，以科學發展觀為指導，揚長避短，推進飯店快速發展，樹立宜昌對外服務窗口形象，充分展現宜昌城市建設、發展水平和文明程度，是擺在飯店業經營管理者面前的重要課題。

　　一、悠久的經營歷程，為加快發展奠定扎實的基礎

　　宜昌桃花嶺飯店始建于1957年，歷經50多年風雨，半個多世紀的風雨滄桑，是宜昌第一家“國賓館”、第一家四星級飯店、第一家榮獲“全國旅游行業先進集體”稱號、第一家向鄂渝兩地輸出管理人才、第一家加入中國名酒店組織的飯店。特別是三大變化有目共睹。

　　一是硬件設施不斷提檔升級。從上世紀50年起，桃花嶺飯店歷經了從招待所到星級飯店的歷程。特別是從1996年起，桃花嶺飯店立足擴大規模、提高飯店檔次，對飯店進行一系列的改造，服務設施進一步完善。至1998年，桃花嶺飯店從三星升級為四星級飯店，成為了湖北省地市州第一家四星級飯店，三峽地區第一家高星級飯店。形成擁有總統套房、行政商務樓層等各類不同檔次的客房280間套，20多個中西餐廳可同時容納800人就餐，還有設施齊備的各式會議室及配套休閑娛樂設施，是中外賓客商務、旅游及舉行會議的理想場所。飯店全年營業收入也從1996年的2000多萬元增加到2008年的5000多萬元。

　　二是服務質量向國際化、標準化看齊。悠久的發展歷史培育出一批過硬的管理人才和優秀的員工隊伍。特別是近年來，桃花嶺飯店把“實施一流管理、開展一流服務、實現一流效益”作為追求目標，一方面，扎實開展ISO9000和ISO14000質量環境管理體系認證工作，打好飯店管理基礎；另一方面，堅持走出去學習借鑒外地先進經驗，每年選派優秀員工和中層以上管理人員，外出考察培訓，充分借鑒國內外一流飯店管理和服務經驗，從住宿、餐飲到會務接待進行全方位改進。為使旅客住得安心、吃得舒心、玩得開心，飯店提出服務區域100％的衛生、住店客人財產100%的安全、對客人一切正當服務要求100 ％的滿足、對殘疾人和生病客人 100 ％的予以特殊關照等“18個百分之百”承諾，既是飯店員工工作準則，又是旅客檢驗服務質量的標準，促使飯店服務質量不斷走向規范化和標準化。

　　三是發展勢頭向開放式國賓館邁進。特殊的歷史背景，豐富的文化底蘊，賦予了桃花嶺飯店燦爛的發展前景，使其不但是宜昌飯店行業的領舞者，而且成為宜昌重要的政務接待場所，江澤民、胡錦濤等黨和國家領導人先后100多次下榻桃花嶺飯店。

　　當今“桃花流水杳然去，別有天地非人間”，既是桃花嶺飯店自然環境的寫照，又是構建開放式國賓館的不懈追求。今年經市委專題會議研究決定，將桃花嶺飯店打造成“開放式政務接待賓館”、“政務會議中心”。飯店將按照“五星”的要求，從“完善功能、提升檔次、改善形象”三個方面進行分期改造，現已斥資7000多萬元，進行一期改造工程，屆時，一個全新的具有濃郁巴楚文化特色和園林庭院式風格的飯店將靚麗呈現在人們的面前。將以一流設施、一流形象、一流服務奉獻社會，為打造水電旅游名城增光添彩。

　　二、揚長避短，推進飯店快速發展勢在必行

　　歷經多年的發展，宜昌桃花嶺飯店已成為擁有一定規模和檔次的飯店，在樹立宜昌對外形象，接待中外來賓中取得了引人注目的成績。特別是悠久的發展歷史，培育了一批富有酒店管理才能的人才和優秀的員工隊伍，積累了豐富的管理經驗，為推進飯店更好更快發展奠定了良好基礎。但是，受諸多主客觀因素影響，仍存在一些薄弱環節和問題。從發展現狀看，一是在實施產權多元化改革中，走了些彎路，影響發展進程，有待總結經驗，堅定信心，明確思路，科學決策，盡快尋求改革發展的新突破。二是經營形式單一。近幾年雖然店內規模不斷擴大，但拓展經營不夠，鏈鎖經營、規模經營存在差距。三是營銷手段滯后。很大程度上依賴座商經營，缺乏現代酒店營銷網絡。四是知名品牌不響。桃花嶺飯店雖然是擁有50多年歷史的知名品牌，但宣傳力度不夠，對其豐厚的文化底蘊沒有深層次地去挖掘，加之全市酒店業相互依存不夠，各自為政，各唱各的調，各顧各的效益，很大程度上使久賦盛名的品牌在惡性競爭中被壓制。五是飯店業沒有充分發揮在旅游業中的作用。飯店是旅游業最直接和重要的窗口，飯店業與旅游業密不可分，互為推動與促進。我市在展示和宣傳建設世界水電旅游名城中，沒有充分展示飯店這一優勢載體，飯店業與旅游業在緊密配合、尋求雙贏上也存在差距。因此，揚長避短，努力尋求加快發展的突破口是我們面臨的一項十分緊迫的任務。

