“用電那些事”，年輕人用手機(jī)就能搞定，對于那些使用智能手機(jī)不熟練、甚至聽不太懂普通話的老年用戶又該怎么辦？

鰲頭鎮(zhèn)是廣東省、廣州市的中心鎮(zhèn)，農(nóng)工并重，2019年用電量約5.9億千瓦時(shí)，供電服務(wù)擔(dān)子不輕。在廣東電網(wǎng)廣州從化供電局鰲頭供電所營業(yè)廳，56歲的陳梓棠、53歲的鄒鑒棉以及46歲徐添強(qiáng)組成了廣州從化供電局最“老”的客服組合，他們都是土生土長的當(dāng)?shù)厝耍瑫?huì)講當(dāng)?shù)卦?，鄉(xiāng)音繚繞中，一樁樁用電問題被耐心、規(guī)范地解決，經(jīng)常有客戶說：“客服大叔就像是‘自家人’。”

“潮叔”玩轉(zhuǎn)用電APP

三位大叔在供電所工作多年，見證了供電服務(wù)一次次轉(zhuǎn)型升級(jí)。2018年鰲頭營業(yè)廳完成改造，成為新一代集節(jié)能減排宣傳、綠色生活展示、體驗(yàn)式辦電服務(wù)等功能于一體的智慧型供電服務(wù)營業(yè)廳，不再只像以前那樣簡單的繳電費(fèi)、辦業(yè)務(wù)，而是朝著新興業(yè)務(wù)、智慧用能等綜合能源服務(wù)拓展，這給大叔們帶來不小挑戰(zhàn)。

大叔們不甘落后，自有“笨辦法”，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)各種電子渠道、系統(tǒng)操作應(yīng)用，尤其在推廣“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)時(shí)，將所有能在網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)都學(xué)了個(gè)遍。

在老黨員鄒鑒棉的辦公桌上，記者看到一本“業(yè)務(wù)寶典”，囊括95598業(yè)務(wù)辦理流程、現(xiàn)階段電價(jià)政策、各村供電編號(hào)、房屋建設(shè)信息登記等，“沒有好記性，就靠爛筆頭，這些都是我自己搜集整理、錄入、編輯并打印出來的常用材料，使用方便，效率高，不容易出錯(cuò)?！编u鑒棉對“不出錯(cuò)”非?？粗?，“一定要自己先搞懂，為客戶提供‘準(zhǔn)確’的指導(dǎo)服務(wù)，不能忽悠客戶?！?/p>

頭發(fā)花白的鄒鑒棉其實(shí)也是“潮叔”一枚，喜歡琢磨、嘗試新事物。他很自豪地介紹，自己2008年就用上智能手機(jī)，2015年就用支付寶，都是第一批玩家。在工作中經(jīng)常手把手教用戶下載電網(wǎng)微信公眾號(hào)、APP辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，熟練快捷。曾有年輕用戶感嘆：“沒想到供電所老同志手機(jī)用得這么溜！”

鄒鑒棉主要負(fù)責(zé)95598工單運(yùn)轉(zhuǎn)，在他看來，客服經(jīng)理不是簡單的“傳聲筒”，要對政策、規(guī)定、信息等進(jìn)行“翻譯”，再準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶。上級(jí)部門發(fā)來的停電通知后，鄒鑒棉根據(jù)以往運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)第一時(shí)間找出線路對應(yīng)區(qū)域、范圍，篩選出醫(yī)院、學(xué)校、特殊性質(zhì)企業(yè)等重點(diǎn)關(guān)注客戶?！巴ㄖ蛻粢欢ㄒ偷脽l(fā)信息、打電話一個(gè)都不能少，百分百跟客戶確認(rèn)為止?！编u鑒棉表示。

“陽光大叔”教吃螃蟹

徐添強(qiáng)是大叔組合里最年輕的一位，經(jīng)常頂著太陽在外面跑，主要負(fù)責(zé)對接大客戶，落實(shí)增容減容以及光伏入網(wǎng)等。

