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時(shí)下，信息消費(fèi)已經(jīng)滲透到了百姓衣食住行的全過(guò)程，在線上線下與各行各業(yè)緊密融合。電信服務(wù)行業(yè)作為信息消費(fèi)的基礎(chǔ)與重要推動(dòng)力，應(yīng)不斷升級(jí)服務(wù)水平，抓緊補(bǔ)齊市場(chǎng)短板。在提速降費(fèi)的基礎(chǔ)上，提升網(wǎng)絡(luò)實(shí)施建設(shè)水平、豐富移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)，從而增強(qiáng)信息消費(fèi)體驗(yàn)，激發(fā)信息消費(fèi)活力——

近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，截至二季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到16.97億戶，其中移動(dòng)電話用戶超過(guò)15億戶。但值得注意的是，電信用戶申訴舉報(bào)同比上升近30%，不明扣費(fèi)、垃圾短信、騷擾電話等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，強(qiáng)化監(jiān)管成當(dāng)務(wù)之急。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，隨著新一輪電信普遍服務(wù)試點(diǎn)全面啟動(dòng)，要進(jìn)一步提升電信服務(wù)能力，補(bǔ)短板、增本領(lǐng)以滿足群眾對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用的新需求。同時(shí)，在移動(dòng)通信提速降費(fèi)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)信息消費(fèi)體驗(yàn)，激發(fā)信息消費(fèi)活力。

服務(wù)能力持續(xù)提升

今年5月，西藏墨脫縣幫興鄉(xiāng)肯肯村村民拉巴次仁家不僅網(wǎng)絡(luò)通了，同等規(guī)格的電信寬帶在城市網(wǎng)絡(luò)套餐單月價(jià)格為199元，而拉巴次仁卻只需要花79元。雖然價(jià)格便宜一多半，網(wǎng)絡(luò)速度卻不打折扣。以中國(guó)移動(dòng)西藏公司為例，在電信普遍服務(wù)支持建設(shè)的日喀則、山南、昌都、那曲4個(gè)地市1786個(gè)行政村，網(wǎng)絡(luò)的平均接入速率達(dá)到50M，高于西藏自治區(qū)政府要求的12M標(biāo)準(zhǔn)。

“這是電信普遍服務(wù)的意義所在——讓任何人在任何地點(diǎn)都能以承擔(dān)得起的價(jià)格來(lái)享受電信服務(wù)。”工信部信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)介紹說(shuō)，目前我國(guó)行政村通光纖比例已達(dá)95%，預(yù)計(jì)今年年底可提前實(shí)現(xiàn)國(guó)家“十三五”規(guī)劃綱要提出的98%行政村通光纖的目標(biāo)。

2018年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告也印證了這一點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，截至二季度末，“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著，固定寬帶用戶達(dá)到3.78億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達(dá)80.5%，100Mbps及以上用戶占比達(dá)53.3%。光纖寬帶也加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到3.28億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的86.8%。移動(dòng)寬帶用戶12.6億戶，占比達(dá)83.2%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，總數(shù)達(dá)到11.1億戶。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。二季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行，為我國(guó)信息消費(fèi)升級(jí)夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。

此外，互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合，特別是在信息消費(fèi)領(lǐng)域。截至二季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)266億吉比特，同比增長(zhǎng)199.6%；智能手機(jī)出貨量1.85億部，同比下降17.8%。

收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴居首位

當(dāng)前，一些電信企業(yè)的不規(guī)范行為，特別是個(gè)別基層電信企業(yè)通過(guò)“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范的電話營(yíng)銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi)，導(dǎo)致不少消費(fèi)者手機(jī)經(jīng)常被不明扣費(fèi)，令消費(fèi)者深惡痛絕。

二季度電信服務(wù)申訴情況數(shù)據(jù)顯示，增值電信業(yè)務(wù)扣費(fèi)、不明扣費(fèi)等收費(fèi)爭(zhēng)議類的申訴成為焦點(diǎn)，占總申訴量的四成多。具體來(lái)看，二季度，工信部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%。

