段南嵐：讓每位顧客滿意而歸
文章來源：中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司] 發布時間：2025-06-13
海涯碎銀灘，陽光寫詩篇。
奮斗在海南這片熱土上的“90后”姑娘段南嵐，不久前榮獲“全國勞動模范”稱號，用十三載青春芳華，深耕離島免稅事業。
作為中國旅游集團旗下中免集團三亞市內免稅店有限公司銷售部總監助理、團委書記，段南嵐見證了離島免稅政策從探索試點到蓬勃發展的演變，將青春軌跡鐫刻在海南自貿港，成為中旅人“旅游報國、服務大眾”的生動注腳。
專業用心的“職場人”
“即日起，海南離島免稅政策在海南省三亞試運行。”在當時還是大學生的段南嵐心里，并未對這條消息留下太深刻的印象。直到第二年夏天入職中免三亞公司，第一次站在銷售一線，既興奮又忐忑的她面對火爆的門店、劇增的顧客，才開始慢慢理解離島免稅政策的意義。
“在產品知識儲備和工作流程操作上，還有很多不足。”這是段南嵐最直接的體會，督促她在工作之余惡補產品專業知識、演練對客業務技巧。通過不懈努力，段南嵐于2014年晉升為公司年齡最小的店長，并被派到即將開業的美容儀器柜組。
面對全新柜組和未知領域，段南嵐通宵研讀操作說明，下載大量教學視頻，硬是把原理、功能和參數快速轉化成通俗易懂的語言。她還主動學習穴位、護理等知識，讓顧客體驗更好。
對專業的執著，貫穿著她的職業生涯。
此后十年，段南嵐的職業角色發生了多次轉變，她心中始終堅持：讓每位顧客乘興而來、滿意而歸。
段南嵐和團隊成員一起打磨服務細節
2024年，三亞國際免稅城全力創建集團“誠信經營、優質服務”示范點。段南嵐深知，優質服務體現在每個有溫度的細節中：商品價簽必須擺在顧客一眼可見的最佳角度，貨架陳列要兼顧美觀與易取，員工的微笑弧度、問候語的分寸感都需要反復“訓練”。
在工作中，段南嵐經常與看似瑣碎的小事“較真兒”，但也正是她的“細節控”，讓服務溫度不斷轉化為顧客的贊譽。“走進這家店感覺很舒心，店員們非常熱情”，一位消費者在表揚信中寫道。近年來，段南嵐帶領的團隊，累計收獲600余封顧客手寫感謝信。
絕不服輸的“辣妹子”
在長期實踐歷練中，段南嵐的細心服務贏得顧客認可，她自身更敏銳地洞察到：自身所處行業未來的競爭是體驗、創新的競爭。
工作中，段南嵐帶領團隊聚焦不同客群，推出跨品類聯動營銷，將折扣、積分、閃購、贈品等組合拳玩出新花樣，極大激活消費潛力，助力多家單店登頂全球銷售冠軍。同時，依托集團優勢，深化與高奢品牌合作，持續擴充產品矩陣，助力免稅城打造全球首個高端美妝香水獨棟商業綜合體。
業態創新領域是段南嵐的另一思考方向，她倡導“旅游零售+體驗經濟”理念，積極引入測膚儀、AI試妝魔鏡等新設備，并作為第一批體驗者感受實際效果。她主導引入的國內首家旅游零售集合式SPA中心，成為打造多維感官療愈空間的點睛之筆。
段南嵐和團隊為客人進行皮膚測試
項目伊始，大家都不看好，內部沒有相關運營經驗，外部專業機構也在實地考察后選擇放棄。當“不可能”三個字冰冷地擺在面前時，這位來自湖南的“辣妹子”絕不服輸，她說：“沒有什么‘不可能’，只有‘不！可能！’！”此后，段南嵐到處調研高端商業綜合購物中心，從品牌招商到深挖服務舉措，再到派遣員工出國學習交流……她帶著團隊迎難而上，讓SPA中心項目起死回生。
時至今日，SPA中心的服務預約率基本維持在80%以上，關聯銷售的年收益更是超過2000萬元。看到顧客帶著滿意的笑容走出店鋪，段南嵐深感欣慰，那是顧客對團隊努力創新最好的肯定。
敢打硬仗的“90后”
隨著離島免稅業務迎來新發展，段南嵐在一次次急難險重的“硬仗”中，展現出“90后”的非凡擔當。
2020年，為進一步豐富離島免稅業務布局，中國旅游集團啟動三亞鳳凰機場免稅店項目，段南嵐作為業務骨干加入籌備組。段南嵐深知對每一時段的旅客特點進行分析至關重要，她把凌晨的機場當成“第二辦公室”，每天凌晨3點就奔赴機場，帶著標記27條重點航線的時刻表和寫滿客群特征的筆記本，用“笨”辦法去采集最可靠的客流數據。她的筆記密密麻麻寫道:“部分航班游客購物時間不足20分鐘，要設置快速結算通道”……
在機場店二期項目中，段南嵐從圖紙審核到進場施工，主導完成296個國際品牌規劃落位，在有限的空間打造出全國首家機場隔離區獨棟免稅購物綜合體，順利打通三亞免稅購物“最后一公里”。
段南嵐參與三亞鳳凰機場免稅店項目籌備
2023年，段南嵐被調回三亞國際免稅城，負責籌開C區全球美妝廣場項目。該項目標準高、時間緊、任務重，承載著推動三亞離島免稅購物場所升級、引領消費時尚新潮流的重任。她每天按小時倒排工期，穿梭在塵土飛揚的工地與品牌方會議室之間，多線并進完成75家品牌店鋪的落位審核與交付驗收。同時，協同相關部門完成441名新員工帶教培訓，帶教出21名基層管理骨干和109名品牌認證顧問，為項目扎實推進儲備了人才庫。
真正的“大考”出現在試運營前夕。2023年12月24日，當眾多游客體驗年末消費熱潮時，C區的商品轉運工作進入倒計時。為了不影響游客購物，分散在A、B區12萬平方米場地的數十萬件商品，需要在一夜之間轉移至C區。分秒必爭，壓力如山。段南嵐將浩大工程拆解為85個店鋪移交、貨品道具撤離計劃，每項任務精確到5分鐘以內。燈火通明的免稅城內，300多名員工在她的統籌下高速運轉，遠端對講機不時傳出段南嵐沙啞卻堅定的聲音。隨著“最后一箱入庫”的聲音傳來，人群中爆發出歡呼聲……
那晚，在段南嵐指揮下，三亞國際免稅城創下了行業新紀錄：1.5小時實現120個品牌35萬件商品零差錯轉場！
段南嵐笑了，她的工裝被汗水浸透緊緊貼在背上，她的眼里滿是勝利的光芒和如釋重負的疲憊。
項目籌備人員在三亞國際免稅城C區合影
“未來屬于奮斗者！”站在海南自貿港建設的新起點，段南嵐躊躇滿志，“我將永葆‘旅游報國、服務大眾’的初心，用‘誠信經營、優質服務’回饋每一位顧客。”
椰風樹影，水清沙白。方寸柜臺前，段南嵐是千千萬萬個免稅人的縮影，他們正以專業、熱忱與奉獻，書寫屬于新時代奮斗者的璀璨篇章。
【責任編輯：王莉】
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