從1981年第一家物業管理公司在深圳誕生以來，經歷30多年努力，保利地產的物業管理與物業服務全面發展、廣泛推進，對提高城市管理水平，改善人居和工作環境，增加就業、擴大消費、促進經濟增長發揮了重要作用，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會做出了積極貢獻。

　　作為房地產行業排頭兵，保利地產長期以來堅持“和”文化理念，形成了一系列有深厚底蘊、有鮮明保利特色的品牌文化。親情和院，作為保利地產圍繞物業管理和物業服務提出的住宅物業服務品牌，以倡導“讓親情回歸生活，讓服務注入情感的大院情懷”進入大眾視野，如一劑情感強心針，為社區、行業、社會注入了更多的人本關懷，也為保利地產全力打造一個“中國最具人情味的物業服務品牌”奠定了堅實基礎。

　　一個周末，保利天津金香檳小區停電，電梯不能運行。一號樓“管家”張巖突然接到一位住在高層的業主打來的電話，說家里有一個剛出生的小寶寶，需要用水。張巖聽了后想都沒想就表示幫業主去買水。當她爬樓梯到17層把水送到了業主手里時，“業主居然感動地流淚了，不斷說謝謝。”她事后回憶。

　　作為保利物業天津分公司的一名員工，張巖這些年遇到的類似幫業主買水的突發事件有很多。

　　而保利物業在全國50多個城市的5000多萬平方米在管面積中，這樣充滿人情味的故事就更多了。保利地產副總經理、保利物業董事長胡在新說，每個平方米都灌注著保利物業人的汗水，他們把業主看作一家人，用心去服務。

    物業維修：把業主家的下水道當成自己家的

　　維修，恐怕是物業管理最頭疼的事情了。居家生活哪兒出了問題，業主第一反應就是找物業，最愛責怪的也是物業。

　　2013年7月2日，北京保利花園B區6號樓3單元201戶報修衛生間馬桶返水，污水已流入衛生間地面。

　　當時已是晚上8點多，接到報修后，工程部維修工鄭學文立即趕到業主家去疏通。炎熱的夏季，下水道刺鼻的屎、尿等味道混合在一起，熏得人抬不起頭。但是鄭學文沒有任何抱怨，機器處理不了的地方他就把手探進去清理，清理過程中污水不時噴到臉上、身上。

　　經過近兩個小時的努力，管道終于疏通了。鄭學文還和其他同事一起將室內打掃干凈。“修的時候沒想別的，就想著快點讓業主家恢復正常，這是咱的本職工作。”鄭學文說，“公司培訓‘和你一家’，其實是把業主家的下水道當成自個家的就行了。”

　　“這樣的維修工很多，可以看出我們物業管理‘以業主家為自己家’的理念。”保利物業管理（北京）有限公司人力資源部經理李曉菊說，“能否為業主提供家人式的服務，是我們最關心的首要目標。”

　　把業主當作親人，把業主的家當作自己的家，這是保利物業的服務給記者最深刻的印象和感悟。當疲憊不堪回家時，迎面而來是熟悉的門衛小伙子暖暖的微笑；當你冒著大雨沖進大門，有人遞上一把傘……這些流淌心底的溫暖和真情是保利地產所想要的，也是“親情和院”最核心的內容。

　　因為愛，所以付出；因為幸福，所以為家。保利地產將傳統人居文化和大院生活的和諧氛圍融入不同地域的人文特色、不同社區業主的需求，對物業的管理與服務體系進行了標準細化和實施流程梳理，以家庭、鄰里、社區三層關系為基礎，將親情理念全面滲入管理和服務的每個環節和細節，將親如一家的情感氛圍傳遞到每家每戶，如關愛家人一般對待業主，營造和暖融融的幸福和院。

