2017年山航服務板塊將持續堅持“真情服務”底線要求，繼續堅持“樹起一塊牌子、驅動兩個輪子、激活兩個動力”的既定工作方針，以“十三五”戰略目標為引領，以公司工作會議兩個報告為指導，以服務工作管控方案為總抓手，深入落實客戶導向、需求導向和問題導向，對標一流，創新發展，抓住全流程關鍵時刻、提升服務呈現，打造厚道服務品牌。

明確了2017年服務工作具體目標：航班正點率高于70%或行業排名前三位，旅客投訴率低于0.9次/萬人，有效投訴率0.185次/萬人，旅客滿意度（CSS）在96分以上，權威媒體服務測評排名前4位，民航局消費者事務中心投訴率排名前3名，并圍繞創新服務管理、服務建設性工作和做實厚道品牌三個方面，確定了三項管控措施。

一是做好創新服務管理工作，進一步推進服務精細化管理，完善服務指標管理體系。公司將圍繞夯實預防管理體系、優化指標監控和監督體系、完善指標考核體系，不斷完善服務管控機制，用數據量化評價服務，并創新推出公司服務評價指數，結合部門實際情況監理關鍵指標和專項指標，將服務管控方案納入部門考核。

二是緊抓服務建設性工作。建立三級立體跟蹤督導，根據過程指標性質不同進行日常、月度、季度三級跟蹤督導，實現無縫隙督導；大力推進服務信息化建設，加快服務轉型，以“魯雁管家”抓手，提升高價值旅客粘性，拓展“服務+”業務，對行業新趨勢進行探索；完善服務標準政策體系管理，對標一流，持續推進“真情服務”專項提升；多管齊下，夯實外委工作質量；完善服務指標通報制度，強化重點加碼督導，建立服務管控方案完成質量通報獎懲制度，并按照“關鍵指標”“專項指標”“重要任務”等不同類別在公司績效合約獎懲兌現，實現績效合約兌現。

三是夯實服務基礎，做實厚道品牌。堅持“真情服務”底線要求，深化“厚道”服務文化的宣貫，持續豐富“厚道”文化內涵，堅持需求導向、問題為導向，旅客導向，做好厚道品牌的宣傳工作，擴大山航“厚道”服務品牌的知名度與影響力；持續加強服務隊伍建設，以班組建設、明星選樹為抓手，提升服務隊伍整體素養和創新能力。