　　三、增強“五種意識”，科學推進飯店業發展

　　鳳凰涅磐，浴火而重生。面對金融危機的沖擊，宜昌飯店業已歷經了客源減少、效益下滑的洗禮。宜昌桃花嶺飯店已清醒的認識到，要科學推動桃花嶺飯店發展，必須有鳳凰涅磐的勇氣，以改革的銳氣清除制度障礙，以創新的思維實施開拓經營，以發展的眼光謀劃未來。

　　第一、增強改革意識，實現投資主體多元化。改革是加快發展的強動力，是實現與時俱進，開拓創新的有效途徑。針對桃花嶺飯店現狀和自身實力，要徹底實施高檔次擴建升級，必須借助外界力量，實施投資主體多元化，以資源招同仁，以產權引資金，以存量換增量戰略，立足建立社會各界多元投入，市場化運作，多特色經營模式，細化實化各項措施，在資本構成上，千方百計吸引外來資本，在經營管理上，認真學習借鑒外資酒店的先進管理經驗，取長補短，為我所用，不斷增強飯店發展的整體實力。

　　第二、增強發展意識，著力向五星級飯店邁進。面對人們對物質文化生活水平需求愈來愈高，飯店業必須增強發展意識，堅持與時俱進，定期對飯店實施改造升級。桃花嶺飯店是市委、市政府明確的對外接待場所，必須增強責任感、緊迫感，立足現有基礎，募集雄厚資金，按照五星級飯店標準，分期、分批對飯店硬件設施進行改造升級，以一流設施、一流環境，樹立飯店業宜昌形象。

　　第三、增強品牌意識，努力探索品牌輸出新路子?！疤一◣X飯店”這一燙金品牌是歷代桃花嶺飯店經營者不懈努力的結果，是公司50年來辛勤奮斗的結晶，是公司最有價值的資產。她濃縮了過去的奮斗，寄托了未來的夢想。面對日趨激烈的市場競爭，必須立足品牌優勢、管理優勢、人才和技術優勢，以改革改制為突破口，積極探索“管理輸出”和“品牌輸出”，嘗試資本運作，采取租賃、承包、入股等形式，盤活、盤大、盤優飯店業資產。

　　第四、增強服務意識，實施全方位市場定位。準確的市場定位是促進飯店健康快速發展的前提。針對宜昌飯店業之間的同質化競爭，相互剎價等現象，必須全方位市場，高、中、低檔并舉，以差異化競爭策略和特色經營搶占市場制高點。一方面要細分市場。在搶占中高端市場的同時，進軍經濟型酒店，滿足人們消費觀念的轉變。要積極介入中低端市場，尋求利潤增長空間。另一方面要提高服務水平和能力。以加強員工培訓為突破口，走出去，學習借鑒外地先進服務經驗，請進來相互交流學習，以多種方式、多種途徑提高員工素質，改進服務方法。

　　第五、增強管理意識，著力爭創一流經濟效益。管理出效益，創一流飯店需要一流管理。按照飯店服務領域新要求，結合桃花嶺飯店自身實際，必須在三個方面下功夫。一是要優化管理體系。按照五星級酒店管理模式要求，樹立全新的服務理念，完善服務管理體系，盡快實現與國際高星級酒店管理模式接軌。二是要強化制度管人管事。高星級飯店有高星級管理制度，要瞄準五星級飯店目標，建立完善一系列管理制度，努力實現飯店管理的國際化、標準化。三是要創新營銷管理模式。市場需求瞬息萬變,來往顧客千差萬別，飯店營銷要樹立科學的競爭理念，努力規避惡性競爭。把優質服務、物美價廉作為主攻方略，標準化服務與個性服務并舉，在全力提供住宿、餐飲優質服務的同時，把觸角伸向商務、旅游，以住宿、餐飲促旅游，以旅游促住宿、餐飲，既抓縱向聯系，又抓橫向拓展，用全新的管理理念和全新的服務方式方法努力搶占市場制高點，提高飯店運行質量和效益。