    秩序維護：不把肉埋在飯里，服務沒有上限

　　物業管理中，業主最關心的莫過于安全問題了。

　　保利上河雅頌小區，位于天津市武清區泉發路西側，占地面積30萬平方米。整個小區7000戶，大約住著2萬人，相當于一個鄉鎮，是典型的大社區。為了保證業主的財產、人身安全，上河雅頌采取技防和人防相結合的手段，加強秩序維護工作。

　　一天凌晨4點50分，整個小區都沉睡著，中控室的監視器上突然出現一個形跡可疑的人。值班人員密切監控，發現這是個小偷，偷了一輛價值不菲的山地車，馬上通知正在巡邏的保安人員黃長明和李剛。

　　黃李二人馬上趕了過去，在大樓的大廳堵住了小偷。小偷掏出刀子，倆人并不怕，與之對峙。后來小偷丟下自行車撒腿就跑。雖然沒能追上，但這之后小區再也沒有來過小偷。

　　“我們一個班次12個小時，老得轉，保持小區里隨時有隊員巡邏。白班早8點到晚8點，然后夜班再接上。”李剛說。

　　保利物業在社區管理方面遵循“對內開敞，對外封閉”的原則，在內營造“家”的文化氛圍，實現物業與業主、業主鄰里之間的和諧互助；向外做好防護，保障社區安全。

　　除了明面上的安全、維修工作，物業管理中還有大量業主看不到但很重要的管理工作。“具體來說，包括檔案管理、車輛管理、設備管理三項。”上河雅頌的項目經理肖俊英說。

　　在上河雅頌的設備管理間，各個房間的門后面都是一尺來高的防鼠板，挪開進入后一塵不染。水箱加鎖，防蚊蠅；水泵增加了電磁閥，控制熱流失；白熾燈換成LED燈，每月做能耗分析匯總。

　　“我們每個月都設開放日，消防泵房、水泵房、中控室開放，讓業主參觀，解答疑問。”肖俊英說，“業主往往看到保安保潔的工作，而設備維護很重要，但看不到，開放日的目的是不把肉埋在飯里。”

　　不把肉埋在飯里，實際上讓服務更加直觀，更具體驗性和感知度，最根本的是讓富有情感的服務將物業和業主緊密聯系，用心服務業主，真誠地守護業主的幸福，讓業主真切地看到、感受到服務者的真誠，以心換心，贏取業主的理解與信任；以心交心，取得業主的支持和合作。

　　在上河雅頌，“我們每年贈送業主一份家庭財產保險。20多元一年，保額三萬六，這樣如果樓上樓下漏水，可以減少一些損失。”肖俊英說，“我們絞盡腦汁提升服務質量，服務沒有上限。”這不僅僅是簡單的物業服務，而是一種對社區生活義不容辭的責任和義務。

　　物業管家：看似一堆雞毛蒜皮，可都關系每家每戶

　　門口燈不亮，衛生間臺面、柜門壞了，廚房瓷磚破損，設備間門把壞了……這是張巖每天日常要處理的事情。看似一堆雞毛蒜皮，可都關系每家每戶。

　　張巖在金香檳服務中心客服部做區管，就是俗稱的“管家”。“在外人看來，這些事情都是小事，但具體到每一家，就都不是小事。”她說。

　　“記得有一年夏天，我接到一位業主電話，聽起來非常著急，問我們物業有中暑藥嗎？我第一時間去藥箱找了一遍，藥箱里沒有。我回復過去，告訴業主去藥店給她買。”張巖說，“買完藥我直接送到了業主家，打開門的瞬間業主非常感動連聲道謝。原來這位業主自己中暑在家，沒有家人陪伴。在回去的路上心里有一種說不出的開心，因為我幫助了他人。”

　　“收房子交鑰匙的時候，我們會做好業主檔案，比如家里有沒有老人，是不是經常出差等，以便日后提供延伸服務。”張巖說，“我們會提醒業主，家里是不是有寵物，我們可以托管；家里如果有老人，需不需要我們經常過去看看。”

