文章來源：中國融通資產(chǎn)管理集團(tuán)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2025-02-26
融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司（以下簡稱融通物管公司）作為中國融通集團(tuán)的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以入選“雙百企業(yè)”為契機(jī)，堅(jiān)決以深化改革推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)效“雙提升”，全力打造“模式標(biāo)準(zhǔn)化、管理透明化、服務(wù)數(shù)智化”的營區(qū)物業(yè)服務(wù)保障體系。2024年上半年，融通物管公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入3.73億元，創(chuàng)歷史同期新高。服務(wù)保障規(guī)模快速增長，承接各類營區(qū)物業(yè)項(xiàng)目超百個(gè)，在服務(wù)軍人軍屬的同時(shí)為部隊(duì)釋放兵員，受到服務(wù)對(duì)象高度認(rèn)可，“省心、省事、省人、省錢”的效果逐步顯現(xiàn)。
聚焦服務(wù)對(duì)象特殊點(diǎn)，推動(dòng)運(yùn)營模式標(biāo)準(zhǔn)化改革
一是建立“1+7+N”標(biāo)準(zhǔn)體系。克服起步運(yùn)營初期服務(wù)保障任務(wù)急、基礎(chǔ)管理能力弱、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等難題，堅(jiān)持服務(wù)保障不斷檔，邊接任務(wù)拉隊(duì)伍做好兜底服務(wù)、邊立標(biāo)準(zhǔn)定標(biāo)桿凝練管理規(guī)范，逐步探索建立了一套營區(qū)服務(wù)保障“1+7+N”標(biāo)準(zhǔn)體系，即1個(gè)《營區(qū)物業(yè)服務(wù)保障內(nèi)容清單》、7類《營區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范》和N項(xiàng)《營區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，基本實(shí)現(xiàn)“一張清單”明確服務(wù)可選內(nèi)容、“一套表”講清服務(wù)管理規(guī)范、“一把尺”衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二是創(chuàng)新“大物業(yè)”集成化模式。深入剖析營區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，從助力實(shí)現(xiàn)“增質(zhì)增效”“減員減負(fù)”目標(biāo)著手，按照“區(qū)域整合、專業(yè)集成、資源集約、要素配套”的思路深化改革，探索出一套打破項(xiàng)目物理界限、按區(qū)域整體打包的“通用+專項(xiàng)+增項(xiàng)”大物業(yè)集成化模式，任務(wù)響應(yīng)速度、人員調(diào)配效率、運(yùn)營管理成本等核心指標(biāo)顯著提升。比如，北京地區(qū)某項(xiàng)目實(shí)施“大物業(yè)”改革后，人員用工減少12.4%、服務(wù)響應(yīng)速度提升64.6%。三是筑牢營區(qū)物業(yè)保密底線。堅(jiān)決落實(shí)服務(wù)對(duì)象安全保密要求，堅(jiān)持不安全不進(jìn)駐，克服營區(qū)物業(yè)項(xiàng)目保密要求高與物業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)大的突出矛盾，對(duì)服務(wù)保障營區(qū)實(shí)施分區(qū)分級(jí)管理，人員先審后用，重要點(diǎn)位設(shè)置雙人崗，定期開展“四不兩直”突擊式檢查。
聚焦行業(yè)普遍痛難點(diǎn)，推動(dòng)管理透明化改革
一是建立業(yè)主協(xié)同管理機(jī)制。堅(jiān)持把提升服務(wù)對(duì)象滿意度擺在改革發(fā)展首要位置，破解管理不透明、溝通不通暢、業(yè)主不理解等行業(yè)普遍痛難點(diǎn)，建立與營區(qū)單位“籌備期共同研究設(shè)計(jì)、運(yùn)營期共同分析優(yōu)化、檢查期共同考核提升”的協(xié)同管理機(jī)制，初步實(shí)現(xiàn)營區(qū)物業(yè)共建、共管、共治、共享，夯實(shí)互信基礎(chǔ)。二是建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。堅(jiān)持把傾聽業(yè)主聲音、了解業(yè)主需求、解決業(yè)主難題作為改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)保障水平的首要方向，建立“線上+線下”“現(xiàn)場(chǎng)＋書面”“定期+不定期”的客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，進(jìn)一步提升業(yè)主物業(yè)管理參與感。線上，客戶可通過APP客戶端、400服務(wù)監(jiān)督熱線、郵箱等信息化手段即時(shí)提出需求。融通物管公司借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”綜合信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工單平均解決時(shí)長由190分鐘降至62分鐘，24小時(shí)解決率由98.3%提高至99.3%。線下，客戶可通過業(yè)主物業(yè)懇談會(huì)、管理人員走訪、書面意見征詢、意見箱等方式提出意見建議。三是建立品質(zhì)管控監(jiān)督機(jī)制。堅(jiān)持把滿意度作為企業(yè)內(nèi)部考核首要指標(biāo)，建立“總部-分公司-項(xiàng)目”三級(jí)品質(zhì)管控監(jiān)督機(jī)制，對(duì)營區(qū)服務(wù)保障質(zhì)量實(shí)施全方位、全環(huán)節(jié)、全要素監(jiān)督管控，品質(zhì)巡查率達(dá)94%，并進(jìn)行晾曬排名。組織開展專項(xiàng)整頓提升行動(dòng)，形成204項(xiàng)整頓成果，2023年在服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中達(dá)到90分位，高于行業(yè)均值。
聚焦產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)數(shù)智化改革
一是推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。著眼突破行業(yè)同質(zhì)化競爭困境，錨定科技運(yùn)維型企業(yè)轉(zhuǎn)型方向，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，開發(fā)打造集“項(xiàng)目管理、客戶管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備管理、能源管理、運(yùn)營管理、員工管理”七大系統(tǒng)為一體的智慧物業(yè)集成平臺(tái)。自主研發(fā)醫(yī)院后勤智慧物業(yè)集中管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物流、車流、信息流跟蹤可控，利用智慧大屏系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)。二是推進(jìn)設(shè)施數(shù)智化更新。投入智能電費(fèi)收繳系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)等智能硬件設(shè)施，有效提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。采購清潔作業(yè)、工程作業(yè)等自動(dòng)化車輛，應(yīng)用于基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、保潔等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)由“人工服務(wù)”模式向“人機(jī)協(xié)作服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，試點(diǎn)項(xiàng)目壓縮一線運(yùn)維人員和成本2.7%。三是推進(jìn)數(shù)智化管理系統(tǒng)輸出。立足停車資源豐富、成本壓降空間大的優(yōu)勢(shì)，自主研發(fā)智慧停車系統(tǒng)，減少人工成本115.2萬元/年，費(fèi)用支付時(shí)長由45秒降至10秒以內(nèi)，異常抬桿率由1%下降到0.1%，線上繳費(fèi)率達(dá)96.6%，榮獲“2022年度中國停車運(yùn)營管理公司創(chuàng)新標(biāo)桿”。探索向外輸出數(shù)智化管理，承接停車資源67個(gè)，并引入充電樁、停車場(chǎng)廣告等增值服務(wù)，積極打造自有智慧停車品牌、培育業(yè)務(wù)新增長點(diǎn)。
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