客服系統是企業與客戶最直接的交流窗口。近年來，中國聯通為打造高效、敏捷、透明、創新、智慧的高品質服務，提升客戶體驗和滿意度，攜手百度智能云共同建設一套智能化、集約化、一站式的智慧客服新體系。

作為運營商行業領先的大規模AI商業化實踐，中國聯通智慧客服項目助力創新AI智能服務新標準，并已成為聯通服務體系的競爭力之一，助力企業數字化、智能化服務轉型。

智慧客服，實現企業與用戶“雙贏”

中國聯通軟件研究院智慧客服團隊與百度智能云團隊強強聯合，打造了10010熱線、互聯網在線等多渠道7×24h智能機器人客服系統，通過NLP（自然語言理解）、知識圖譜、人機交互、深度學習等技術，實現“一點對接互聯網人工智能平臺，打造集約化智慧客服”的建設目標，釋放人力資源，降低人工成本，讓服務更精準，讓企業更高效。

截至目前，中國聯通智慧客服體系已建成西咸、無錫兩大數據中心，石家莊、濟南、成都、韶關四大區域話務中心，累計完成25省份客服集約化工作。用戶意圖識別率達95%，智能自助服務占比81.5%，客戶評價滿意度達90%，服務滾動成本下降26.8%，用戶等待時長節約70%，為用戶提供更貼心、更便捷、更智能的服務新體驗。

AI、大數據深度賦能，助力企業數字化服務轉型

中國聯通軟件研究院與百度智能云簽訂戰略合作協議，成立5G+AI聯合創新實驗室，打造了智能客服助手、智能質檢等多項解耦型、可對外賦能的產品。深耕數據挖掘與AI分析技術，精準刻畫用戶畫像，準確識別用戶意圖，實現在服務中精準營銷，在營銷中用心服務，進一步提升服務質效，防范服務風險，打通全場景服務地圖，實現服務營銷一體化。　

強強聯手，打造AI智能行業新生態

中國聯通軟件研究院攜手百度智能云共同打造了一套理論與實踐相結合、多維一體的AI培訓及選拔體系，覆蓋AI技術、AI產品、機器人優化運營等方面。部分客服坐席人員轉型AI訓練師，運用自身業務知識不斷提高機器人與用戶的交互體驗，實現業務與人工智能的便捷耦合，形成數據驅動、人機協同的開放型AI生態體系。

百度智能云客服解決方案，現可為企業提供包括智能對話、智能知識庫、運營工具等在內的全棧式解決方案，已為30000多家企業客戶提供服務，覆蓋金融、能源、運營商、交通等多個行業，積累了較為豐富的業務運營經驗。

在服務行業智能化變革潮流下，中國聯通和百度智能云將持續進行全棧AI能力與全客服業務場景的深度融合創新，探索云呼叫中心、開放AI生態體系等前沿領域，為通信行業乃至整個服務行業的數智化升級提供更多有益經驗。

【責任編輯：張思嘉】