“工信部對(duì)宣傳營(yíng)銷、資費(fèi)公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費(fèi)提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)早就做出了明確規(guī)定。”中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級(jí)工程師馬慧介紹說(shuō)，“《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中要求，用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費(fèi)。”不過(guò)，從消費(fèi)者的申訴情況來(lái)看，執(zhí)行力明顯不夠。

值得注意的是，盡管垃圾短信數(shù)量整體呈現(xiàn)快速下降的趨勢(shì)，已從2012年的700多億條，下降到2017年的不到百億條，但屢禁不止的垃圾短信、騷擾電話仍讓人防不勝防。數(shù)據(jù)顯示，二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)89966件，環(huán)比上升76.6%，同比上升133.9%。從內(nèi)容上看，營(yíng)銷類占比87.5%，主要涉及金融保險(xiǎn)推銷、商品推銷等；涉嫌違法類占比12.5%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。

工信部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)手機(jī)不明扣費(fèi)問(wèn)題，已督促電信企業(yè)立即糾正，并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從下月起以短信方式按月向用戶主動(dòng)推送通信賬單信息。在垃圾短信問(wèn)題上，相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也已對(duì)發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行了處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的也已提請(qǐng)公安部門處理。

在直接關(guān)系到信息消費(fèi)體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度方面，斷流與卡屏現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，相關(guān)專家建議，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快創(chuàng)新步伐，積極發(fā)展新技術(shù)以解決網(wǎng)絡(luò)速度慢、不流暢的難點(diǎn)。此外，還要加大市場(chǎng)開放力度，在增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、降低需求端成本的同時(shí)，不斷刺激信息消費(fèi)的新熱情。

強(qiáng)化監(jiān)管須多措并舉

在通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷提升、提速降費(fèi)連續(xù)推進(jìn)、移動(dòng)應(yīng)用日益豐富等因素推動(dòng)下，信息消費(fèi)不斷升級(jí)，運(yùn)營(yíng)商加速向精益管理、平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型，工信部門的監(jiān)管力度也進(jìn)一步強(qiáng)化。

數(shù)據(jù)顯示，二季度，工信部組織對(duì)45家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件49款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問(wèn)題，已責(zé)令下架。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦9件次，查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。同時(shí)，還組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)虛假“+86”國(guó)際來(lái)電進(jìn)行攔截，累計(jì)攔截6436萬(wàn)次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入，并組織企業(yè)運(yùn)用短信、閃信等各種技術(shù)手段，對(duì)疑似詐騙電話進(jìn)行提醒，累計(jì)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳提醒20.6億次。

“不過(guò)，要提高電信服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)電信服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)引導(dǎo)多方監(jiān)督，形成合力。”業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)前，電信依然屬于消費(fèi)者投訴比較多的領(lǐng)域之一，必須加強(qiáng)監(jiān)管，有關(guān)部門要在創(chuàng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面強(qiáng)化監(jiān)管和服務(wù)職能。同時(shí)在行政監(jiān)管之外，更要發(fā)揮行業(yè)和社會(huì)組織的作用，加強(qiáng)行業(yè)自律。

據(jù)介紹，工信部前不久印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案。這就要求，一方面各級(jí)工信部門應(yīng)根據(jù)通知要求督促電信企業(yè)落實(shí)好相關(guān)工作，如階梯式定價(jià)試點(diǎn)、資費(fèi)“清單式”公示；另一方面要充分發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督作用，更好地幫助電信企業(yè)規(guī)范資費(fèi)營(yíng)銷行為。

提速降費(fèi)一直備受關(guān)注和期待。聞庫(kù)表示，下一步，工信部將繼續(xù)落實(shí)各項(xiàng)提速降費(fèi)的要求，做好取消流量漫游費(fèi)的實(shí)施工作，督促要求三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)真對(duì)待實(shí)施過(guò)程中用戶提出的問(wèn)題及投訴，積極妥善給予解決。同時(shí)，繼續(xù)打造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷挖潛增效，切實(shí)規(guī)范宣傳推廣行為，對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目，為降低移動(dòng)流量資費(fèi)、家庭寬帶、企業(yè)專線使用費(fèi)打下基礎(chǔ)，全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，努力為廣大人民群眾營(yíng)造良好的信息通信環(huán)境。 （記者 吉蕾蕾）

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