　　物業服務看似一堆雞毛蒜皮的瑣事，但是，保利物業通過精細化管理，將服務控制到每個細節，覆蓋到每個環節，規范到每個操作，獲得了業主和行業的認可，作為開發企業，保利地產亦給予了物業大力的支持。保利地產總經理朱銘新一直強調物業品牌是地產品牌構建的重要組成部分，為了支持物業的服務提升，保利地產持續投入數千萬元對已入住社區進行“幸福回家路”建設，以地產養老戰略為契機，對已交付小區進行適老化改造，為社區老人提供更好更健康的生活環境和特色服務。

　　服務體系：中西融會貫通，用心滿足業主需求

　　客戶選擇一處居所，其實是選擇了一種生活方式。作為物業服務行業，良好的服務體系不僅是物業工作順利進行的關鍵，也是贏得業主贊譽，增強品牌美譽度的有效方式。

　　隨著社會轉型和城鎮化進程的持續推進，保利地產開始重新審視人們對家、對生活、對生命的最本質的需求。“提供專業物業管理和服務不難，做增值服務也不難。但現今，很難找到童年那種鄰里和睦相親的時代溫情，保利地產孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒適、便捷的生活。” 保利地產董事長宋廣菊說，“社區承載著無數家庭的居住夢想，承載著保利地產對于生活方式的理解，是房地產行業的核心價值所在。回歸客戶關懷，實現客戶滿足是保利地產轉型升級的重要內容。”

　　“從房屋品質到生活方式，從全產業鏈到推動城市進步，30年房地產行業的嬗變，濃縮到一點，還是人的需求，人對家的歸屬與期許。‘家’永遠是房子的價值原點，她豐富的內涵賦予物業管理行業生命的情感，行業對服務方式的研究與探索，又不斷豐富著家的意義。”胡在新說。

　　在經過大量的理念探討和業務實踐之后，保利地產在物業服務方面提出了融貫中西的思想，即將中華傳統文化和西方物業服務精髓相結合，以業主需求為核心打造服務體系的同時，不失中國獨有的文化特色，這為進一步提高物業服務的品質水平和核心競爭力提供了堅實的基礎。

    和你一家：擴充生產性服務業內涵，與經濟轉型一脈相承

　　2014年，保利地產把“和你一家”作為物業管理的標桿提法。“近幾年，行業在轉型升級的過程中總是謀求創新求異，離房地產主業即我們認為的居住產品越來越遠，所以希望以企業之力對社會精神、行業本源做一次回歸。” 胡在新說，“‘和你一家’不是一句口號，而是一種服務理念。對業主而言，是服務體驗的提升；而對于物業管理人員來說，則是一次轉型升級。這不僅是企業社會責任的體現，更是保利地產長期以來對和諧文化的追求與堅持，通過物業工作的服務升級、增值服務、文化服務、適老化改造等為業主提供更多的家的歸屬感。”

　　保利地產對于家的理念，親情和院的品牌特色，使得保利物業在全國71000余家物業服務企業中脫穎而出，被中國物業協會授予行業綜合實力第二名，并在中房研協舉辦的中國房地產開發企業500強測評中，被選為地產企業首選服務品牌第二名。這是行業對于保利物業的肯定，也再次印證了物業服務之于地產企業的重要性。

　　事實上，從國家經濟轉型的角度來審視保利地產的做法，可以看出其中一脈相承的聯系。物業管理水平的提升，服務理念的躍升，其實是對生產性服務業內涵的一次擴充。中國經濟正在從過去粗放式發展走出來，轉向更多依靠科技進步，更多依靠擴大內需的路子，而消費需求長期不振是擴內需的最大阻礙。保利地產“和你一家”的物業服務理念以及業務實踐恰恰是增強業主關懷、提高服務體驗，為釋放消費需求的一次努力和嘗試，從長期來看，這對于行業發展、結構調整、經濟轉型都有不可忽視的意義。

　　（本文章摘自5月29日《人民日報》）