鰲頭自來水有限公司水廠負(fù)責(zé)鰲頭鎮(zhèn)19個(gè)村居和3個(gè)工業(yè)園區(qū)共9萬用戶的供水與水務(wù)管理，去年5月進(jìn)行改造升級(jí)，向供電局申請?jiān)鋈?60千伏安的用電容量。

“供水、供電都是關(guān)系民生的大事情，作為受理報(bào)裝申請的第一個(gè)環(huán)節(jié)，我們必須靠前服務(wù)。”徐添強(qiáng)主動(dòng)向水廠詳細(xì)推介優(yōu)化電力營商環(huán)境的政策舉措，并一步步指導(dǎo)客戶通過“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)提交申請資料、查看業(yè)務(wù)進(jìn)度、簽訂電子合同、預(yù)約裝表送電。不僅辦電手續(xù)簡單，報(bào)裝資料只有兩項(xiàng)，接電時(shí)間更是出乎用戶的意料，從正式報(bào)裝到鰲頭水廠變壓器送電僅用3天。水廠用電負(fù)責(zé)人李冠斌稱，“沒想到增容如此方便快捷，用電有保障，居民用水就更有保障?！?/p>

近年來，國家大力發(fā)展光伏產(chǎn)業(yè)，鰲頭供電所積極響應(yīng)推廣?！昂芏嗫蛻魧夥@個(gè)新事物感興趣，但不知道怎么吃這個(gè)‘螃蟹’，而且相關(guān)優(yōu)惠政策每年變化大，作為供電客服經(jīng)理，我得先吃透政策，再給大家宣講?！毙焯韽?qiáng)在太陽底下奔忙的時(shí)候更多了，報(bào)裝受理、建設(shè)、并網(wǎng)、落實(shí)補(bǔ)貼，全程參與、指導(dǎo)。

“陽光產(chǎn)業(yè)”有力推動(dòng)了鰲頭鎮(zhèn)的綠色發(fā)展，截至今年10月，鰲頭鎮(zhèn)光伏總戶數(shù)150戶，總?cè)萘?6990.4千伏安。最早并網(wǎng)的光伏業(yè)主李先生給所里送來一面錦旗，“感謝你們幫我順利建好光伏電站，得到實(shí)惠！”

“暖心大叔”送暖上門

陳梓棠在營業(yè)廳年齡最大，十多年客服經(jīng)驗(yàn)的他面對客戶時(shí)耐心十足，有條不紊，但有時(shí)他會(huì)沖著客戶“大聲喊”，“其實(shí)不是吵架，有些客戶年紀(jì)大了，聽力不太好，必須要提高音量才能讓對方聽清楚?！?/p>

來營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的近一半是老年人，有些時(shí)候陳梓棠還要“動(dòng)手”。老年客戶普遍反應(yīng)比較慢，有的在現(xiàn)場核實(shí)身份時(shí)對著攝像頭張開嘴巴就忘了合上，有的將頭轉(zhuǎn)到一邊就不動(dòng)了，陳梓棠就幫著把頭“輕輕掰回來”。

根據(jù)最新政策，廣州地區(qū)五保戶、低保戶、特困戶每月可享受15度電免費(fèi)政策。為確?；菝裾卟宦湟粦簦头喾e極與民政部門溝通，獲取“五保戶”客戶清單，通過與營銷系統(tǒng)進(jìn)行核對篩選，核查用戶辦理情況。針對符合條件但未辦理的用戶，客服班主動(dòng)上門宣講政策，為用戶登記辦理。

走街串巷的時(shí)候，陳梓棠發(fā)現(xiàn)鰲頭鎮(zhèn)汾水村一名獨(dú)居老人行動(dòng)不便，無法到營業(yè)廳登記辦理，也不會(huì)使用手機(jī)。了解情況后，陳梓棠主動(dòng)上門為老人辦理了電量減免業(yè)務(wù)。

老人感激道：“現(xiàn)在政策和服務(wù)真是越來越好了，真是幫了我大忙！”

“客服大叔的工作并不轟轟烈烈，他們耐心做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴的平凡小事，這既是電網(wǎng)人的責(zé)任感，也是他們的鄉(xiāng)土情懷！”鰲頭供電所所長蘇萬煌稱。

【責(zé)任編輯：家正】